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Que tipos de mudanças em geral NÃO são incluídos no escopo de Gerenciamento de Mudança do serviço?
Mudanças na estratégia do negócio
Mudanças em um computador mainframe
Mudanças em um Acordo de Nível de Serviço (ANS)
A desativação de um serviço
Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Operação de Serviço?
Teste completo para assegurar que serviços foram desenhados para atender as necessidades do negócio
Entregar e gerenciar serviços de TI
Gerenciar a tecnologia usada para entregar serviços
Monitorar o desempenho da tecnologia e de processos
A que o termo Controle de Operações se refere?
Supervisionar a execução e monitoração de atividades e eventos operacionais
Gerenciar as funções Gerenciamento de Aplicativo e Técnico
São as ferramentas usadas para monitorar e mostrar o estado da Infraestrutura e Aplicativos de TI
É a Central de Serviço monitorando o estado da infraestrutura quando os operadores não estão disponíveis
Qual processo é responsável por registrar os relacionamentos entre componentes de serviço?
Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Portfólio de Serviço
Gerenciamento do Nível de Serviço
Para que o modelo de Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) é usado?
Documentar os papéis e relacionamentos de partes interessadas em um processo ou atividade
Definir requisitos para um novo serviço ou processo
Analisar o impacto no negócio de um incidente
Criar uma pontuação balanceada que mostre o status geral de Gerenciamento de Serviço
Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)?
Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização que auxilie na prestação de serviços.
Um acordo por escrito entre o provedor de serviço de TI e seus clientes, definindo as metas e responsabilidades principais de ambas as partes
Um acordo entre dois provedores de serviço sobre os níveis de serviço exigidos pelo cliente
Um acordo entre uma Central de Serviço terceirizada e o cliente de TI sobre tempos de reparo e resposta
Qual é a PRINCIPAL meta do Gerenciamento da Disponibilidade?
Garantir que disponibilidade de serviço alcance ou supere as necessidades acordadas do negócio
Monitorar e relatar disponibilidade de componentes
Garantir que sejam alcançadas todas as metas dos Acordos de Nível de Serviço (ANS)
Garantir níveis de disponibilidade para serviços e componentes
Para qual dos seguintes a Transição de Serviço fornece orientações? 1. Colocar serviços novos e modificados em produção 2. Teste e Validação 3. Transferência de serviços para ou de um provedor de serviços externo
Todas as opções
1 e 3 apenas
2 apenas
1 e 2 apenas
Aprendizagem e Melhoria é o PRINCIPAL interesse de qual das seguintes fases do Ciclo de Vida do Serviço?
Melhoria de Serviço Continuada
Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada
Estratégia de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço
Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada
Qual dos seguintes é uma atividade do processo de Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço?
Especificar os atributos relevantes de cada Item de Configuração (IC)
Contabilizar todos os ativos financeiros da organização
Desenhar modelos de serviço para justificar implementações da ITIL
Implementar ITIL por toda a organização
Qual dos seguintes conceitos básicos está incluído no Gerenciamento de Acesso? 1. Verificar a identidade de usuários que solicitam acesso a serviços 2. Configurar os direitos ou privilégios de sistemas para permitir acesso a usuários autorizados 3. Definir políticas de segurança para acesso ao sistema 4. Monitorar a disponibilidade de sistemas aos quais os usuários devem ter acesso
2 e 3 apenas
2 e 4 apenas
Qual dos seguintes seria armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)? 1. Cópias de software adquirido externamente 2. Cópias de software desenvolvido internamente 3. Documentação relevante das licenças 4. A Programação de Mudança
1, 2 e 3 apenas
3 e 4 apenas
Qual processo é responsável por revisar o Acordo de Nível Operacional (ANO) regularmente?
Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento da Demanda
Pelo qual dos seguintes um dono de processo é responsável?
Garantir que o processo seja executado conforme sua documentação
Comprar as ferramentas para suportar o processo
Garantir que as metas especificadas em um Acordo de Nível de Serviço (ANS) sejam alcançadas
Executar todas as atividades definidas no processo
Quais dos seguintes são objetivos do processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação? 1. Garantir que existam planos claros de liberação e implantação 2. Garantir que haja o menor impacto imprevisível sobre os serviços em produção, operações e suporte 3. Autorizar mudanças para suporte do processo
Qual dos seguintes pode ser descrito como “Unidades de organização independentes”?
Funções
Procedimentos
Processos
Papéis
Fazer acordos dos requisitos de negócio e dos níveis de serviço para um novo serviço é parte de:
Desenho de Serviço
Transição de Serviço
Estratégia de Serviço
Operação de Serviço
A Política de Segurança da Informação deve estar disponível para quais grupos de pessoas?
Todos os clientes, usuários e equipe de TI
Apenas a equipe do Gerenciamento de Segurança da Informação
Apenas aos gerentes de negócio sênior, executivos de TI e Gerente da Segurança da Informação
Apenas aos gerentes de negócio sênior e equipe de TI
Quais dos seguintes são elementos válidos de um Pacote de Desenho de Serviço? 1. Requisitos de negócio acordados e documentados 2. Uma definição de serviço para transição e operação do serviço 3. Requisitos para processos novos ou modificados 4. Métricas para medir o serviço
1 apenas
1, 2 e 4 apenas
Quais dos seguintes são exemplos de ferramentas que poderiam suportar a fase Transição de Serviço do Ciclo de Vida? 1. Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas 2. Uma ferramenta de fluxo de trabalho para gerenciar mudanças 3. Uma ferramenta para distribuição automática de software 4. Ferramentas de teste e validação
2, 3 e 4 apenas
1, 3 e 4 apenas
Qual das seguintes afirmações sobre Gerenciamento de Problema está CORRETA? 1. Garante que todas as resoluções ou soluções de contorno que exijam uma mudança em um Item de Configuração (IC) sejam submetidas através do Gerenciamento de Mudança 2. Fornece informações gerenciais sobre o custo de resolver e prevenir problemas
Ambas as opções
Nenhuma das opções
Qual é o propósito do Processo de Cumprimento de Requisição?
Tratar as requisições de serviço dos usuários
Garantir que todas as requisições dentro da organização de TI sejam cumpridas
Garantir cumprimento de requisições de mudança
Garantir o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Qual afirmação sobre a criação de valor através de serviço está CORRETA?
A percepção do cliente sobre o serviço é um fator importante na criação de valor
O valor de um serviço só pode ser medido em termos financeiros
Fornecer resultados ao provedor de serviço é importante no valor de um serviço
As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de valor de um serviço
Planejar, Executar, Verificar e Agir são as quatro fases de qual método de melhoria da qualidade?
Ciclo de Deming
Comparativo (Benchmarking)
Estrutura de Gerenciamento do Conhecimento de Negócio
Qual dos seguintes os serviços de TI devem entregar aos clientes?
Valor
Risco
Custo
Habilidades
Qual das seguintes atividades é parte do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS)?
Discutir os resultados dos serviços com os clientes
Treinar a equipe da Central de Serviço para lidar com reclamações de cliente sobre o serviço
Criar métricas de tecnologia para alinhá-las com as necessidades do cliente
Desenhar o sistema de Gerenciamento da Configuração a partir da perspectiva do negócio
Qual afirmação MELHOR descreve o propósito do Gerenciamento de Evento?
A habilidade de detectar eventos, entendê-los e determinar a ação de controle apropriada
A habilidade de detectar eventos, restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível e minimizar o impacto adverso nas operações do negócio
A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica
A habilidade de relatar a entrega de serviços bem sucedida através da verificação do tempo em funcionamento dos dispositivos da infraestrutura
Qual dos seguintes deve um catálogo de serviço conter?
Detalhes de todos os serviços operacionais
Informação sobre ativos
A estrutura organizacional da empresa
A informação da versão de todos os softwares
“Garantia de um serviço” significa?
Clientes têm garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança
Todos os problemas relativos ao serviço são solucionados gratuitamente durante certo período
Não haverá falhas em aplicativos e infraestrutura associados ao serviço
O serviço é adequado para o propósito
Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço já que o incidente havia sido visto antes. Isto é um exemplo de qual dos seguintes?
Uma solução de contorno
Uma mudança padrão
Uma habilidade de serviço
Um alerta
Qual dos seguintes é um benefício de usar um modelo de incidente?
Descreve etapas pré-definidas para tratar determinados tipos de incidentes
Garante que todos os incidentes são de fácil solução
Significa que tipos de incidentes conhecidos nunca ocorrerão
Facilitará identificar e diagnosticar problemas
Qual dos seguintes é a CORRETA sequência de atividades para tratar um incidente?
Identificação, Registro, Categorização, Priorização, Diagnóstico Inicial, Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Encerramento
Priorização, Identificação, Registro, Categorização, Diagnóstico Inicial, Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Encerramento
Identificação, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorização, Priorização, Escalada Funcional, Resolução e Recuperação, Investigação e Diagnóstico, Encerramento
Identificação, Diagnóstico Inicial, Investigação, Registro, Categorização, Escalada Funcional, Priorização, Resolução e Recuperação, Encerramento
Quais dos seguintes são objetivos da Melhoria de Serviço Continuada? 1. Melhorar a eficiência e eficácia de processo 2. Melhorar serviços 3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço EXCETO Estratégia de Serviço 4. Melhorar normas internacionais, como a ISO/IEC 20000
Qual dos seguintes é uma IMPORTANTE atividade do Gerenciamento da Demanda?
Compreender os padrões de atividade de negócio
Aumentar o valor ao cliente
Aumentar o valor de TI
Alinhar o negócio com o custo de TI
Qual dos seguintes NÃO é um tipo de métrica descrito em Melhoria de Serviço Continuada?
Métricas de Equipe
Métricas de Tecnologia
Métricas de Serviço
Métricas de Processo
Qual afirmação sobre o relacionamento entre o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) e o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS) está CORRETA?
O SGC forma parte do SGCS
O SGCS é parte do SGC
O SGC e SGCS são a mesma coisa
Não há relacionamento entre o SGC e o SGCS
Qual é o papel do Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME)?
Auxiliar o Gerente de Mudança na avaliação de mudanças emergenciais e a decidir se elas devem ser aprovadas
Auxiliar o Gerente de Mudança em acelerar o processo de mudança emergencial para que não ocorram atrasos inaceitáveis
Auxiliar o Gerente de Mudança através da implementação de mudanças emergenciais
Auxiliar o Gerente de Mudança a assegurar que mudanças urgentes não sejam feitas durante períodos de negócios especialmente voláteis
Qual das seguintes afirmações sobre a Central de Serviço está CORRETA? 1. A Central de Serviço é uma função que fornece um meio de comunicação entre TI e seus usuários para todas as questões operacionais 2. A Central de Serviço deve ser dona do processo de Gerenciamento de Problema
Qual dos seguintes possui os Quatro P’s do Desenho de Serviço?
Pessoas, Parceiros, Produtos, Processos
Perspectiva, Parceiros, Problemas, Pessoas
Planejamento, Perspectiva, Posição, Pessoas
Planejamento, Produtos, Posição e Processos
Qual dos seguintes representa o MELHOR curso de ação a ser tomado quando se encontra uma solução de contorno de um problema?
O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno são documentados nele
O registro de problema é encerrado
O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno são documentados em todos os registros de incidentes relacionados
O registro de problema é encerrado e os dados da solução de contorno são documentados em uma Requisição de Mudança (RDM)
