Zusammenfassung der Ressource
Medicion de la calidad en los servicios
- LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
- Un servicio no es un elemento físico en su totalidad, sino que es el resultado de las
actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente
- Poseen tres caracteristicas
Anmerkungen:
- Dada las características propias de un servicio, la relación entre percepciones y
expectativas es relativa a cada cliente en particular, y es importante reconocer que es él
mismo quien la determina, no el prestador del servicio
- Intangibilidad
- un servicio no es objeto
que pueda poseerse o
palparse, es más bien un
beneficio que compra el
usuario.
- Heterogeneidad
- el resultado del servicio
depende de quién lo lleve a
cabo y de las circunstancias
bajo las que se genera; su
percepción depende de la
persona que lo contrata
- La satisfacción del cliente es uno de los principales
indicadores de la calidad de un servicio, y surge de la
diferencia entre lo que el cliente percibe del mismo, una
vez que la experiencia ha tenido lugar, y las expectativas
que se genera antes de contratarlo
- Inseparabilidad
- este concepto implica que la
producción y el consumo del
servicio ocurren
simultáneamente, por lo que
el usuario se ve envuelto en
el mismo
- El modelo “Service Profit Chain”
- es un modelo de gestión para empresas de servicio desarrollado en la década
de los 80´ El objetivo principal de este modelo es ayudar a los gerentes a
orientar sus esfuerzos, tanto económicos como humanos, hacia el desarrollo
de importantes niveles de satisfacción y servicio para lograr un máximo
impacto competitivo e importantes réditos para la empresa
- SPC analiza la manera en que la satisfacción del cliente
y la actitud del personal impactan la rentabilidad de
una empresa mediante la creación de valor
- 1- La rentabilidad y el
crecimiento son generados
por la fidelidad del cliente
- Un cliente leal es el que más
contribuye a generar
resultados positivos para la
empresa
- se estima que un aumento del 5% en
la fidelidad de los clientes impactará
del 25 al 85% la rentabilidad de la
empresa
Anmerkungen:
- Esta cifra es alarmante, por lo que la empresa
debe concentrar sus esfuerzos a la creación de valor y retención del cliente
- 2- La fidelidad es
resultado de la
satisfacción del
cliente
- Un cliente satisfecho
generalmente va a
considerar la opción de
volver a contratar el
mismo servicio en caso
de necesitarlo
- en el mercado actual, los
clientes tienen diversas
alternativas para un mismo
servicio, y el costo de acceder
a ellas no es muy alto
- es sumamente importante medir los niveles de
satisfacción del cliente mediante diversas fuentes y
complementar los resultados para obtener
información confiable respecto a la calidad del
servicio
- Fuentes de obtencion de informacion
- Encuetas realizadas a los clientes
- retroalimentación por medio de
las quejas y sugerencias
realizadas por los clientes;
- retroalimentación por parte del
personal en contacto con el
cliente
- estudios de mercado para
obtener información
complementaria de los
consumidores
- 3- La satisfacción del cliente está
influenciada por el valor del
servicio
- Los clientes no compran productos ni
servicios, más bien compran resultados
que les generen valo
- 4- El valor del servicio se
genera mediante la
fidelidad y la
productividad de los
empleados
- Un empleado leal a su empresa
se sentirá motivado para
desarrollar sus tareas
productivamente
- 5- La satisfacción de los
empleados es generada
por la calidad interna del
servicio.
- La calidad interna del servicio implica un ambiente
laboral agradable, en el cual los empleados se sientan
motivados por su trabajo, se reconozca el esfuerzo que
realizan y los resultados que logran, y exista una buena
relación entre cada persona que integra la empresa.
- MEDICIÓN DE LOS NIVELES DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
METODOLOGÍA SERVQUAL
- Dificultad de determinar la
satisfacción del cliente
- La satisfacción del cliente se logra
cuando las expectativas que se
genera antes de recibir un servicio
son superadas
- A medida que el valor percibido por el
cliente supere sus expectativas, más
satisfecho se sentirá el cliente
- La percepción del valor generado por un
mismo servicio es relativa a cada
experiencia particular de los clientes,
debido a ciertas implicaciones:
- 1-) La calidad de un servicio es relativa, no absoluta............. 2-) Es determinada por el cliente, no por el
proveedor del servicio..................3-) La percepción de la calidad es particular para cada
cliente..................................................4-) La calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el intento
de igualar o superar las expectativas del cliente, o controlando las mismas para reducir la brecha entre el
valor percibido y el esperado