0 - FUNDAMENTOS

Question 1 of 25

1

2. ¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio?
1) Representar un servicio específico en toda la organización
2) Actualizar la CMDB después de un cambio
3) Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4) Representar un servicio específico en las reuniones del CAB

Select one of the following:

a) 1, 2, y 4 solamente
b) todas las anteriores
c) 1 y 4 solamente
d) 1,3 y 4 solamente

Explanation

Question 2 of 25

1

3. ¿Cuál de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?
1) Un proceso responde a eventos específicos
2) Un proceso se rige por resultados y puede ser medido

Select one of the following:

a) Sólo la I
b) Ambas
c) Ninguna
d) Sólo la 2

Explanation

Question 3 of 25

1

4. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS?
1) Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones
2) Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos
3) Se apoyan en procesos para la coordinación entre funciones
4) Son más caras de implantar comparado con los procesos

Select one of the following:

a) Solo 1, 2 y 3
b) Sólo 1,2 y 4
c) Todas las anteriores
d) Ninguna de las anteriores

Explanation

Question 4 of 25

1

I. ¿Cuál de los siguientes roles es el responsable de la identificación de oportunidades de mejora?
1) Propietario del Servicio
2) Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
3) Propietario del Proceso

Select one of the following:

a) I y 2
b) I y 3
c) Todas las anteriores
d) 2 y 3

Explanation

Question 5 of 25

1

5. Un Propietario del Proceso es el responsable de:

Select one of the following:

a) La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso
b) Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
c) Desarrollar las actividades definidas en el proceso
d) Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado

Explanation

Question 6 of 25

1

6. ¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?

Select one of the following:

a) Responsable, Encargado, Consultado, Informado
b) Responsable, Factible, Consultado, Informado
c) Realístico, Encargado, Consultado, Informado
d) Responsable, Encargado, Correcto, Informado

Explanation

Question 7 of 25

1

7. ¿Qué se entiende por la Gestión de Servicios de TI?

Select one of the following:

A. La gestión efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI.
B. Organizar la gestión de la infraestructura de TI según el principio de las buenas prácticas de ITIL.
C. Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organización de TI pueda suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional.
D. Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestación de servicios de TI sean accesibles para un público más numeroso.

Explanation

Question 8 of 25

1

8. ¿Quien es el responsable de establecer un proceso?

Select one of the following:

A. El usuario
B. El propietario del proceso
C. El gestor del proceso
D. El operador del proceso

Explanation

Question 9 of 25

1

9. ¿Cuando una organización comienza a trabajar siguiendo las mejores practicas de ITIL cual de las siguientes afirmaciones tiene mayor impacto en la organización?

Select one of the following:

A. El trabajo se realiza en base a proyectos
B. Hay un centro de servicio centralizado al usuario (central service desk)
C. La organización esta más orientada al cliente
D. El trabajo se realiza en base a procesos

Explanation

Question 10 of 25

1

10. ¿Qué es “ITIL®”?

Select one of the following:

A. Un conjunto de libros que describen un marco de trabajo basado en procesos para la Gestión de Servicio de TI.
B. Un método por el cual se pueden implementar sistemas de información.
C. Un conjunto de guías, que de ser seguidas, permitirían la certificación del servicio de TI de acuerdo con los estándares de la ISO 9000.
D. Una metodología en la que el objeto principal son las incidencias reportadas por el cliente.

Explanation

Question 11 of 25

1

11. ¿Dentro de una organización, quién está autorizado para establecer un acuerdo con el Departamento de TI, con respecto a los servicios de TI?

Select one of the following:

A. el Gerente de Administración del Nivel de Servicio.
B. el Usuario de los recursos de TI
C. el dueño de los procesos ITIL
D. el cliente del departamento de TI

Explanation

Question 12 of 25

1

12. ¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?

Select one of the following:

A. una queja sobre la prestación de servicios
B. un informe de errores
C. una solicitud de traslado de equipo
D. una solicitud de documentación

Explanation

Question 13 of 25

1

13. ¿Qué se entiende por la Administración de Servicios de TI?

Select one of the following:

A. la Administración efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI
B. organizar la Administración de la infraestructura de TI de acuerdo a las mejores prácticas de ITIL
C. administrar la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organización de TI pueda suministrar sus productos de TI a clientes de manera profesional
D. promover la compresión de los Servicios de TI en una audiencia más numerosa

Explanation

Question 14 of 25

1

14. ¿Qué afirmación describe mejor el papel del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)?

Select one of the following:

a) El Centro de Servicio al Usuario actúa como el primer punto de contacto para el cliente.
b) La tarea principal del Centro de Servicio al Usuario es investigar los problemas.
c) El Centro de Servicio al Usuario garantiza que el servicio TI acordado esté disponible.
d) El Centro de Servicio al Usuario garantiza que el teléfono está siempre atendido.

Explanation

Question 15 of 25

1

15. ¿Cómo puede determinar una organización la eficacia del proceso de Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Management)?

Select one of the following:

a) Controlando los contratos con proveedores.
b) Midiendo la satisfacción del cliente.
c) Definiendo los Niveles de Servicio (Service Levels).
d) Informando sobre todos los incidentes.

Explanation

Question 16 of 25

1

16. ¿Cuáles de las siguientes son características de todos los procesos?
1) Es medible
2) Se realiza en el momento oportuno
3) Proporciona un resultado específico
4) Proporciona su resultado principal a un cliente o interesado

Select one of the following:

a) Sólo I, 2 y 3
b) Sólo I, 2 y 4
c) Sólo 1,3 y 4
d) Todas las anteriores

Explanation

Question 17 of 25

1

17. ¿Un Propietario del Servicio es el responsable de?

Select one of the following:

a) La Mejora Continua del Servicio
b) La documentación y diseño de un servicio
c) El desarrollo de las actividades de Operación del Servicio necesarias para dar soporte a un servicio
d) La producción de un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de todos los servicios

Explanation

Question 18 of 25

1

18. Los cuatro pasos del ciclo Deming son:

Select one of the following:

a) Planificar, medir, monitorizar, informar
b) Planifican, Comprobar, Reaccionar, Implementar
c) Planificar, Hacen, Actuar, Auditar
d) Planifican, Hacer, Revisar, Actuar

Explanation

Question 19 of 25

1

19. ¿Para qué se utiliza el modelo RACI?

Select one of the following:

a) Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad
b) Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio
c) Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia
d) Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de la gestión del servicio

Explanation

Question 20 of 25

1

20. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los servicios TI?

Select one of the following:

a) Proporcionan recursos y capacidades a los clientes
b) Proporcionan costos y riesgos a los clientes
c) Proporcionan soluciones de negocio a los clientes
d) Proporcionan valor a los clientes

Explanation

Question 21 of 25

1

21. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
1) Sólo una persona puede ser la responsable de una actividad
2) Sólo una persona puede ser la encargada de una actividad

Select one of the following:

a) Las dos anteriores
b) I solo
c) 2 solo
d) Ninguna de las anteriores

Explanation

Question 22 of 25

1

22. ¿Qué significa "Garantía de un Servicio"?

Select one of the following:

a) El servicio es adecuado para un propósito
b) No habrá fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio
c) Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante un cierto período de tiempo
d) Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad

Explanation

Question 23 of 25

1

23. Un servicio NO es muy confiable, pero da gran valor para el cliente. Se puede decir que el servicio tiene:

Select one of the following:

a. Alta utilidad y poca garantía
b. Alta utilidad y alta garantía
c. Baja utilidad y alta garantía
d. Baja utilidad y baja garantía

Explanation

Question 24 of 25

1

24. ¿Cuál es la razón principal para establecer una Línea Base?

Select one of the following:

a. Para estandarizar la operación
b. Para conocer el costo del servicio provisto
c. Para tener claros los roles y responsabilidades
d. Para una comparación posterior

Explanation

Question 25 of 25

1

25. La implementación de la Gestión de Servicio de TI requiere preparar y planear con eficiencia y eficacia usando lo siguiente:

Select one of the following:

a) Personas, procesos, partners, proveedores
b) Personas, procesos, productos, tecnología
c) Personas, procesos, productos, partners
d) Personas, productos, tecnología, proveedores

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Gestion TEST DE EXAMEN DE ITIL 2011 (CERTIFICATE EN ITIL Y PMP) Quiz on 0 - FUNDAMENTOS, created by Wiliam Palacin Venturo on 08/03/2014.

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Question 1 of 25

2. ¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio? 1) Representar un servicio específico en toda la organización 2) Actualizar la CMDB después de un cambio 3) Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4) Representar un servicio específico en las reuniones del CAB

Select one of the following:

Explanation

Question 2 of 25

3. ¿Cuál de las afirmaciones siguientes es CORRECTA? 1) Un proceso responde a eventos específicos 2) Un proceso se rige por resultados y puede ser medido

Select one of the following:

Explanation

Question 3 of 25

Select one of the following:

Explanation

Question 4 of 25

I. ¿Cuál de los siguientes roles es el responsable de la identificación de oportunidades de mejora? 1) Propietario del Servicio 2) Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI) 3) Propietario del Proceso

Select one of the following:

Explanation

Question 5 of 25

5. Un Propietario del Proceso es el responsable de:

Select one of the following:

Explanation

Question 6 of 25

6. ¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?

Select one of the following:

Explanation

Question 7 of 25

7. ¿Qué se entiende por la Gestión de Servicios de TI?

Select one of the following:

Explanation

Question 8 of 25

8. ¿Quien es el responsable de establecer un proceso?

Select one of the following:

Explanation

Question 9 of 25

9. ¿Cuando una organización comienza a trabajar siguiendo las mejores practicas de ITIL cual de las siguientes afirmaciones tiene mayor impacto en la organización?

Select one of the following:

Explanation

Question 10 of 25

10. ¿Qué es “ITIL®”?

Select one of the following:

Explanation

Question 11 of 25

11. ¿Dentro de una organización, quién está autorizado para establecer un acuerdo con el Departamento de TI, con respecto a los servicios de TI?

Select one of the following:

Explanation

Question 12 of 25

12. ¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?

Select one of the following:

Explanation

Question 13 of 25

13. ¿Qué se entiende por la Administración de Servicios de TI?

Select one of the following:

Explanation

Question 14 of 25

14. ¿Qué afirmación describe mejor el papel del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)?

Select one of the following:

Explanation

Question 15 of 25

15. ¿Cómo puede determinar una organización la eficacia del proceso de Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Management)?

Select one of the following:

Explanation

Question 16 of 25

16. ¿Cuáles de las siguientes son características de todos los procesos? 1) Es medible 2) Se realiza en el momento oportuno 3) Proporciona un resultado específico 4) Proporciona su resultado principal a un cliente o interesado

Select one of the following:

Explanation

Question 17 of 25

17. ¿Un Propietario del Servicio es el responsable de?

Select one of the following:

Explanation

Question 18 of 25

18. Los cuatro pasos del ciclo Deming son:

Select one of the following:

Explanation

Question 19 of 25

19. ¿Para qué se utiliza el modelo RACI?

Select one of the following:

Explanation

Question 20 of 25

20. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los servicios TI?

2. ¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio?
1) Representar un servicio específico en toda la organización
2) Actualizar la CMDB después de un cambio
3) Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4) Representar un servicio específico en las reuniones del CAB

3. ¿Cuál de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?
1) Un proceso responde a eventos específicos
2) Un proceso se rige por resultados y puede ser medido

I. ¿Cuál de los siguientes roles es el responsable de la identificación de oportunidades de mejora?
1) Propietario del Servicio
2) Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
3) Propietario del Proceso

16. ¿Cuáles de las siguientes son características de todos los procesos?
1) Es medible
2) Se realiza en el momento oportuno
3) Proporciona un resultado específico
4) Proporciona su resultado principal a un cliente o interesado

21. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
1) Sólo una persona puede ser la responsable de una actividad
2) Sólo una persona puede ser la encargada de una actividad