O Jeito Disney de encantar os clientes

1- Introdução
1. Apresentação do livro e seu foco na excelência no atendimento ao cliente
2 - Cultura Disney
1. Valores centrais da Disney: cortesia, eficiência, segurança e show
2. Compromisso com a criação de experiências mágicas e memoráveis
3 - Experiência do Cliente como História
1. A abordagem da Disney em moldar experiências como narrativas envolventes.
2. Foco na jornada do cliente, desde o primeiro contato até a despedida
4 - Atendimento Personalizado
1. Importância de usar nomes e detalhes para criar conexões emocionais
2. Exemplos de como a personalização aumenta a satisfação do cliente
5 - Treinamento e Capacitação
1. Investimento na formação de funcionários como base para a excelência.
2. Alinhamento dos funcionários com os valores e missão da empresa.
6 - Padrões de Atendimento
1. Estabelecimento de padrões elevados para garantir consistência.
  1. Como os padrões influenciam a percepção do cliente sobre a qualidade.
7 - Gestão de Momentos Difíceis
1. Abordagem da Disney para lidar com reclamações e situações desafiadoras.
2. Transformação de momentos negativos em oportunidades de encantamento.
8 - Inovação e Criatividade
1. Estímulo à busca constante por soluções criativas.
2. Como a inovação mantém a experiência do cliente atual e surpreendente.
9 - Detalhes Importam
1. Ênfase nos detalhes para aprimorar a experiência global do cliente.
2. Exemplos de como pequenos detalhes fazem a diferença.
10 - Criação de Memórias Duradouras
1. Estratégias da Disney para criar momentos memoráveis e emocionantes.
2. A importância das lembranças positivas na fidelização do cliente.
11 - Cultura de Feedback
1. Coleta e uso de feedback dos clientes para aprimoramento contínuo.
2. Integração do feedback na melhoria dos processos e serviços.
12 - Trabalho em Equipe e Colaboração
1. Promoção de um ambiente de trabalho colaborativo e empoderador.
2. Como a cooperação interna reflete na experiência do cliente.
13 - Sustentando a Cultura de Atendimento
1. Desafios e estratégias para manter a cultura de atendimento ao longo do tempo.
2. Exemplos de organizações que sustentaram com sucesso uma abordagem centrada no cliente.
14 - Aplicação em Diferentes Setores
1. Discussão sobre como os princípios da Disney podem ser adaptados a outras indústrias.
2. Casos de sucesso de empresas que aplicaram essas ideias fora do setor de entretenimento.
15 - Conclusão
1. Recapitulação das principais lições aprendidas no livro.
2. Encorajamento para a implementação dos conceitos do livro para melhorar a experiência do cliente.

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	Erstellt von Sabrina Ribeiro vor 9 Monate