el cliente y sus percepciones del servicio

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• EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL SERVICIO

• PERCEPCIONES DEL CLIENTE.

• ES EL DE SERVICIO PERCIBIDO TAL COMO SE ANALIZA EN EL MODELO DE LAS BRECHAS SOBRE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

• BRECHAS DE LA CIA O PROVEEDOR DEL SERVICIO.

• BRECHAS 1:

• NO SABER LO QUE EL CLIENTE ESPERA.

• BRECHAS 2:

• NO SELECCIONAR EL DISEÑO NI LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO CORRECTOS.

• BRECHAS 3:

• NO ENTREGAR EL SERVICIO, SON LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO CORRECTOS.

• BRECHAS 4:

• NO ADECUAR LO PROMETIDO CON LO OFRECIDO Y ENTREGADO.

• PERCEPCIONES DEL CLIENTE INTERNO Y DEL CLIENTE EXTERNO

• CLIENTE EXTERNO:

• PERSONAS O EMPRESAS QUE COMPRAN BIENES O SERVICIOS A LA ORGANIZACIÓN.

• CLIENTE INTERNO:

• SON LAS EMPLEADAS DE UNA ORGANIZACIÓN QUIENES EN SU TRABAJO DEPENDEN DE OTROS EMPLEADOS DE LA MISMA ORGANIZACIÓN PARA PREVER INTERNAMENTE BIENES O SERVICIOS.

• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

• ES LA EVALUACIÓN QUE REALIZA EL CLIENTE RESPECTO A UN SERVICIO Y QUE DEPENDE DE QUE EL SERVICIO RESPONDIÓ A SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS.

• CALIDAD EN EL SERVICIO.

• PROCESOS VERSUS CALIDAD TÉCNICA DE LOS RESULTADOS.

• CALIDAD DEL SERVICIO.

• CALIDAD DEL TRATO.

• RELACIONES INTERPERSONALES DE CALIDAD SUPERIOR.

• ELEMENTOS PARA CONSTRUIR LA SATISFACCIÓN Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

• COMPAÑÍA

• MARKETING EXTERNO (FORMULAR S PROMESAS).

• CLIENTES

• PROVEEDOR

• MARKETING INTERNO (POSIBILITAR).

• MARKETING INTERACTIVO (CUMPLIENDO LAS PROMESAS)