2 - DISEÑO DE SERVICIOS

Question 1 of 25

1

I. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (lnsourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing)?

Select one of the following:

a) Aprovisionamiento de Servidos Internos (insourcing) depende de recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos externos a la organización
b) Aprovisionamiento de Servicios -Internos (lnsourcing) depende de recursos externos a !a organización; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos internos.
c) Aprovisionamiento de Servicios Internos (lnsourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios
d) Aprovisionamiento Interno (lnsourcing) depende del conocimiento del proceso de Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la aplicación del aprovisionamiento de servicio.

Explanation

Question 2 of 25

1

2. ¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios?

Select one of the following:

a) La información de versiones de todo el software
b) La estructura organizativa de la compañía
c) Información de activos
d) Detalles de todos los servicios operacionales

Explanation

Question 3 of 25

1

3. ¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información?

Select one of the following:

a) Gestores Senior del Negocio yTodo el personal TI
b) Gestores Senior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad
c) Todos los Clientes, Usuarios y personal TI
d) Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información

Explanation

Question 4 of 25

1

4. ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?

Select one of the following:

a) Estrategia del Servicio
b) Diseño del Servicio
c) Transición del Servicio
d) Operación del Servicio

Explanation

Question 5 of 25

1

5. ¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?

Select one of the following:

a) Un proceso para el diseño de servicios efectivos
b) La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño del Servicio
c) Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño
d) Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño de los servicios.

Explanation

Question 6 of 25

1

6. ¿Cómo debería ser la redacción de un SLA?

Select one of the following:

a) En lenguaje técnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser provisto
b) En lenguaje legal para asegurar que todos los términos son completamente definidos evitando la ambigüedad
c) Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que todos puedan entenderlo
d) En lenguaje legal y técnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios TI

Explanation

Question 7 of 25

1

7. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?

Select one of the following:

a) Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya la provisión de servicio
b) Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio Tl y el Cliente(s) de Tl, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes
c) Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente
d) Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta

Explanation

Question 8 of 25

1

8. El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos?
1) Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado
2) La definición de un servicio para operaciones
3) Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios
4) Métricas para medir el servicio

Select one of the following:

a) I solamente
b) 2 y 3 solamente
c) I , 2 y 4 solamente
d) Todas las anteriores

Explanation

Question 9 of 25

1

9. ¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?

Select one of the following:

a) Gestión de Proveedores
b) Gestión de Nivel de Servicio
c) Gestión del Porfolio de Servicios
d) Gestión de Demanda

Explanation

Question 10 of 25

1

10. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la gestión de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de:

Select one of the following:

a) Negociar y acordar Acuerdos de Nivel Operativo
b) Asegurarse de que todos los servicios no operativos están registrados en el Catálogo de Servicios
c) Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio
d) Apoyar con la producción y mantenimiento de un Catálogo de Servicio preciso

Explanation

Question 11 of 25

1

11. ¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista?
1) El diseño de servicios.
2) El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio.
3) El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión.
4) El diseño del proceso.

Select one of the following:

a) El diseño de funciones
b) El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)
c) El diseño de aplicaciones
d) El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas

Explanation

Question 12 of 25

1

12. ¿Qué proceso es responsable de proveer el derecho de uso de los servicios de TI?

Select one of the following:

a) Gestión de incidentes
b) Gestión de accesos
c) Gestión de cambio
d) Gestión de requerimientos

Explanation

Question 13 of 25

1

13. ¿Cuáles de las siguientes son responsabilidades de la Gestión de acuerdos de niveles de servicio?
1. Objetivos acordados en el manejo de niveles de servicio
2. Describir tecnológicamente arquitecturas para soportar el servicio
3. Asegurar que los requerimientos contratados son acordados en algún lugar.

Select one of the following:

a) todas las anteriores
b) 2 y 3 únicamente
c) 1 y 2 solamente
d) 1 y 3 solamente.

Explanation

Question 14 of 25

1

14. ¿En qué libro puede encontrar descripción detallada de Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Proveedores?

Select one of the following:

a) Estrategia de Servicio
b) Diseño de Servicio
c) Transición del Servicio
d) Operación de Servicio

Explanation

Question 15 of 25

1

15. ¿Qué procesos revisan periódicamente contratos con proveedores (U.C.)?

Select one of the following:

a) Gestión de Proveedores y Gestión de Nivel de Servicio
b) Gestión de Proveedores y Gestión de Demanda
c) Gestión de Demanda y Gestión de Nivel de Servicio
d) Gestión de Proveedores, Gestión de Demanda y Gestión de Nivel de Servicio

Explanation

Question 16 of 25

1

16. ¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?

Select one of the following:

a) Un acuerdo entre el proveedor de servicio y otra parte de la misma organización
b) Un acuerdo entre el proveedor del servicio y una organización externa
c) Un documento en el que se describe al cliente cómo será la operación diaria del servicio
d) Un documento que describe los servicios del negocio al personal operativo

Explanation

Question 17 of 25

1

17. ¿Cuál de los siguientes define el nivel de protección en la Gestión de la Seguridad de la Información?

Select one of the following:

a) El Ejecutivo de TI
b) El estándar 15027001
c) El negocio
d) El Gestor de Niveles de Servicio

Explanation

Question 18 of 25

1

18. ¿Cuales actividades de la Gestión de la Disponibilidad se consideran proactivas y no reactivas?
1. Evaluación del riesgo
2. Pruebas de elasticidad
3. Monitorización de la disponibilidad de componentes

Select one of the following:

a) Todas
b) 1 y 2 solamente
c) 1 y 3 solamente
d) 2 y 3 solamente

Explanation

Question 19 of 25

1

19 ¿Quién está autorizado para firmar un contrato con la organización de TI para comprar servicios de TI?

Select one of the following:

A. el gestor de Nivel de Servicio
B. el usuario
C. el propietario de los procesos ITIL
D. el cliente

Explanation

Question 20 of 25

1

20 ¿Dentro de qué documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?

Select one of the following:

A. Plan de Capacidad (Capacity Plan)
B. Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program)
C. Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan)
D. Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)

Explanation

Question 21 of 25

1

21 ¿Cómo se describiría el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestión de la Seguridad?

Select one of the following:

A. la protección de los datos contra el acceso y uso no autorizados
B. la disponibilidad de los datos en todo momento
C. la posibilidad de confirmar que los datos son correctos
D. la exactitud de los datos

Explanation

Question 22 of 25

1

22 ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestión de disponibilidad?

Select one of the following:

A. la clasificación de Solicitudes de Cambio
B. la definición de la codificación de impacto de incidentes
C. la identificación de problemas con la disponibilidad de servicios de TI
D. la medición de disponibilidad de los servicios de

Explanation

Question 23 of 25

1

23 ¿En qué proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestación de servicios de TI?

Select one of the following:

A. Gestión de la Disponibilidad
B. Gestión de la Capacidad
C. Gestión Financiera para los Servicios de TI
D. Gestión de Nivel de Servicio

Explanation

Question 24 of 25

1

24 ¿Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?

Select one of the following:

A. pactos sobre los servicios a prestar
B. estadísticas de disponibilidad en un periodo pasado
C. un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestión de Nivel de Servicio
D. descripciones técnicas detalladas del protocolo TCP-IP

Explanation

Question 25 of 25

1

25 ¿En qué proceso ITIL se hace un análisis de las amenazas y dependencias de los servicios de TI y se determinan las contramedidas a tomar para combatirlas?

Select one of the following:

A. Gestión de la Disponibilidad
B. Gestión de la Continuidad del Servicio TI
C. Gestión de Problemas
D. Gestión de Nivel de Servicio

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2 - DISEÑO DE SERVICIOS

2 - DISEÑO DE SERVICIOS

Question 1 of 25

I. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (lnsourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing)?

Select one of the following:

Explanation

Question 2 of 25

2. ¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios?

Select one of the following:

Explanation

Question 3 of 25

3. ¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información?

Select one of the following:

Explanation

Question 4 of 25

4. ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?

Select one of the following:

Explanation

Question 5 of 25

5. ¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?

Select one of the following:

Explanation

Question 6 of 25

6. ¿Cómo debería ser la redacción de un SLA?

Select one of the following:

Explanation

Question 7 of 25

7. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?

Select one of the following:

Explanation

Question 8 of 25

Select one of the following:

Explanation

Question 9 of 25

9. ¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?

Select one of the following:

Explanation

Question 10 of 25

10. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la gestión de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de:

Select one of the following:

Explanation

Question 11 of 25

11. ¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista? 1) El diseño de servicios. 2) El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio. 3) El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión. 4) El diseño del proceso.

Select one of the following:

Explanation

Question 12 of 25

12. ¿Qué proceso es responsable de proveer el derecho de uso de los servicios de TI?

Select one of the following:

Explanation

Question 13 of 25

Select one of the following:

Explanation

Question 14 of 25

14. ¿En qué libro puede encontrar descripción detallada de Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Proveedores?

Select one of the following:

Explanation

Question 15 of 25

15. ¿Qué procesos revisan periódicamente contratos con proveedores (U.C.)?

Select one of the following:

Explanation

Question 16 of 25

16. ¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?

Select one of the following:

Explanation

Question 17 of 25

17. ¿Cuál de los siguientes define el nivel de protección en la Gestión de la Seguridad de la Información?

Select one of the following:

Explanation

Question 18 of 25

18. ¿Cuales actividades de la Gestión de la Disponibilidad se consideran proactivas y no reactivas? 1. Evaluación del riesgo 2. Pruebas de elasticidad 3. Monitorización de la disponibilidad de componentes

Select one of the following:

Explanation

Question 19 of 25

19 ¿Quién está autorizado para firmar un contrato con la organización de TI para comprar servicios de TI?

Select one of the following:

Explanation

Question 20 of 25

20 ¿Dentro de qué documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?

Select one of the following:

11. ¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista?
1) El diseño de servicios.
2) El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio.
3) El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión.
4) El diseño del proceso.

18. ¿Cuales actividades de la Gestión de la Disponibilidad se consideran proactivas y no reactivas?
1. Evaluación del riesgo
2. Pruebas de elasticidad
3. Monitorización de la disponibilidad de componentes