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Beschreibung
Karteikarten von Tom Eggert, aktualisiert more than 1 year ago
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Erstellt von Tom Eggert
vor fast 9 Jahre
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| Frage | Antworten |
| Begrüßung des Kunden/Kontaktaufnahme zum Kunden: | 1: Freundlich begrüßen, Blickkontakt zum Kunden, offene Körperhaltung, freundliche Mimik, beachten und ansprechen. Kunden die Hilfe benötigen unbedingt beachten. |
| Bedarfsermittlung/Ermittlung des Kaufwunsches: | 2: -Der Kundenwunsch muss ermittelt werden. -Das gewünschte Produkt aushändigen. -Wünsche, Vorstellungen, Zweck und Einsatzbereich herausfinden. |
| Warenvorlage/Präsentation der Ware: | 3: -Eine begrenzte Zahl von Produkten präsentieren. -ca. 3 Artikel vorlegen und zum an- und ausprobieren in die Hand geben. |
| Verkaufsargumente/Einwandbehandlung/ Preisnennung: | 4: -Ein Artikel mit hohem nutzen für den Kunden anbieten -Umfangreiche Warenkenntnisse -Kundenorientierte Sprachkenntnisse -keine Verkaufsphrasen, Kundeneinwände, Preisnennung. |
| Zusatzverkauf/Alternativangebote: | 5: Eine sinnvolle, oder notwendige Ergänzung zum Hauptkauf. Zusätzlicher Umsatz und Kundenbindung. Alternativangebot: Wenn die gewünschte Ware nicht vorrätig ist. |
| Kaufabschluss/Verabschiedung des Kunden: | -Kundensignale erkennen -Abschlusstechnik anwenden -Kaufentscheidung bekräftigen -Verabschiedung |
| Folgende körpersprachliche Signale helfen, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen: | -Freundliches lächeln -Blickkontakt -Körper dem Kunden zu gewandt -Kunden Zeit zur Orientierung lassen (nicht auf ihn zustürmen, aber auch nicht unnötig warten lassen). |
| Regeln zur Begrüßung des Kunden: | -Sie begrüßt den Kunden zuerst; beachte Alter, Geschlecht und berufliche Position -Sie vermitteln durch aufmerksame, freundliche Begrüßung, dass er Willkommen ist. -Sie sprechen den Kunden möglichst mit Namen an. |
| Welche Möglichkeiten haben sie, den Namen des Kunden zu erfahren? | -Kollegen fragen -Kunden fragen -Beim Kassiervorgang von der Karte ablesen |
| Der Kunde erwartet eine Beratung durch den Verkäufer, wenn er: | -er sich im Warenangebot nicht zurecht findet. -er keine geeignete Ware findet. -er Hilfe braucht (z.B. wiegen, abmessen,...) -die Ware erklärungsbedürftig |
| Direkte Bedarfsermittlung Was ist zu bedenken? Vorteile? | -Verwendungszweck herausfinden. Weitere Verwendungszwecke vorschlagen. -Keine einengenden Fragen stellen, z.B. nach der Farbe eines Artikels. -Dabei problemorientiert denken. (Z.B. Batterien zum Spielzeug mit Batterieantrieb). -Immer kundenbezogen, nicht warenbezogen denken. -Kein Kunde mag das Gefühl haben, ausgefragt zu werden, daher geschlossene Fragen, die weitere Fragen nach sich ziehen, vermeiden. Vorteile: -Ich erfahre ohne Umweg, was der Kunde braucht. -Ich kann ein genau passendes Angebot machen. |
| Indirekte Bedarfsermittlung Was ist zu bedenken? Vorteile? | -Nicht wahllos Waren zeigen. -(Innerliches Schema verfolgen) -Mit der Ware den Nutzen der Ware herausstellen. Vorteile: -Ich lenke sofort das Interesse des Kunden auf unsere Waren. -Ich zeige mein Bemühen. -Kunde kann an der Ware seine Wünsche konkretisieren. -Ich bringe schweigsame Kunden zum sprechen. -Kunde wird nicht überfordert durch Fragen, die er unter Umständen gar nicht beantworten kann. |
| Informationsfragen (Erkundungsfragen) | Offene Frage: -W-Fragewörter -Antwort des Kunden ausführlich Beispiele: ,,Wozu möchten sie den Wein trinken ?" geschlossene Frage: -Verb am Anfang der Frage -Käufer will kurze schnelle Antwort: Ja, nein, Größe, Farbe Beispiele: Wie viele Flaschen möchten sie ? |
| Lenkungsfragen (Taktische Fragen) | Beinhaltet : Alternativfrage, Entscheidungsfrage, Suggestivfrage, Rhetorische Frage und Kontrollfrage. |
| Alternativfrage: | Die Alternativfrage: Der Verkäufer bietet dem Kunden die Wahl zwischen zwei Möglichkeiten. Beispiel: "Sagt Ihnen der würzige oder der milde Käse mehr zu?" |
| Entscheidungsfrage: | Die Entscheidungsfrage: Entscheidungsfragen fordern vom Kunden eine grundsätzliche Entscheidung im Sinne von "Ja" oder "Nein" oder einer kuzen Aussage. Es sind in jeden Fall geschlossene Fragen. Beispiel: "Soll ich die Vase als Geschenk verpacken ?" |
| Suggestivfrage: | Die Suggestivfrage dient dazu um den Kunden in eine bestimmte Richtung zu beeinflussen Beispiele (Positiv): "Sicher darf ich Ihnen die Mango zum Probieren anbieten?" "Die Tomaten sehen doch wirklich lecker aus?" Beispiele (Negativ): "Sonst brauchen sie nichts?" "Soßen zu dem Grillfleisch brauchen Sie wohl nicht?" |
| Rhetorische Frage: | Die rhetorische Frage dient hauptsächlich dazu, beim Kunden Neugier hervorzurufen. Sie soll das Verkaufsgespräch wieder in Gang bringen. Der Verkäufer erwartet gar keine Antwort bzw. die Antwort ist oft Überflüssig. Beispiel: "Sicherlich haben Sie unsere aktuelle Werbung gelesen?" |
| Kontrollfrage: | Eine Kontrollfrage soll eine Vermutung des Verkäufers bestätigen. Beispiele: "Sie sagten doch vorhin, dass Sie Bioprodukte bevorzugen?" "Wenn ich Sie richtig verstanden habe, suchen Sie einen hochwertigen Cognac?" |
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