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THE BASICS GUEST SERVICE

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Guía 1
MARIA JOSE OTAMENDI BARRAZA
Quiz by MARIA JOSE OTAMENDI BARRAZA, updated more than 1 year ago
MARIA JOSE OTAMENDI BARRAZA
Created by MARIA JOSE OTAMENDI BARRAZA almost 4 years ago
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Resource summary

Question 1

Question
El servicio al cliente requiere de una mezcla especial de:
Answer
  • Procedimiento, técnica, habilidad y elemento humano
  • Habilidad, carisma, buen humor y esfuerzo
  • Procedimiento, buen humor, técnica y carisma

Question 2

Question
Los empleados deben tener conocimiento sobre:
Answer
  • Marca, productos y operaciones
  • Negocios, marcas y mercancías.

Question 3

Question
¿Cuál de las siguientes respuestas es la definición correcta de servicio al huésped?
Answer
  • Satisfacer las expectativas del huésped
  • Crear nuevas y mejores experiencias

Question 4

Question
¿Cuál de las siguientes respuestas son ejemplos de un mal servicio de acuerdo a su capacidad/clientes ?
Answer
  • -Hay demasiados clientes -No esperaban tantos comensales -El cliente es grosero -Los huéspedes son demasiado exigentes
  • -Los clientes no prestan atención -No les pagan lo suficiente -La cocina es lenta

Question 5

Question
¿Cuál de las siguientes respuestas son ejemplos de un mal servicio de acuerdo a su personal?
Answer
  • -Tienen un mal trato en la empresa -Tienen demasiados clientes -Los clientes so groseros -No es su responsabilidad
  • -No tienen suficiente personal -No les pagan lo suficiente -No están entrenados adecuadamente -No hay un encargado para monitorear -Están sobrecargados de trabajo -Están en entrenamiento

Question 6

Question
¿Cuál de las siguientes respuestas son ejemplos de un mal servicio de acuerdo a su sistema?
Answer
  • -Todo en este barrio apesta. - Este lugar tiene que ver con el bajo costo. - Estamos renovando
  • - La computadora es lenta. - La cocina es lenta. - El _______ está roto. - Acabamos de recibir un nuevo _______

Question 7

Question
¿Cuál de las siguientes respuestas son ejemplos de un mal servicio de acuerdo a su configuración?
Answer
  • -Todo en este barrio apesta. - Este lugar tiene que ver con el bajo costo. - Estamos renovando
  • -Tiene poco personal -La cocina es lenta -Hay mala higiene

Question 8

Question
La frase celebre de Ritz Carlton es:
Answer
  • -"Un buen servicio puede compensar una mala comida, pero una mala comida no puede compensar un buen servicio"
  • - "Somos Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballero."

Question 9

Question
Tres pasos para brindar un buen servicio:
Answer
  • -Un saludo cordial y sincero (usa el nombre del invitado) - Anticipación y satisfacción de las necesidades del huésped. - Adiós. Adiós cálido y utiliza el nombre del invitado.
  • -Siempre recuerda su nombre -Recuerda sus gustos del invitado -Siempre saluda con una sonrisa

Question 10

Question
¿Cuál es el valor mas importante de los clientes que regresan a un establecimiento?
Answer
  • -Las empresas deberían gastar menos dinero para atraer clientes y más esfuerzo reteniendo los que tienen.
  • -Cuesta mucho más mantener un cliente de retorno que obtener uno nuevo.

Question 11

Question
Son ventajas del autoservicio -Disminución del trabajo - Mayor velocidad de servicio - Mayor procesamiento - Mayor acceso
Answer
  • True
  • False

Question 12

Question
Consultor estadístico y de gestión considerado líder en el movimiento de servicio al cliente, responsable del Movimiento de gestión de calidad total (TQM)
Answer
  • W. Edwards Deming
  • Joseph Juran

Question 13

Question
Después de la Segunda Guerra Mundial, W. Edwards Deming se acercó a los japoneses aplicando estadísticas a la fabricación de automóviles y ayudó a implementar "proceso continuo mejora." Y como resultado, en la década de 1980, los automóviles japoneses dominaron el mercado de los automóviles.
Answer
  • True
  • False

Question 14

Question
Proceso de cuatro pasos para implementar cambios y tener una mejora continua.
Answer
  • Planificar Hacer Verificar Actuar
  • Planear Conversar Digerir Actuar

Question 15

Question
W. Edwards Deming es conocido como el "Padre del Servicio de Calidad".
Answer
  • True
  • False

Question 16

Question
Philip Crosby, publicó un libro llamado "Quality is Free" , y fue capaz de mostrar que los programas de calidad ahorrarían mucho más dinero del que cuestan, responsable de DRIFT (hazlo bien la primera vez) y cero defectos, es una idea que promovió procesos y procedimientos.
Answer
  • True
  • False

Question 17

Question
Fué uno de los primeros y más influyentes gurús de gestión contemporánea, ha abogado por la excelencia en el servicio a través de prácticas y ha ido en busca de la excelencia.
Answer
  • Tom Peters
  • Peter Drucker

Question 18

Question
Peter Drucker es conocido comúnmente como el "Padre de lo moderna administración"
Answer
  • True
  • False
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