O processo normal de planejamento, determinação de preços, distribuição e promoção de serviços.

A diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e todos os custos de uma oferta.

A empresa deve se esforçar para se diferenciar não apenas através do preço, desenvolvendo uma oferta, uma entrega e uma imagem diferenciada.

Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços.

característica das pessoas que cumprem o que prometem e por isso chegam sempre no horário que foi estabelecido.

Atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

Depende do desempenho da oferta em relação à sua expectativa.

Deve sempre começar no horário agendado.

Deve ser bem apropriada, pois pode gerar uma primeira impressão boa ou ruim ao cliente. Deve ser adequada ao nicho de mercado da empresa.

Deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação.

Devemos usar um tom de voz baixo.

Deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante.

Dispõe sobre a criação e o funcionamento da ouvidoria das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Bacen.

É aquele que aprimora a interação entre o cliente e o funcionário, desenvolvendo no funcionário a habilidade de servir bem o cliente.

É responsável pelo processo de treinamento e motivação dos funcionários para que sejam capazes de oferecer um atendimento satisfatório aos clientes.

Elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições.

Comece descartando o que for lixo eletrônico. Em seguida, responda logo o que for urgente. Responda depois o que não for tão urgente e desculpe-se se demorar muito para responder, justificando a demora.

Encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto.

Investir na qualificação dos funcionários e utilizar a tecnologia como aliada.

Informar ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição a respeito das atividades de ouvidoria.

Não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período.

Manter o conselho de administração informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los.

Ambos devem ganhar, não encobre nem tenta abafar o conflito, que irá gerar resultados positivos para ambos.

Persuadir alguém sobre determinado assunto. Não necessariamente é preciso fazer com que a outra pessoa concorde com o seu posicionamento, mas apenas demonstrar que há uma lógica ou coerência no que você pensa.

Pode ser utilizado pelas instituições bancárias para vários tipos de comunicação: para parabenizar um cliente pelo seu aniversário, para atender as demandas do cliente ou para ofertar produtos e serviços, etc.

Prazo mínimo de cinco anos, contados da data da protocolização da ocorrência.

Prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição.

Precisamos destacar os riscos que tal interação está sujeita. Há riscos operacionais, legais e de imagem envolvidos nesse tipo de comunicação.

Prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta.

Quando argumentamos de forma contrária ao nosso interlocutor, fazendo colocações que se opõe a ele.

Utiliza o telefone como meio de comunicação e venda, com ligações feitas pela empresa para oferecer algo ou obter alguma informação do cliente.

Sempre que ligar para um cliente e for atendido, deve perguntar se ele pode falar naquele momento.

Utiliza o telefone como meio de receber demandas de clientes e usuários.