SERVICIO AL CLIENTE

Actividades de servicio al cliente
1. Tolerancia
  1. Empatia
    1. Comunicaciòn
      1. Capacidad tècnica
        Resultados
Ciclos de servicio al cliente
1. Planificaciones temporales
  1. renovaciòn de las necesidades
    1. Feedback del cliente
Tècnicas del servicio al cliente
1. Explicaciòn
  1. Empatia
    1. Interrogacion
El cliente
1. Publico objetivo
  1. Comprador potencial
    1. Comprador eventual
      1. Comprador habitual
        CLIENTE / SERVICIO
Tipos de relaciòn con el cliente
1. Personal
  1. Negocios
    1. Empresa clientes
Helementos de acogida
1. Interès amistoso
  1. Flexibilidad
    1. Eficacia
      1. Respuesta
        Empatia
        Escucha y silencio
Faces de atenciòn
1. Acogida
  1. Escucha
    1. Diàlogo
      1. Cierre
        Despedida
Objeciones al cliente
1. Pausa y verificaciòn
  1. objeciòn verdadera
    1. Desventaja real
      1. Argumentar beneficios
    2. Malentendido
      1. Aclarar y demostrar
  2. Objeciòn falsa
    1. problema de actitud
      1. Preguntas para encontrar objeciòn real
CRM
1. customer
  1. Gestiòn de clientes
  2. Relation
    1. Fidelizacion
    2. Management
      1. VENTAS
2. Tipos de CRM
  1. Operativo
  2. Analitico
  3. Colaborativo
MARKETING
1. promociòn
  1. Plaza
  2. Producto
    1. precio
2. OBJETIVOS DEL MARKETING
  1. Vender màs
    1. Administrar una marca
  2. Fidelizr clientes
    1. Construir buenas relaciones
      1. Enganchar a los colaboradores
  3. Aumentar la visiblidad de marcas
    1. productos y servicios
      1. Educar el mercado
Triangulo del servicio
1. Entrega del servicio
2. El cliente
3. Sistemas
  1. El personal
BPO
1. OUTSOURCING
  1. BUSINESS PROCESS OUTSOURSING

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