Zusammenfassung der Ressource
LA CALIDAD
- CONCEPTO: Debido a la complejidad del mismo, existe una doble orientación
- Objetiva: estándares prefijados, por lo que es medible.
- Subjetiva: se refiere a elementos más intangibles, cobrando importancia.
- El término ha evolucionado a lo largo del tiempo
- Servicio Básico: calidad técnica
- Servicio aumentado: calidad subjetiva o funcional
- Excelencia: suma de calidad técnica y subjetiva + valor añadido
- Visión de la calidad
- Desde el punto de vista de la empresa
- Calidad diseñada: la quefija el
establecimiento
- Calidad comunicada: la que proyecta al exterior
- Calidad prestada: la que se da realmente al mercado
(positiva-negativa)
- Calidad ofertada: la totalidad de la misma entre todo lo ofertado
- Desde el punto de vista del huesped
- Calidad Esperada: la que se supone que se
le va a dar a un cliente . Muchas veces va
ligada al precio
- Calidad experimentada: Lo que realmente vive el
cliente
- Calidad percibida: la diferencia entre esperada e experimentaa
- Existen factores que intervienen en
la percepción de esta:
- Fiabilidad, Comunicación, accesibilidad, Capacidad de
respuesta, credibilidad, comprensión del cliente,
profesionalidad, cortesía, elementos tangibles y
seguridad.
- ACTIVIDAD DE CLASE: En base a un servicio diseñado en nuestra empresa, realizamos un análisis de todos los tipos de calidad, desde los dos
puntos de vista existentes, para así comprender cada uno de los tipos de calidad. En actividades posteriores usaremos también los tipos de
calidad desde el punto de vista del cliente, y realizaremos la formula para calcular la calidad percibida
- Si la calidad percibida no coincide con la calidad prestada puede ser
porque exista una subjetividad tanto en la manera de percibir cómo se
presta el servicio tanto en la manera de percibir las necesidades de los
clientes
- El establecimiento querrá por un lado
maximizar sus beneficios mientras que el
cliente mide su rentabilidad en términos de
satisfacción
- Satisfacción: medida del grado en el que se
están o no cubriendo las necesidades del
cliente
- PROGRAMAS PARA LA EXCELENCIA
- Desarrollo del concepto de servicio
- Programa de MKT Interno
- Programa de gestión de las expectativas del cliente
- Programa de gestión del entorno físico
- Programa de gestión del resultado del ejercicio
- Programa de gestión de la participación del cliente
- 2. Modelos teóricos de Gestión de Calidad
- Escuela norte europea
- Modelo de Grönroos
- Modelo SERVQUAL
- Con este modelo realizamos un trabajo individual y después por grupos, donde teníamos
que realizar una escuesta SERVQUAL sobre nuestro establecimiento. Esta encuesta se
divide en 5 dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad
y empatía. Cada dimensión constará con preguntas relacionadas a esta y en la totalidad de
la encuesta existirán 22 preguntas, las cuales serán tabuladas y analizadas. Así
descubriremos las desviaciones de las diferentes dimensiones.
- Escuela norteamericana
- Modelo de Servucción
- Modelo EFQM
- 3.Elementos de un sistema de calidad
- Autoevaluación: analizar y definir el punto de
partida de una empresa, para así saber cómo
y donde debe trabajarse los objetivos. Se
realiza a través de cuestionarios o lista de
control.
- Sistema de encuestación: obtener información útil
y funcional sobre el establecimiento, los servicios o
incluso el personal. Importante, debido a que se
detectan puntos fuertes y débiles internos o
externos.
- Sistema de quejas y sugerencias: herramienta
usada para que los clientes expresen su
disconformidad o la propuesta de una idea
sobre algún aspecto de nuestro
establecimiento.
- Sistema de indicadores de calidad: sirven
para medir los resultados obtenidos
anteriormente. Del establecimiento
hotelero encontramos:
- Calidad del soporte físico y los servicios
generales del hotel
- Calidad de la habitación
- Calidad de la atención personal
- Manual de procedimientos: herramienta donde se recogen los
procedimientos que se han de realizar en cada departamento y todo el
personal. Ayuda al desarrollo y control de los departamentos y sus
tareas. Como ya hemos visto en la tarea realizada en clase, sobre la
mejora de un problema a través del manual.
- Se aplicarán planes de mejora , esto implica cambiar un
procedimiento para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable.
Analizando las causas de los problemas y estableciendo metas de
mejora. Por último, se implantarán las soluciones para conseguir
que el establecimiento sea más productivo y competitivo e incluso
pueda llegar al liderazgo en su sector
- Realizamos un trabajo en pareja sobre este
apartado de la calidad que consistía en la
realización de la autoevaluación, para conocer
como se encontraba nuestra empresa en
términos de calidad, centrado en tres
departamentos. Después nos encargamos de
realizar una encuesta entre nuestros
trabajadores para conocer su opinión y poder
detectar más problemas que no lleguen a los ojos
de los directivos. Por último, realizamos un
cuadro de quejas y sugerencias en el cual
encontrabamos todos los apartados que se han
de analizar para la resolución de una queja.
- 4.CERTIFICACIONES DE CALIDAD
- En el sector turístico en España: el ICTE
- Existen otros organismos como ISO, CEN
y AENOR, que velan por el desarrollo de
normas de calidad estandarizadas y
promueven su aplicación en diferentes
sectores
- Objetivos
- Implementación de la cultura de la
calidad a través de un sistema dinámico
y flexible
- Aumentar la confianza del
consumidor mediante una
fuerte imagen de calidad
- Herramienta para la eficacia de la
gestión empresarial y estrategia de
competitividad
- Funciones
- Normalizar, Certificar, Promoción y Formación
- Q de Calidad: marca que pretende ser el sello de
reconocimiento oficial. Para conseguir esta certificación las
empresas turísticas han de tener una serie de requisitos y
estándares.
- A las empresas adheridas al sistema se les ayuda en todo el proceso
técnico mediante un asesoramiento continuo.
- Cuando se adhieren tienen dos años para implantar el sistema y solicitar la
auditoría para la certificación.
- En los subsectores turísticos existen
certificaciones de calidad diferentes
- Comité internacional de ISO: Estandarizan las
normas para la calidad turística, con objeto de dar
confianza al cliente evitando la variabilidad y
heterogeneidad y asegurando unos niveles
minimos de calidad, comunes en el sector en
cualquier parte del mundo.