ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES Y CREACION DE LEALTAD

Busqueda de la lealtad del cliente
1. ¿porque la lealtad de los clientes es importante para la rentabilidad de una empresa
  1. cuatro factores
    1. ganancias derivadas de un mayor numero de compras
    2. ganancias por reducción de costos de operación
    3. ganancias por recomendaciones de otros clientes
    4. ganancias por sobreprecio
2. Evaluacion del valor de un cliente leal
  1. Determinar los costos
  2. utilidades asociados
3. La brecha entre el valor real y el valor potencial del cliente
  1. diseñar e implementar programas de marketing que aumenten la lealtad
    1. Mayores gastos
    2. ventas aumentadas
    3. ventas complementarias
Comprencion de la relación entre cliente y empresa
1. las transacciónes repetidas conforman la base necesaria para una relación entre:
  1. clientes
  2. proveedores
2. Marketing de relacion
3. Marketing transaccional
  1. requiere del reconocimiento
  2. conocimiento mutuos entre las partes
4. marketing de bases de datos
  1. se enfoca en las transacciones de mercado
  2. incluye intercambio de información
  3. los comerciantes utilizan la tecnología de la información
    1. establecer una relación con clientes seleccionados
    2. mantener su preferencia con el paso del tiempo
5. marketing de interacción
  1. la relación mas cerana se da en situaciones donde hay una interacción cara cara
    1. representantes del proveedor
    2. clientes
6. marketing de redes
  1. equipo de personas presta un servicio efectivo a un equipo paralelo dentro de la organización
7. creación de relaciones de menbresia
  1. relación formalizada entre:
    1. empresa
    2. cliente
    3. ofrece beneficios especiales a ambas partes
Establecimiento de una base para la lealtad
1. las buenas relaciones inician con un buen ajuste entre las necesidades del cliente y las capacidades de la empresa
  1. identificar y dirigirse a los clientes correctos
  2. ser selectivos con respecto a los segmentos
    1. para establecer relaciones exitosas con los clientes
2. Busqueda de valor, no solo de volumen
  1. poner atención al valor de cada uno de los clientes
3. administración de la base de clientes a traves de la jerarquizaron efectiva de los servicios
  1. platino
    1. aportan una porción importante de sus ganancias
  2. oro
    1. aportan menos utilidades
  3. hierro
    1. permiten a la empresa construir y mantener ciertos niveles de capacidad e infraestructura necesario para mantener a los clientes oro y platino
  4. plomo
    1. requieren del mismo nivel que los de hierro
4. la satisfacción del cliente y la calidad del servicio son prerrequisitos de la lealtad
  1. zona de desertacion se presenta con bajos niveles de satisfacción
  2. la zona de indiferencia se localiza en niveles intermedios de satisfacción
  3. zona de efecto se localiza a niveles muy altos de satisfacción
creación de vínculos de lealtad
1. estrategias para desarrollar vínculos de lealtad con los clientes
  1. intensificación de la relación
    1. venta de paquetes
    2. servicios complementarios
  2. vinculos basados en recompensas
  3. vínculos sociales
    1. relaciones compartidas
    2. experiencias entre clientes
  4. vínculos personalizados
    1. proveedor logra proporcionar un servicio a la medida a sus clientes leales
  5. vínculos estructurales
    1. relación estructural entre el:
      1. proveedor
      2. cliente
2. percepción que tienen los clientes de los programas de lealtad con recompensas
  1. tres afectos psicológicos
    1. lealtad de marca contra lealtad de trato
    2. el valor que los compradores dan a las recompensas
    3. momento del canje
Estrategias para disminuir a deserción de los clientes
1. Analisis de la deserción de los clientes y supervisión de las cuentas en disminución
  1. entender porque los clientes cambian de proveedores
2. solución de los impulsores de la deserción
  1. por medio de la presentación de un servicio de calidad
  2. disminución de incomodidades
  3. otros costos no monetarios
3. incrementos de los costos de cambio
  1. incrementar las barreras
  2. naturales
administración de la relación con el cliente
1. Objetivos comunes de los sistemas ARC
  1. pueden ofrecer una interface unificada que permite la personalización
2. como implementar adecuadamente la ARC
  1. las implementaciones exitosas se concentran en la definición clara de los problemas dentro del circulo de relación con los clientes de la empresa

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