MEMORANDO DE PLANIFICACION

Entidad:

HOSTERIA “LIZANES”

Auditoria de Calidad a: Del 1º de enero al 31 de diciembre del 2010

Preparado por: Andrea Carrera Ortiz Fecha: 25 de Julio de 2015.

Revisado por: Ariana Mera Gamboa Fecha: 26 de Julio de 2015.

1. REQUERIMIENTO DE LA AUDITORIA

Informe Largo de Auditoria, Memorando de Antecedentes y Síntesis del Informe:

2. FECHA DE INTERVENCION:

Fecha estimada: 28 de julio de 2015.

-Orden de Trabajo

No 001-AGUTPL-2015

-Inicio del trabajo en el campo

13 de Julio de 2015

-Finalización del trabajo en el campo

03 de Agosto de 2015

-Discusión del borrador del informe con funcionarios

27 de Julio de 2015

-Presentación del informe a la Dirección

30 de Julio de 2015

-Emisión del informe final de auditoria

07 de Agosto de 2015

3. EQUIPO MULTIDISCIPLINARIO

-Coordinador Andrea Carrera Ortiz

- Supervisor Andrea Carrera Ortiz

- Jefe de Equipo Ariana Mera Gamboa

-Auditor Operativo Silvana Ponce Bustamante

4. DIAS PRESUPUESTADOS

-20 Días laborables, distribuidos en las siguientes fases:

-F ASE I, Conocimiento Preliminar Del 13 al 17 de Julio de 2015

-F ASE II, Planificación Del 20 al 24 de Julio de 2015

-F ASE III, Ejecución Del 27 al 31 de Julio de 2015

-F ASE IV, Comunicación de Resultados Del 03 al 07 de Agosto de 2015

5. RECURSOS FINANCIEROS Y MATERIALES

5.1 Materiales

Se cuenta con una computadora lapto, material de oficina, servicio de internet, varios textos para consulta, papel bond, esferos, copias, impresiones, carpetas, cámaras digitales.

5.2 Viáticos y pasajes

Gastos de movilización: se estima un gasto aproximado de $25,00, mismos que serán asumidos por el equipo de trabajo.

6. ENFOQUE DE LA AUDITORIA

6.1 Información General de la Entidad -

-Misión

“Brindar el mejor servicio de alojamiento y confort para que los clientes sientan en nuestra hostería el ambiente ideal para identificarse con la naturaleza manteniendo siempre la alegría en el trabajo que realizamos día a día pero sobre todas las cosas responsables con el medio ambiente.”

-Visión

“Ser el mejor lugar dentro de la Amazonía a nivel nacional e internacional elegido por los turistas para vivir una experiencia inigualable, dentro de un ambiente ecológico y divertido para el bienestar del ser humano.”

-Objetivo

General.- Lograr un servicio de calidad para la satisfacción de nuestros clientes.

Específicos:

Mejorar la calidad del servicio prestado hacia nuestros clientes.

2.Optimizar la atención del servicio
3. Brindar seguridad y confianza en la administración de los datos de los clientes.

-Actividades principales

La Hostería “Lizanes” de la Provincia de Pastaza, es creada con el objeto de brindar un servicio de calidad y confort a todas las personas que utilizan de los servicios hoteleros.

Ø Alojamiento

Ø Gastronomía

Ø Actividades recreacionales

-Estructura orgánica

La Hostería no cuenta con una estructura orgánica ni funcional.

-Financiamiento

Las actividades que realiza la Hostería son financiadas por la propietaria.

-Principales fuerzas y debilidades

Fuerzas:

Ø Vías de acceso en perfecto estado.

Ø Facilidades de servicios básicos

Ø Ubicación de la Hostería

Ø Propiedad de una sola persona.

Ø Brinda todo tipo de servicios.

Ø Costos accesibles

Debilidades:

Ø Falta de personal.

Ø Competencia local

Ø Falta de publicidad.

Ø Falta de un sistema de gestión de calidad.

-Principales oportunidades y amenazas

Oportunidades:

Ø Captar el mercado de la zona

Ø Mobiliario e instalaciones en constante remodelación.

Ø Mantener, un servicio con altos estándares de calidad y servicio.

Ø Estar legalmente constituida.

Ø Satisfacción al cliente.

Amenazas:

Ø Mejoramiento de la competencia

Ø Creación de nuevas hosterías en la zona.

Ø Zona alejada e insegura.

-Componentes escogidos para la fase de ejecución

LA ADMINISTRACIÓN

6.2 Enfoque a:

Auditoria de calidad orientada hacia la eficiencia del servicio hotelero.

(Auditoria orientada hacia el grade de satisfacción de las necesidades de los usuarios)

6.3 Objetivo:

6.3.1 Objetivo General

Determinar el grado de eficiencia en el servicio que se brinda a los clientes en la hostería.

Evaluar los recursos del uso correcto de los mismos dentro de la administración.

6.3.2 Objetivo

6.3.3 Específicos por cada componente

Administración:

Ø Determinar el grado de desempeño de la persona administradora.

Ø Medir la eficiencia con que se ejecutan los procedimientos, políticas y normativas en el manejo y administración de los Recursos Humanos dentro de los marcos establecidos.

Ø Evaluar la eficacia del servicio.

6.4 Alcance:

(Identificación del componente con su correspondiente periodo a examinarse)

Procesos de administración ( Enero a Junio 2015)

El alcance de esta Auditoría de Calidad no es más que proporcionar soluciones viables y constructivas a la Administración de la Hostería.

De esta forma se garantiza un mejor control del Capital Humano a la hora de tomar decisiones respecto al mismo, y fundamentalmente en lo relacionado con el Reclutamiento y Selección del Personal.

6.5 Indicadores de Gestión:

-Indicadores de productividad

Mano de obra

Capital

Administración

-Indicadores de efectividad

la eficacia corresponde hacia el área de gestión y se cuantifica en puntos de importancia como capacitación y calidad del talento humano, de precio medio y porcentaje de ocupación, menos gastos acompañados de ingresos mayores.

-Indicadores de eficiencia

La eficiencia dentro del hotel se cuantifica en relación a la calidad prestada a sus huéspedes y clientes. La Calidad en los hoteles se basa primordialmente en una atención oportuna y agradable al huésped, prestar un servicio óptimo que eviten reclamos, anticipar exigencias y necesidades de los huéspedes, limpieza en habitaciones e instalaciones y una actitud profesional.

6.6 Resumen de los Resultados de la Evaluación del Control Interno.

Una vez que se visitó la Hostería “Lizanes” se determinó que no mantiene un control interno.

6.7 Calificación de los Factores de Riesgo de Auditoria

Ø Que no se cumpla las expectativas planificadas.

Ø Falta de un control interno, registros contables.

Ø Mano de obra ineficiente.

Repercusiones a futuro de las obras realizadas.

6.8 Grado de Confianza Programado y Controles Claves de Efectividad y Eficiencia

Ø Realizar un examen minucioso con la evidencia en el lugar de los hechos para dictaminar el veredicto final.

6.9 TRABAJO A REALIZAR POR LOS AUDITORES EN LA FASE DE EJECUCION

De cumplimiento

Recopilar la documentación pertinente de la Hostería “Lizanes” en la vía a la Shell, Provincia de Pastaza, Misión, Visión, Objetivos Funciones.

7. COLABORACION DE LA ENTIDAD AUDITADA:

7.1 Auditores Internos

Ninguno

7.2 Otros Profesionales

Ninguno

7.3 Otra colaboracion

Propietaria de la Hostería “Lizanes” y empleado.

8. OTROS ASPECTOS

- Se anexa programas de trabajo y cuestionarios de control interno por cada componente (Preparados en forma conjunta por auditores y otros profesionales)

- EI archivo permanente fue creado y organizado en la presente auditoría de calidad.

- El presente plan de trabajo fue elaborado a base del conocimiento de la entidad y de la información obtenida en la Fase de "Conocimiento Preliminar".

ANEXO 001

9. FIRMAS DE RESPONSABILIDAD DE LA PLANIFICACION

FIRMAS DE APROBACION DE LA PLANIFICACION

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Se realiza el memorando de planificación de auditoria de calidad enfocándose al servicio de la Hostería Lizanes, en la Shell.