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¿Cual de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing)?
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Externos (Outsourcing) depende de recursos externos a la organizacion
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos externos a la organizacion; Aprovisionamiento de Servicios Externos (Outsourcing) depende de recursos internos
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externos (Outsourcing) depende de los socios
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de Aprovisionamiento de Servicios Externos (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la aplicacion del aprovisionamiento de servicio.
¿A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?
Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
Mejora Continua del Servicio
¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Contínua de Servicio (CSI)?
Entender los objetivos del negocio
Llevar a cabo una evaluación de la línea base para entender la situación actual.
Acordar las prioridades de mejora
Crear y verificar un plan.
¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios?
La información de versiones de todo el software
La estructura organizativa de la compañía
Información de activos
Detalles de todos los servicios operacionales
¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones?
Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios
Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI
Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio
Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios? 1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una ubicación específica 2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o servicio
2 solamente
1 solamente
Ambas
Ninguna
¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia?
Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre
Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre
Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre
Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, Diagnóstico Inicial, Resolución Recuperación, Cierre
¿Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Petición de Servicio?
Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner
Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación.
Un Gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un nuevo empleado
Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software procedente de una lista de opciones aprobadas.
¿Cuál de los siguientes roles es el reponsable de la identificación de oportunidades de mejora? 1. Propietario del Servivio 2. Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI) 3. Propietario del Proceso
1 y 2
1 y 3
Todas las anteriores
2 y 3
¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo importante de métrica dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
Métricas del Proceso
Métricas del Servicio
Métricas de Personal
Métricas de la Tecnología
¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio? 1. Representar un servicio específico en toda la organización 2. Actualizar la CMDB después de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB
1, 2, y 4 solamente
todas las anteriores
1 y 4 solamente
1, 3 y 4 solamente
¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos?
Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming
Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del servicio
Un proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas
¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?
Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar
Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes
Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias
Asegura de que todos las Incidencias sean fáciles de resolver
¿La Gestión de las Instalaciones hace referencia a?
La Gestión de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos de acceso de red
Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI
La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD)
La obtención y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura
¿Cuál de las afirmaciones siguientes es CORRECTA? 1. Un proceso responde a eventos específicos 2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido
Sólo la 1
Sólo la 2
¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información?
Gestores Senior del Negocio y Todo el personal TI
Gestores Senior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad
Todos los Clientes, Usuarios y personal TI
Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información
El núcleo de ITIL se estructura en torno a:
El Ciclo de Vida de Operaciones
El Ciclo de Vida de Gestión TI
El Ciclo de Vida del Servicio
El Ciclo de Vida de la Infraestructura
¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Trancisión del Servicio
Operación del Servicio
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS? 1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones 2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos 3. Se apoyan en procesos para la coordinacion entre funciones 4. Son más caras de implantar comparado con los procesos
Solo 1, 2 y 3
Sólo 1,2 y 4
Ninguna de las anteriores
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio? 1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2. Mejorar el servicio 3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de la Estrategia del Servicio 4. Mejorar los estándares como el ISO/IEC 20000
1 y 2 solamente
1, 2 y 3 solamente
¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?
Un proceso para el dieseño de servicios efectivos
La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño del Servicio
Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño
Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño de los servicios
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio?
EL Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos
Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado
El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnicos o de supervisión
Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver
¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente?
Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto.
Garantía de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese efecto
Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto
Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de Servicio que asegura ese efecto
¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues? 1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues 2. Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y operaciones 3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de producción, operaciones y soporte 4. Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado
1,2 y 3
1,3 y 4
¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
1. Copias del software que se ha comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentación relevante de las licencias 4. La Agenda de Cambios
2, 3 y 4 solamente
Un Propietario del Proceso es el responsable de:
La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso
Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Desarrollar las actividades definidas en el proceso
Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado
¿Cómo debería ser la redacción de un SLA?
En lenguaje técnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser provisto
En lenguaje legal para asegurar que todos los términos son completamente definidos evitando la ambigüedad
Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que todos puedan entenderlo
En lenguaje legal y técnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios TI
¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda?
Incrementar el valor al cliente
Entender los patrones de actividad de negocio
Incrementar el valor de TI
Alinear el negocio con los costes de TI
¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicios?
Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización
Proveer un modelo lógico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio
Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL
Implementar ITIL a través de la organización
Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia había ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:
Una solución provisional (workaround)
Un Cambio Estándar
Una Capacidad del Servidor
Una Alerta
¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?
Responsable, Encargado, Consultado, Informado
Responsable, Factible, Consultado, Informado
Realístico, Encargado, Consultado, Informado
Responsable, Encargado, Correcto, Informado
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?
Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya la provisión de servicio
Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes
Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente
Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta
El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos? 1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado 2. La definición de un servicio para operaciones 3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios 4. Métricas para medir el servicio
2 y 3 solamente
1, 2 y 4 solamente
¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?
Gestión de Proveedores
Gestión de Nivel de Servicio
Gestión del Porfolio de Servicios
Gestión de Demanda
¿Cuál de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando herramientas de la Operación del Servicio?
Ayudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y convenciones
Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible
Ayudar a modelar diferentes escenarios
Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales
El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la gestión de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de:
Negociar y acordar Acuerdos de Nivel Operativo
Asegurarse de que todos los servicios no operativos están registrados en el Catálogo de Servicios
Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio
Apoyar con la producción y mantenimiento de un Catálogo de Servicio preciso
¿Cuáles de las siguientes actividades forman parte de la Gestión de Accesos? 1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios 2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados 3. Definir las políticas de seguridad para el acceso a los sistemas 4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso
2 y 4
¿Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada para llevar a cabo Operaciones de Servicio?
La visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura
Las Operaciones de Servicio deberían mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y una visión de negocio externa.
La visión externa de negocio es la más importante dado que la Operación de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios.
Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visión ni interna ni externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseño del Servicio.
¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio? 1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios 3. Una herramienta de distribución automatizada de software 4. Herramientas de prueba y validación
¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista?
1. El diseño de servicios. 2. El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio. 3. El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión. 4. El diseño del proceso.
El diseño de funciones
El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)
El diseño de aplicaciones
El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas
