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Dados de quais processos poderiam ser considerados pelo Gerenciamento do Nível de Serviço quando da negociação dos Acordos de Nível de Serviço (ANS)?
Todos os outros processos ITIL
Somente Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade
Somente Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema
Somente Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implantação
Qual das seguintes afirmações sobre uma mudança padrão está INCORRETA?
Mudanças padrão são abertas apenas pelo Gerenciamento de Incidentes
Aprovação para uma mudança padrão será concedida pela autoridade designada para tal mudança
Uma mudança padrão utiliza uma abordagem de pré-autorização pelo Gerenciamento de Mudança
Em geral, mudanças padrão são de baixo risco e bem compreendidas
Qual destas afirmações sobre a equipe da Central de Serviço está CORRETA?
Conscientização da cultura e prioridades do negócio é essencial para a equipe da Central de Serviço executar bem seu trabalho
A equipe da Central de Serviço requer menos treinamentos do que outros membros do departamento de TI
A equipe da Central de Serviço deve representar as visões do cliente durante as negociações do Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Habilidades técnicas são mais importantes para a Central de Serviço do que conhecimento do negócio ou habilidades interpessoais.
Qual das seguintes afirmações sobre demanda por serviços de TI está CORRETA?
É motivada por padrões de atividade de negócio
É impossível prever como irá se comportar
É impossível influenciar padrões de demanda
É motivada pelo cronograma de entrega gerado pelo Gerenciamento da Capacidade
Qual é o papel do Gerenciamento das Instalações?
O Gerenciamento do ambiente físico de TI, como um centro de dados
O Gerenciamento de serviços de TI que são considerados como ”utilidades”, tais como impressoras ou acesso à rede
Aconselhamento e orientação para Operações de TI em metodologia e ferramentas para gerenciar serviços de TI
A aquisição e manutenção de ferramentas usadas pela equipe de Operações de TI para manter a infraestrutura
Quais são os três subprocessos de Gerenciamento da Capacidade?
Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componente
Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componente
Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia
Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia e Gerenciamento da Capacidade de Componente
Qual das seguintes afirmações sobre Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC) está MAIS correta?
A BDEC deve ser usada durante a fase de diagnóstico de incidente para tentar acelerar o processo de resolução
A BDEC é a mesma base de dados do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS)
Deve-se tomar cuidado para evitar duplicação de registros na BDEC. Para tanto, deve-se dar ao maior número possível de técnicos o acesso para criar novos registros
Acesso à BDEC deve ser limitado à Central de Serviço
Quais destas afirmações sobre Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) e Métricas estão CORRETAS? 1. Métricas de serviço medem o serviço de ponta a ponta 2. Cada PID deve estar relacionado com um fator crítico de sucesso 3. Melhoria de Serviço Continuada (MSC) utiliza métricas de processo para identificar oportunidades de melhoria. 4. PIDs podem ser qualitativos e quantitativos
Todas as opções
1 apenas
2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas
O que é descrito pela seguinte afirmação: “Mantém o relacionamento entre todos os componentes de serviço e quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças e documentos de liberações associados”.
O Sistema de Gerenciamento da Configuração
Um Acordo de Nível de Serviço
A Biblioteca de Mídia Definitiva
O Plano da Capacidade
Qual das seguintes afirmações sobre uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) está CORRETA? 1. A BMD pode incluir armazenamento físico 2. A BMD armazena sobressalentes de hardware definitivo 3. A BMD inclui cópias-mestres de documentação controlada
1 e 3 apenas
2, e 3 apenas
1 e 2 apenas
Qual das seguintes afirmações está CORRETA? 1. Gerenciamento de Problema pode apoiar a Central de Serviço fornecendo erros conhecidos para acelerar a resolução de incidente 2. Gerenciamento de Problema é a única fonte de informação para o Gerenciamento do Nível de Serviço sobre o impacto de mudanças
2 apenas
Ambas as opções
Nenhuma das opções
Uma falha ocorreu em um sistema e é detectada por uma ferramenta de monitoração. Este sistema suporta um serviço de TI em produção. Quando o incidente deve ser aberto?
Imediatamente para limitar ou prevenir impacto nos usuários
Somente quando os usuários notarem a falha
Nenhum incidente deve ser aberto se os técnicos viram isto anteriormente e tenham uma solução de contorno
Somente se a falha resultar na violação de um nível de serviço acordado
Qual das seguintes perguntas NÃO é respondida pela informação contida no portfólio de serviço?
Quais oportunidades existem no mercado?
Como nossos recursos e habilidades devem ser alocados?
Por que um cliente compraria este serviço?
Quais são os modelos de precificação?
Um modelo de configuração documenta o relacionamento entre quais das seguintes combinações?
Serviços, ativos e infraestrutura
Processos, rede e Acordos de Nível Operacional (ANOs)
Procedimentos, infraestrutura e contratos
Central de Serviço, ativos e provedores de suporte técnico
Qual das seguintes afirmações sobre processos está CORRETA? 1. Todos os processos devem ter um dono 2. Um processo usa uma ou mais entradas e as transforma em saídas definidas
Qual das seguintes afirmações está CORRETA para TODOS os processos?
Eles devem entregar valor para as partes interessadas
Eles definem funções como parte de seu desenho
Eles são executados por um provedor de serviço externo em suporte a um cliente
Eles são unidades das organizações responsáveis por resultados específicos
Qual processo considera as seguintes opções? 1. “Big-Bang” e por etapas 2. Empurrar e Puxar 3. Automatizada e Manual
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Qual dos seguintes é o MELHOR exemplo de uma solução de contorno?
Um técnico executa um roteiro para temporariamente desviar as impressões para uma impressora alternativa até que uma correção permanente seja aplicada
Um técnico tenta várias abordagens para resolver um incidente. Uma delas funciona, embora não se saiba por que
Após informar o incidente para a Central de Serviço, o usuário trabalha em tarefas alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido
Um dispositivo funciona de maneira intermitente, permitindo que o usuário continue a trabalhar em níveis de desempenho degradados enquanto o técnico faz o diagnóstico do incidente
Quais das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a suportar? 1. Autoajuda 2. Relato de informações 3. Liberação e Implantação 4. Desenho de processo
1, 2 e 3 apenas
1, 3 e 4 apenas
2, 3 e 4 apenas
Quais são as quatro fases do Ciclo de Deming?
Planejar, Executar, Verificar, Agir
Planejar, Medir, Monitorar, Relatar
Planejar, Verificar, Reagir, Implementar
Planejar, Executar, Agir, Auditar
Quais dos seguintes processos inclui uma necessidade de realizar avaliação e gerenciamento de risco em relação aos serviços e ativos de suporte? 1. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI 2. Gerenciamento de Segurança da Informação 3. Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Qual é a MELHOR definição de um modelo de Incidente?
Um conjunto de etapas pré-definidas a serem seguidas no tratamento de um tipo de incidente conhecido
Um incidente que é fácil resolver
Um tipo de incidente envolvendo um tipo padrão (ou modelo) de Item de Configuração (IC)
Um documento padronizado usado para definir o formulário de registro de incidentes
Quais papéis são definidos no modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI)?
Responsável, Prestador de Contas, Consultado, Informado
Responsável, Alcançável, Consultado, Informado
Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informado
Responsável, Prestador de Contas, Corrigido, Informado
Em qual fase do ciclo de vida do serviço seria decidido quais serviços devem ser oferecidos e para quem serão oferecidos?
Estratégia de Serviço
Desenho de Serviço
Operação de Serviço
Melhoria de Serviço Continuada
Para qual dos seguintes a Melhoria de Serviço Continuada (MSC) fornece orientações? 1. Como melhorar a eficiência e eficácia do processo 2. Como melhorar serviços 3. Melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço 4. Medição de processos e serviços
Qual dos seguintes é um tipo de Acordo de Nível de Serviço (ANS) descrito na publicação ITIL Desenho de Serviço?
ANS baseado no cliente
ANS baseado na localidade
ANS baseado na tecnologia
ANS baseado na prioridade
Qual dos seguintes é a MELHOR definição de um evento?
Uma ocorrência que é significativa para o gerenciamento da infraestrutura de TI ou prestação de serviços
Uma ocorrência onde um limite de desempenho foi excedido e o nível de serviço acordado foi afetado
Um defeito de sistema conhecido que gera múltiplos relatos de incidentes
Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo serviço ou programa de melhoria
Qual fase do ciclo de vida do serviço é responsável por garantir que os métodos de medição oferecerão as métricas necessárias para serviços novos ou modificados?
Entrega de Serviço
Qual dos seguintes deve ser tratado como um incidente? 1. Um usuário é incapaz de acessar o serviço durante as horas de serviço 2. Um membro autorizado da equipe de TI é incapaz de acessar o serviço durante as horas de serviço 3. Um segmento de rede falha e o usuário não percebe a interrupção do serviço 4. Um usuário contata a Central de Serviço sobre o lento desempenho de um aplicativo
1 e 4 apenas
Qual das seguintes afirmações sobre um modelo de mudança está CORRETA?
Um modelo de mudança pré-define os passos a serem tomados para tratar uma mudança de uma forma acordada
Procedimentos de escalada estão fora do escopo de um modelo de mudança
Um modelo de mudança deve ser construído quando for necessária uma mudança significativa
Um modelo de mudança não deve ser usado para mudanças emergenciais
Qual é a primeira atividade do modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?
Entender a visão e os objetivos do negócio
Executar uma avaliação de linha de base para entender a situação atual
Fazer acordo sobre as prioridades das melhorias
Criar e verificar um plano
Quais processos da Operação de Serviço estão faltando na seguinte lista? 1. Gerenciamento de Incidente 2. Gerenciamento de Problema 3. Gerenciamento de Acesso 4. ? 5. ?
Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Evento e Central de Serviço
Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço
Qual fase do ciclo de vida do serviço fornece uma estrutura para avaliar habilidades do serviço e o perfil de risco antes e durante a implantação do serviço?
Transição de Serviço
Quais das seguintes atividades deve um dono de serviço se responsabilizar? 1. Representar um serviço específico por toda a organização 2. Atualizar o BDGC após uma mudança 3. Ajudar a identificar melhorias no serviço 4. Representar um serviço específico em reuniões de CCM
Qual dos seguintes NÃO é uma meta do Gerenciamento da Disponibilidade?
Garantir que os planos de continuidade de negócio estejam alinhados com os objetivos de negócio
Avaliar o impacto de mudanças no plano de disponibilidade
Garantir que a disponibilidade do serviço alcance ou supere as necessidades acordadas do negócio
Monitorar e relatar disponibilidade de componentes
Qual dos seguintes é a CORRETA descrição dos Quatro P’s do Desenho de Serviço?
As quatro principais áreas que precisam ser consideradas no desenho do gerenciamento de serviço eficaz
Um conjunto de perguntas que devem ser feitas quando se rever as especificações do desenho
Uma definição de pessoas e produtos necessários para o desenho bem sucedido
Um processo de quatro fases para o desenho do gerenciamento de serviço eficaz
Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro são processos descritos em qual fase do ciclo de vida do serviço?
Qual das seguintes afirmações sobre o Gerenciamento de Fornecedor está INCORRETA?
Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nível Operacional (ANO) com grupos internos para suportar a entrega de serviços
Gerenciamento de Fornecedor garante que os fornecedores atendam as expectativas do negócio
Gerenciamento de Fornecedor mantém informações em uma Base de Dados de Fornecedor e Contrato
Gerenciamento de Fornecedor negocia contratos externos para suportar a entrega de serviços
Qual dos seguintes NÃO é uma fase do Ciclo de Vida do Serviço?
Otimização de Serviço
Qual dos seguintes é MAIS PROVÁVEL de ser gerenciado como uma requisição de serviço usando o processo de Cumprimento de Requisição?
Um usuário liga para a Central de Serviço para solicitar um cartucho de toner
Depois de uma revisão do serviço, uma mudança de funcionalidade é requerida para um aplicativo
Um gerente solicita uma mudança em um perfil de segurança global existente
Usuários solicitam teste de um elemento do plano de continuidade de negócio
