Evolução da qualidade

- Era da inspeção;

- Era do controle estatístico da qualidade;

- Era da gestão da qualidade total.

Era da inspeção

Época em que os bens eram apenas inspecionados durante a troca ou antes dela.

Era do controle estatístico da qualidade

Época em que começa aparecer o setor de controle da qualidade, no geral, começam a ser usadas ferramentas para achar os produtos que contêm defeitos, ou seja, é uma inspeção melhorada.

Era da gestão da qualidade total

Aqui, a qualidade deixou de ser uma responsabilidade de um setor específico para ser da empresa toda, abrangendo todos os funcionários, e passou a ser mais uma ideia preventiva do que corretiva.

Conceito de qualidade

Existem quatro conceitos de qualidade:

- Baseado no produto;

- Baseado no cliente;

- Transcendente;

- Baseado no valor.

Baseado no produto

- É quando o produto realiza aquilo que se espera;

- A qualidade é uma variável precisa e mensurável;

- Adequação ao uso;

- Autor: Juran.

Baseado no cliente

É quando o produto atende as necessidades do cliente.

Transcendente

É aquela qualidade que o produto já nasce com ela, uma qualidade só por ser de uma determinada marca, por exemplo. Ex.: iPhone, tem qualidade transcendente só por ser da Apple.

Baseado no valor

- É quando o produto tem um preço aceitável para o uso dele;

- Autor: Feigenbaum.

Importância da gestão da qualidade

É importante para lucrar muito, uma organização excelente é alcançada quando esta se adequa às necessidades dos clientes.

Importância dos clientes

- Enquanto estiverem atendendo as necessidades atuais, conseguirão clientes para comprar seus produtos;

- Enquanto estiverem atendendo as necessidades futuras, os clientes retornarão para novas compras;

- Enquanto estiverem excedendo as expectativas, evitarão que seus clientes busquem os concorrentes.

Obs.:

- O cliente do serviço público é o cidadão.

Fundação Nacional da Qualidade

É uma Fundação que criou o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) para divulgar um modelo de classe mundial e de excelência de uma gestão.

GESPÚBLICA

O decreto 5.378/2005 instituiu o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GESPÚBLICA) com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do país.

NBR ISO 9001-2000

- É uma certificação de qualidade;

- É uma ferramenta que possibilita a otimização de diversos processos dentro da organização;

- É a sigla de Organização Internacional de Normalização (ISO) que congrega mais de 20 países no mundo, essa norma serve para facilitar o comércio e o relacionamento entre eles;

- No Brasil, a ISO é representada pela ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas.

Deming

Contexto

1) Deming estava vivendo nos EUA e percebeu:

- A falta de envolvimento da alta administração com os problemas da produção;

- Que a qualidade era encarada como tarefa e responsabilidade exclusivamente da produção;

- Que o treinamento do pessoal era completamente inadequado para tratar com os problemas relacionados à qualidade;

- Que havia forte dependência da inspeção 100% para a garantia da qualidade.

2) Deming não conseguiu colocar suas ideias em prática nos EUA.

3) O Japão, arrasado, depois de perder a 2º Guerra Mundial, convida Deming para colocar suas ideias em prática, já que o Japão estava destruído economicamente e precisava se reerguer.

Obs.:

- Os pensamentos de Deming têm relação direta com a criação do ciclo PDCA, embora ele não o tenha inventado.

Os 14 princípios de Deming

1) Mantenha a constância de propósito no sentido de uma contínua melhoria de produtos e serviços, ou seja, sempre fique melhorando e nunca se estabilize.

2) Adote uma filosofia de trabalho moderna, ou seja, não aceite conviver com erros e sempre inove.

3) Termine com a dependência da inspeção em massa, se a qualidade está garantida, então não é preciso de inspeção.

4) Considere principalmente a qualidade de produtos, serviços e fornecedores.

5) Descubra as causas de um problema e trate de eliminá-las preventivamente.

6) Treine seus funcionários para torná-los mais qualificados.

7) Introduza métodos modernos de supervisão, ou seja, crie condições adequadas para se realizar um trabalho.

8) Acabe com o medo no ambiente de trabalho.

9) Elimine as barreiras entre departamentos. Descubra e conheça seus clientes internos e externos.

10) Fim de metas numéricas, cartazes e rótulos que apenas pedem maiores níveis de produtividade para os trabalhadores. Só estabeleça metas com a clara indicação do modo ou seja de como atingi-las.

11) Use padrões numéricos apenas para que se conheça o resultado obtido.

12) Institua um programa de educação e treinamento para todos os níveis da empresa para afastar o medo daqueles que se sentem responsáveis por alguma incompetência de seu trabalho.

13) Mantenha sua equipe atualizada.

14) Coloque os princípios em prática.

Feigenbaum

Diz que a qualidade vem de uma estrutura organizacional bem definida, bem como um conjunto de procedimentos operacionais fielmente seguidos, ou seja, qualidade vem de um sistema de controle total.

Sistema de controle total

Etapas do sistema de controle total:

1) 1º etapa:

Avaliação da qualidade na pré-produção, ou seja, avaliar o produto desde o começo da fabricação dele.

2) 2º etapa:

Planejamento da qualidade do produto e do processo de produção.

3) 3º etapa:

Avaliação e controle da qualidade dos materiais comprados.

4) 4º etapa:

Avaliação e controle da qualidade dos produtos e processos de produção.

5) 5º etapa:

Sistema de informação da qualidade.

6) 6º etapa:

Mecânica da informação da qualidade.

7) 7º etapa:

Desenvolvimento do pessoal, motivação e treinamento para a qualidade.

8) 8º etapa:

Qualidade pós-venda. Ex.: ligar para perguntar o que o cliente achou sobre o produto.

9) 9º etapa:

Administração da função controle da qualidade.

10) 10º etapa:

Estudos especiais da qualidade.

9M's (fatores que afetam a qualidade)

- Markets (mercados): competição e velocidade de mudanças;

- Money (dinheiro): margens de lucro estreitas e investimentos;

- Mangement (gerência): qualidade do produto e assistência técnica;

- Man (pessoas): especialização e engenharia de sistemas;

- Motivation (motivação): educação e conscientização para a qualidade;

- Materials (materiais): diversidade e necessidade de exames complexos;

- Machines (máquinas): complexidade e dependência da qualidade dos materiais;

- Methods (métodos): melhores informações para tomada de decisão;

- Mounting product requirements (montagens do produtos-requisitos): fatores que devem ser considerados.

Crosby

Diz que a qualidade de uma organização não pode ser medida apenas pela qualidade de seus produtos finais, e sim que a qualidade é a soma das qualidades obtidas nas diversas atividades, uma das quais é a produção.

4 princípios universais para a gestão da qualidade

1) Definição de qualidade:

Cada indivíduo tem sua definição do que é qualidade, então para se ter uma base comum sobre qualidade, então defino qualidade como conformidade a especificações.

2) Erro zero na produção, sistema gerador de qualidade é aquele voltado à prevenção.

3) Zero defeitos quer dizer que deve-se respeitar as especificações.

4) A qualidade deveria ser medida pelo custo de perdas com a falta de qualidade. Medidas da qualidade: retrabalho, revisões, esperas, tempos mortos, serviços de assistência técnica para reparos etc. são componentes deste custo.

Juran

Diz que existe um sistema da qualidade com três processos básicos, chamados de Trilogia da Qualidade, que são planejamento da qualidade, controle da qualidade e aprimoramento da qualidade.

Trilogia da Qualidade

1) Planejamento da qualidade:

É o ponto inicial, serve para criar um produto e um processo capazes de atender as metas de qualidade estipuladas pela organização em condições normais de operação.

2) Controle da qualidade:

- Não deixar que os níveis naturais de perdas sejam ultrapassados;

- Se em algum momento uma causa esporádica elevar o nível de perdas, deverão ser tomadas as ações que minimizem as perdas e investigadas e eliminadas as causas desta ocorrência;

- O nível crônico das perdas também deve ser atacado.

3) Aprimoramento da qualidade:

- Responsabilidade dos gerentes da organização;

- Este processo deve ser superposto ao processo de controle da qualidade, para sua complementação e não sua substituição.

Conclusão

- O sistema da qualidade dá ênfase ao controle dos custos relacionados com a qualidade;

- O controle de qualidade caminha junto ao aprimoramento.

Ishikawa (sistema japonês de qualidade)

- Autor sinônimo de qualidade no Japão;

- Defende a importância do consumidor e de sua satisfação, para a busca da melhoria da qualidade.

6 ideias principais de Ishikawa

1) A qualidade deve ser uma prioridade.

2) Postura voltada para a satisfação do consumidor.

3) Eliminar o seccionismo (separação) existente entre os setores da empresa.

4) Utilizar dados reais por meio de técnicas estatísticas.

5) Gerenciar a empresa com respeito às pessoas, ou seja, uma administração participativa.

6) Gestão e controle por fatores de competitividade e pro processão, e não por departamentos, ou seja, mais relacionamentos horizontal e transversal entre departamentos do que vertical.

Pontos em comum entre os autores da gestão da qualidade

- Compromisso da alta administração;

- Política de aperfeiçoamento contínuo;

- Treinamento em todos os níveis;

- Padronização de procedimentos;

- Participação na resolução de problemas;

- Integração nos níveis horizontal e vertical;

- Constância de propósitos.

Ferramentas da qualidade

As ferramentas apenas auxiliam o controle estatístico e de processo de qualidade.

Ciclo PDCA

Metodologia gerencial que pode ser utilizada para controle do processo ou para pequenas e constantes melhorias (conhecidas como kaizen). O ciclo PDCA é um ciclo contínuo dividido em:

1) Planejamento:

Parte que define as metas e os métodos para atingir as metas.

2) Execução:

Parte que educa e treina os colaboradores e executa as tarefas.

3) Checagem:

Parte que verifica os resultados.

4) Ação:

Parte que age corretivamente.

Diagrama de Ishikawa / diagrama de causa e efeito / diagrama espinha de peixe

- Deve ser usado quando se necessitar identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um problema ou condições específicas;

- Foi desenvolvido para representar a relação entre o efeito e todas as possibilidades de causas que podem contribuir para o efeito;

- Foto: https://images.app.goo.gl/VkhTzmUhj1j5TDgK7.

Histograma

- Revela quanto de variação existe em qualquer processo e é um método para, num rápido exame, por meio da amostra, conhecer a população;

- Foto: https://images.app.goo.gl/V88kaLhPy2C5rPDi7.

Diagrama de Pareto

- Usado para ressaltar a importância relativa entre vários problemas ou condições, no sentido de: escolher ponto de partida para a solução de um problema, avaliar um progresso ou identificar a causa básica de um problema;

- Foto: https://images.app.goo.gl/UYXc2JTsTR2gk7ta6.

Brainstorming (chuva de ideias)

- Ferramenta para geração de novas ideias;

- Usada nos CCQs (círculos de controle de qualidade);

- Falar livremente.

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