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Description
Quiz by Wiliam Palacin Venturo, updated more than 1 year ago
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Created by Wiliam Palacin Venturo
over 9 years ago
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Question 1
Question
1. ¿Cuando un evento se registra en el Centro de Servicios a Usuarios (Service Desk), ¿en qué orden se ejecutarían los procesos?
Answer
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a. Gestión de la Configuración (Configuration Management), Gestión del Incidente (Incident Management), Gestión del Cambio (Change Management), Gestión de la Entrega (Release Management).
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b. Gestión del Incidente, Gestión del Cambio, Gestión del Problema (Problem Management), Gestión de la Entrega.
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c. Gestión del Incidente, Gestión del Problema, Gestión del Cambio, Gestión de la Entrega.
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d. Gestión del Problema, Gestión de la Configuración, Gestión de la Entrega, Gestión del Cambio.
Question 2
Question
2.¿Cuál es la diferencia entre un problema y un error conocido?
Answer
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aLa causa subyacente del error es conocida, a diferencia de los problemas, en los que es 'desconocida
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b. Un error conocido implica un error en la infraestructura IT. Un problema no implica que haya un error
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c. Un error conocido siempre tiene como origen un incidente. Este no es siempre el caso de los problemas
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d. En un problemas los ítems de configuración (Cl) relevante se encuentran identificados. Esto no es el caso de los errores conocidos
Question 3
Question
3.¿Quién determina el calendario de cambios (FSC, Forward Schedule of Changes)?
Answer
-
a. El gestor de cambios
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b. El Consejo asesor del cambio (CAB)
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c. El cliente
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d. El gerente IT
Question 4
Question
4. Debido a un fallo eléctrico, toda la infraestrictura Ti está fuera de servicio. Afortunadamente, está disponible un Plan para la Continuidad de Servicio TI (FT Ser rice Continuity).
¿En qué punto debe intervenir el equipo de Gestión de la Crisis para invocar el plan de ITSC?
Answer
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a. Inmediatamente, debido a que los Servicios de TI nc pueden usarse.
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b.Cuando el fallo se prolongue más allá de los tiempos acordados y definidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
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c.Cuando el Gerente de Incidentes crea que sea necesario.
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d.Cuando se haya excedido el tiempo efectivo para resolver el fallo.
Question 5
Question
5. ¿En que documento se registran los requisitos que influyen en la capacidad?
Answer
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a.Plan de capacidad
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b.Programa de mejora de servicio
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c.Plan de calidad de servicio
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d. Requisitos de niveles de servicio
Question 6
Question
6. Cuando se instala una nueva versión de un software en un ordenador de escriotiro en un entorno cliente/servidor puede afectar a otro software ya instalado ¿Qué proceso ITIL monitoriza el hecho de que el software instalado tiene que ser probado (instalado y testeado) en dicho entorno?
Answer
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a.Gestión del cambio
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b. Gestión de la continuidad
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c.Gestión de problemas
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d. Gestión de la entrega
Question 7
Question
7. El gestor de la disponibilidad quiere conocer la situación en la que se encuentra la recuperación de ciertos componentes IT. ¿-A-quién debería solicitarle_tal información?
Answer
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a.Centro de servicio
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b.Gerente IT
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c.Gestor de la configuración
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d.Gestor de los niveles de servicio
Question 8
Question
8. ¿Cuál de los siguientes términos expresa el grado en que un incidente conduce a apartarse de los niveles normales de servicio?
Answer
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a. Escalado
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b.lmpacto
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c. Prioridad
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d. Urgencia
Question 9
Question
9. Control de problemas es un subproceso de la gestión de problemas. La primera actividad del Control de problemas es identificar y registrar problemas. ¿Cuál es el primer paso que debe adoptarse para identificar un problema?
Answer
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a.Analizar todos los incidentes existentes
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b.Clasificar y priorizar problemas
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c.Resolver problemas
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d.Proveer información de gestión
Question 10
Question
10. Se proporcionan muchos informes en relación con los cambios ejecutados. ¿Cuál de los siguientes datos tiene que presentar a la organización el gestor del cambio?
Answer
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a. Los gastos de personal
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b.El número de incidentes
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c. Cls incorrectamente registrados
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d. La estructura y composición de los CIs
Question 11
Question
11. ¿Desde que herramienta de recopilación de datos puede ser extraida información estadística para obtener una visión de la estructura y composicion de la infraestructura de TI??
Answer
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a. La base de datos de gestión de la capacidad (CMD)
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b. La base de datos de gestión de la configuración (CMDB)
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c. El almacén de hardware definitivo (DHS)
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d. La biblioteca de software definitivo (DSL)
Question 12
Question
12. ¿Cuál es un término referido al uptime?
Answer
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a.Tiempo medio entre fallos (MTBF)
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b.Tiempo medio entre reparaciones (NATTR)
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c.Tiempo medio entre incidentes del sistema (MTBSI)
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d.Una relación entre el MTBF y et PSI
Question 13
Question
13. ¿Cuál de las siguientes es una actividad de la gestión de la continuidad?
Answer
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a. Avisar a los usuarios finales de un fallo del sistema
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b.Documentar los planes de recuperación
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c, La presentación de un informe en relación con la disponibilidad
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d. Garantizar que los ítems de configuración se mantiene constantemente actualizados.
Question 14
Question
14. ¿Cuál de las siguientes es una descripción del termino confidencialidad como parte del proceso de gestión de la seguridad?
Answer
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a.La protección de los datos en caso de acceso y uso no autorizado
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b.La capacidad de acceder a los datos en cualquier momento
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c.La capacidad de veriftár que los datos son correcto
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d.La exactitud de los datos
Question 15
Question
15. ¿Normalmente cuál de las siguientes no es una actividad del centro de servicio?
Answer
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a.Manejar peticiones de cambio (RFC)
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b.Manejar quejas sobre los servicios 1T de la organización
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c.Localizar las causas subyacentes de los incidentes
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d.Proporcionar información sobre los productos y servicios
Question 16
Question
16. ¿Cuál de los siguientes documentos forma parte de un proceso táctico?
Answer
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a. Un manual de usuario en el ámbito de una solicitud
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b. Un newsletter (boletín de noticias) del centro de servicio acerca de una aplicación
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c.Una discusión sobre una solicitud de cambio (RFC) para la ampliación de una aplicación con la persona que ha presentado el RFC
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d. Acuerdos sobre el porcentaje de disponibilidad de una aplicación
Question 17
Question
17. El PC de usuario final del se cuelga. Esta no es la primera vez que ha tenido problemas con su PC, ya que se colgó hace tres meses. El usuario informa del incidente al Centro de Servicio. ¿De que se trata?
Answer
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a.Un incidente
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b. Un error conocido
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c.Un problema
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d. Una solicitud de cambios (RFC)
Question 18
Question
18. ¿Cuál de las siguientes actividades no es propia del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)?
Answer
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a)Detectar y registrar Incidentes
-
b)Investigar y diagnosticar Incidentes
-
c) Gestionar las solicitudes de Servicios
-
d)Propiedad, monitorización (monitoreo), seguimiento y comunicación
Question 19
Question
19.¿Cuál de las siguientes es una actividad de la gestión proactiva de problemas?
Answer
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a. Manejar peticiones de cambio (RFC)
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b.Realizar análisis de tendencias para identificar incidentes potenciales y problemas
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c.El seguimiento de todos los incidentes
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d.Minimizar las caídas de servicios como resultado de cambios en el ambiente IT
Question 20
Question
20.¿Qué proceso ITIL realiza la contribución más importante y frecuente en el mantenimiento de la CMDB actualizada?
Answer
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a. Gestión de cambios
-
b. Gestión de la configuración
-
c.Gestión del incidente
-
d.Gestión de problemas
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