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Procesos de Gestión de
Calidad en Hostelería y
Turismo
- T.1 intro de calidad
- evolución
- 1920-inspeccion
1950-control
1970-aseguramiento
1980-gestión
1990-calidad total
- 1920-inspeccion
1950-control
1970-aseguramiento
1980-gestión
1990-calidad total
- calidad del servicio
Anmerkungen:
- la calidad del servicio-----------------> satisfaccion del cliente----------------> +clientes e ingresos----------->competitividad
- factores para la percepcion
del cliente
- fiabilidad
- capacidad de respuesta
- seguridad
- empatía
- elem. tangible
Anmerkungen:
- apariencia de instalaciones, personal. medios de comunicación...
- fiabilidad
- 3 niveles de calidad
- calidad
Anmerkungen:
- percepción=expectativas
- excelencia
Anmerkungen:
- percepción del servicio mayor a las expectativas
- insatisfacción
Anmerkungen:
- percepción < expectativas
- calidad
- evolución
- t.2 gestion de calidad total
- programa de
calidad total
Anmerkungen:
- actividades para obtener el nivel de calidad de la empresa implicando a todo el equipo
- fases
- observacion y
diagnostico
- diseño
- implantacion
- resultados
- analisis y
mejora
- analisis y
mejora
- resultados
- implantacion
- diseño
- observacion y
diagnostico
- qué aporta
- info cliente externo
- evalua
satisfaccion de
expectativas
- identifica area de mejora
- fideliza
- conocer satisf del personal
- mejorar todos los procesos
- ahorro de costes
- info cliente externo
- programa de
calidad total
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