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Cuales son las 4 Ps en el Diseño de Servicios En las implementaciones de ITSM basadas en ITIL, las compañias tipicamente requieren tener en cuenta:
Personas, Procesos, Socios, Suministradores
Personas, Procesos, Productos, Socios
Personas, Productos, Tecnología, Socios
Personas, Procesos, Productos, Tecnología,
¿Que entiende usted que debe hacer el Proceso encargado de la Gestión de Niveles de Servicios?
Se encarga de hacer los OLAs, los SLAs, el Catálogo, el portafolio y crea las funciones necesarias para dar soporte a los servicios actuales de TI.
Es el proceso que se encarga de asegurar que se proveen los niveles de servicios de TI acordados que dan respuesta a los requisitos de Nivel de Servicio del Cliente.
Hace el portafolio de servicios, lo mantiene actualizado en una matriz RACI.
Busca junto con el proceso de Disponibilidad lograr que la capacidad de los servicios cumpla con los requisitos del cliente, evitando llamadas a la mesa de ayuda.
Los contratos externos con terceros (UC) deberían ser revisados periódicamente dentro de las buenas prácticas, ¿Que proceso debería encargarse de esto?
Gestión de Suplidores y Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de niveles de Servicio
Gestión de la Capacidad
Gestión Financiera
¿Cuales actividades de la gestión de la Disponibilidad son consideradas pro activas en vez de reactivas? 1. Evaluación de Riesgo 2. Probar los mecanismos de la capacidad de Recuperación
Ambas
Ninguna
Solo la 1
Solo la 2
¿Que debe medir usted si aplica las prácticas de ITIL en cuanto a Disponibilidad?
Disponibilidad de los Servicios de TI y los Componentes
Disponibilidad de los servicios de TI y el rendimiento de las funciones
Disponibilidad de los agentes del Service Desk en las horas pico
Disponibilidad de los componentes de los servicios de TI, así como los incidentes que se presentan.
¿Cual de las siguientes normalmente estaría en un contrato que sustenta un Servicio de TI? 1. Información del Mercado 2. Descripción y Alcance del contrato 3. Responsabilidades y dependencias
Solamente 2 y 3
Solamente 1 y 3
Solamente 2 y 1
¿Cual de las siguientes afirmaciones es la mejor descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?
Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que colabora en la prestación de servicios.
Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes.
Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos por el cliente
Un acuerdo entre un Service Desk externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de respuesta y reparación.
¿Cuál es el propósito principal de la gestión de disponibilidad?
Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes
Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas del negocio
Asegurar que se cumplan todas las metas del acuerdo de nivel de servicio SLA
Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes
¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad?
Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de Capacidad de los Componentes.
Gestión de Capacidad de los Proveedores, Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de Capacidad de los Componentes.
Gestión de Capacidad de los Proveedores, Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de Capacidad de la Tecnología.
Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad de la tecnología y Gestión de Capacidad de los Componentes.
¿Quien debe tener acceso a la política de seguridad de la información?
Todos los clientes, los usuarios y personal de TI
Solo el personal de la gestión de seguridad de la Información
Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI
Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de ti y el gerente de seguridad de la información
¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios SDP ? 1. Requerimientos de negocio acordados y documentados 2. Un plan de transición para un servicio 3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado 4. Métricas para medir el servicio
Solo 1
Todos los anteriores
Solo 2 y 3
Solo 1, 2 y 4
¿Cual de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de servicio SLM?
Monitorear el desempeño de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio SLAs
Formación personal del service desk en como lidiar con las quejas de los clientes
La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente
El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva de negocio
¿Cual de los siguientes elementos debe aparecer en un catálogo de servicios?
Detalles de todos los servicios en operación
La información sobre las versiones de todo el software
La estructura organizacional de la compañia
Información de activos
¿Entradas de cuáles procesos podrían ser considerados por la gestión de niveles se servicios cuando se hace negociación de los acuerdos de niveles de servicio SLA ?
De todos los demás procesos ITIL
Solo de la gestión de disponibilidad y gestión de capacidad
Solo de la gestión de incidentes y gestión de problemas
Solo de la gestión de cambios y gestión de liberaciones e complementación.
¿Cuál de las siguientes alternativas corresponde a un tipo de acuerdo de nivel de servicio SLA descrito en la publicación de ITIL sobre diseño de servicios?
SLA basado en la prioridad
SLA basado en la tecnología
SLA basado en la ubicación
SLA basado en el cliente
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la correcta de las cuatro Ps del diseño del servicio?
Las 4 áreas principales que deben ser consideradas durante el diseño del servicio
Un proceso de 4 pasos para el diseño de una gestión efectiva del servicio
Una definición personal y productos requeridos para un diseño exitoso
Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño.
¿Cuál de los siguientes enunciados acerca de la gestión de proveedores es INCORRECTO ?
La gestión de proveedores negocia acuerdos de nivel operacional OLA.
La gestión de proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio.
La gestión de proveedores mantiene información en un sistema de información de la gestión de proveedores y contratistas.
La gestión de proveedores negocia acuerdos externos para dar soporte en la entrega de servicios.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es un objetivo del proceso de coordinación del diseño?
Monitorear y mejorar el desempeño de la etapa del ciclo de vida del diseño del servicio
Asegurar que se cumplan los objetivos de disponibilidad del servicio
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir y revisar los niveles de servicio
Proveer y mantener una única fuente de información consistente sobre todos los servicios en operación
El objetivo del proceso de gestión de capacidad es asegurar que exista, en todo momento, capacidad suficiente para satisfacer:
Todas las necesidades actuales y futuras del negocio
Las de mandas acordadas actuales y futuras del negocio
Todas las demandas actuales del negocio
Todas las demandas futuras del negocio
