¿Qué es el servicio al cliente?
Un proceso de ventas
Es la zona donde se hacen devoluciones
La atención y asistencia proporcionada a los clientes
Una forma de marketing
Dentro de las variables de consumo, el nivel económico se considera una variable interna
¿Cuál es el propósito de un “centro de llamadas” o “call center”?
Hacer llamadas de ventas a clientes
Brindar asistencia y atención al cliente a través del teléfono
Coordinar reuniones internas
Monitorear las redes sociales de la empresa
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es cierta acerca de la medición de la satisfacción del cliente?
Solo es importante para las grandes empresas
Solo se mide después de que un cliente haya cancelado su servicio
Puede ayudar a identificar áreas de mejora
No tiene ningún impacto en la rentabilidad de la empresa
¿Qué significa “SLA” en el contexto de servicio al cliente?
Servicio Lento de Atención
Acuerdo de Nivel de Servicio entre departamentos
Es una variable a medir
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un canal común de servicio al cliente?
emails
Teléfono
Redes sociales
Burofax
¿Qué es la empatía en el servicio al cliente?
La habilidad para vender productos adicionales, upselling
La comprensión y reconocimiento de las emociones del cliente
La capacidad de responder rápido y con seriedad
¿Cuál de las siguientes opciones representa un indicador clave de rendimiento (KPI) común en el servicio al cliente?
Ingresos de ventas
Tiempo promedio de espera en una llamada
Número de seguidores en las redes sociales
¿Qué es la “gestión de la calidad del servicio” en el contexto del servicio al cliente?
Controlar la cantidad de clientes atendidos
Evaluar y mejorar la satisfacción del cliente
Ofrecer descuentos a los clientes
¿Qué es la lista Robinson?
Es un servicio gratuito para no recibir publicidad
Es una herramienta para no recibir publicidad y tiene un coste
Es un lista donde están los clientes morosos
¿Qué es la pirámide de Maslow?
Es un pirámide que recoge las necesidades humanas
Es un pirámide que mide los pasos de atención al cliente
Es una pirámide que recoge los tipos de clientes
Cuando se atiende a un cliente es adecuado estar realizando otras tareas y de ese modo agilizamos el trabajo
Tener un enfoque al cliente significa:
El procedimiento ha de ser visible para todas las partes interesadas
Hay que ser receptivos a la retroalimentación, incluidas las quejas
Las quejas deberían ser tratadas de acuerdo con su urgencia
El proceso de tratamiento de las quejas no debería tener coste alguno para el cliente
Otras actuaciones que NO puede realizar el Departamento de Atención al Cliente:
Minimizar el tiempo de servicio
Acelerar los cobros
Convencernos para que hagamos la compra
Detectar de modo rápido la entrada de la competencia
