Mapa mental Técnicas de Sondeo / características y aplicabilidad en la comunicación telefónica con el cliente

Mapa mental Técnicas de Sondeo / características y aplicabilidad en la comunicación telefónica con el cliente

1. Tipos de preguntas

   • Abiertas
     • Ventajas
       • Son genéricas. Lo cual permite obtener del cliente suficiente información
       • Mejor apertura del diálogo. Se puede establecer con el cliente una buena sintonía en la comunicación.
       • Aparecen nuevos intereses. A lo largo de la conversación se pueden identificar oportunidades para que el operador o la operadora telefónica, pueda aprovechar en la consecución de los requerimientos del cliente.
       • Permite determinar si el cliente tiene habilidades.
       • Hacerse una idea de su nivel educativo.
       • Que se le entienda con mayor facilidad sus preguntas.
     • Desventajas
       • Puede tomar una dirección no deseada.
       • Problemática con los locuaces.
   • cerradas
     • preguntas cerradas además permitirán al asesor o asesora telefónica:
       • Saber si su interlocutor tiene buena memoria.
       • Administrar mejor el tiempo por el hecho de que el cliente tendrá pocos segundos para responder la pregunta
       • Determinar si el cliente está respondiendo con mentiras.
       • Comprobar datos valiosos del cliente.
     • Ventajas
       • Obligan a dar respuesta. Siendo importantes para obtener conclusiones definitivas.
       • Hacen comprometerse. Brinda al asesor o asesora telefónica, herramientas para obtener un compromiso por parte del cliente
     • Desventajas
       • Ofrece pocos datos adicionales.
       • Pueden provocar bloqueo o parecer bruscas.
   • Alternativas
     • Expone que una pregunta alternativa puede ser abierta o cerrada. Orienta la elección entre dos posibilidades, pero siempre positivas. Generalmente la respuesta es muy corta y apenas se requiere argumentar
       • Ventajas
         • Dirigen la elección. Se puede guiar al cliente a través de un cierto número de opciones, en las cuales el asesor o asesora telefónica tendrán el control de la situación.
         • Permite influir en la toma de decisiones. Se puede de manera sutil aconsejar al cliente en la toma de decisión final.
       • Desventajas
         • Puede dar la sensación de manipulación.
         • Demasiada dirección.

2. Comunicación por recapitulación

   • Es otra técnica o herramienta eficaz para determinar las necesidades específicas del cliente.
   • Habilidad para saber repetir las palabras del cliente y de allí extraer la más valiosa información
   • Permite determinar los pasos a seguir, para dar solución a las necesidades del cliente.
   • Permite colaborarle al cliente cuando este no tenga claro algunas cosas.
   • Permite Tener el manejo o control de la conversación
   • Permite establecer una atmosfera de confianza.
   • indica al cliente que se le ha escuchado bien y que se le entiende sus necesidades.

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