Zusammenfassung der Ressource
Comunicación telefónica
- El proceso de comunicación telefónica
- Transmisión del mensaje
- Comprensión del mensaje
- Respuesta del emisor al receptor
- Elaboración del mensaje
- La comunicación verbal
- Respetuosos
- Concisos
- Claros
- Coherentes
- Motivadores
- La comunicación no verbal
- Entonación
- velocidad
- Pronunciación
- Volumen
- Pausas
- Etapas de una llamada telefónica
- Presentación
- Desarrollo
- Cierre
- Despedida
- Los equipos y medios más habituales en las
comunicaciones teléfonicas
- Digital
- Movil
- Manos libres
- Analógico
- Centralita
- Videoteléfono
- Auriculares
- Teléfonos IP
- Nuevos medios y sistemas
- Teléfono movil
- Videoconferencia
- Internet
- Funciones adicionales de telefonia
- Restricción de llamadas
- Llamada en espera
- Tarificación
- Transferencia de llamadas
- Desvio de llamadas
- Identificación de llamadas
- Buzón de voz
- Gestión de listas negras
- Acciones limitadas por horarios
- Salas de conferencias
- Registro y listados de llamadas
- Grabación de llamadas
- Los protocolos de tratamiento
- Manejo de centralitas telefónicas
- Presentación
- Solicitar información
- Escucha activa
- Identificación del destinatario
- Llamada entrante
- LLamada en espera
- Despedir la llamada y colgar
- Normas
- En función del rango jerárquico
- En función de la situación
- En función del asunto a tratar
- Usos habituales del teléfono
- Según momento en el que se produce
- Inicial
- De retorno
- De mejora
- De seguimiento
- Según quien da inicio
- Entrantes
- Salientes
- Telemarketing y atención al cliente
- Modelos básicos de comunicación telefónica
- Realizar y contestar llamadas telefónicas
- Recogida y transmisión de mensajes
- Habilidades para entender las quejas por teléfono
- Barreras de la comunicación telefónica
- Ambientales
- Verbales
- Interpersonales
- La seguridad, registro y confidencialidad
- Los datos personales
- Los interesados