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APORTACIONES DE JAN CARLZON
- Especialista en calidad en el área de servicios.
- Creador del concepto Momentos de la Verdad
- Creador del concepto Momentos de la Verdad
- programa de administración de la calidad para empresas de servicio
- APODERAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN: LA PIRÁMIDE INVERTIDA
- es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, así
que se considera a la motivación una pieza fundamental para lograr la calidad
- es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, así
que se considera a la motivación una pieza fundamental para lograr la calidad
- No importa que tan grande o importante sea la empresa,
todo dependerá de la forma en que el empleado que se
encuentra frente al cliente actúe
- Sus estrategias de calidad consisten en apoyar y
hacer de la persona que se encuentra en contacto
directo con el cliente, la más poderosa de la
organización,
- La estrategia de la calidad de Carlzon
- “el ciclo del servicio”
- un cliente único diferente a todos los demás
- un cliente único diferente a todos los demás
- “el ciclo del servicio”
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