Läsanvisningar: Introduktion till kvalitetsteknik Kvalitet från behov till användning (KBA), Bergman & Klefsjö - Kapitel 1, 2, 3 • Processbaserad verksamhetsutveckling, Ljungberg & Larsson - Kapitel 3 Kundfokusering • Kvalitet från behov till användning KBA, Bergman & Klefsjö - Kapitel 4, 5, 14, 16.1 Tjänstekvalitet • Kvalitet från behov till användning KBA, Bergman & Klefsjö - Kapitel 3.7 • Utdelat material