La atención al cliente en las empresas y organizaciones

Concepto y características de la atención al cliente

Atención al cliente: conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, se asegure un uso correcto de este y satisfaga sus necesidades.

Servicio: cualquier actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra. Su prestación va ligada a un producto físico y a los servicios.

Política de atención al cliente: se inicia con la actitud de la dirección de la empresa.

Características más importantes:

Intangibilidad: no se puede apreciar con los sentidos antes de que tenga lugar.
Inseparabilidad: están asociados a la persona del vendedor.
Heterogeneidad: los servicios pueden variar según quien lo proporcione.
Es perecedera: no se puede almacenar.

Principios básicos en la atención al cliente:

El cliente por encima de todo.
No hay nada imposible cuando se quiere.
Cumple todo lo que prometas.
Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Para el cliente tú marcas la diferencia.
Fallar en un punto es fallar en todo.
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
El cliente hace juicio de sobre la calidad de un servicio.
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
Cuando se trata de satisfacer a un cliente, todos somos un equipo

Tendencias en la atención al cliente en las organizaciones

El servicio de atención al cliente en el mercado actual es una necesidad para el éxito y la permanencia de la empresa en activo.
Se trata de una decisión estratégica atemporal que se debe llevar a cabo cada día.
Exigen que todos los empleados se impliquen, y que este servicio no esté solo asociado a las ventas.
La atención al cliente tiene que verse como una fuente constante de riqueza y rentabilidad.
Forma parte de la misión de la empresa.

Servicios de atención al cliente/consumidor/usuario

Diferenciando el concepto de cliente, consumidor y usuario

Cliente: persona física o jurídica que realiza la compra de un producto, servicio o idea a cambio de dinero.

Consumidor: persona física o jurídica que demanda productos o servicios proporcionados por fabricantes, proveedores o distribuidores.

Usuario: persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.

Clasificación de los clientes

Clientes actuales: personas, empresas u organizaciones que hacen compras a la empresa de forma periódica o que las hicieron en fecha reciente:

Vigencia
1. Activos: actualmente están realizando compras o lo hicieron hace poco tiempo.
2. Inactivos: realizaron su compra hace bastante tiempo.
Frecuencia
1. Compra frecuente: compras repetidas a menudo.
2. Compra habitual: compras con cierta regularidad.
3. Compra ocasional: compras de vez en cuando o por una sola vez.
Volumen de compra
1. Alto: realizan compras en mayor cantidad.
2. Medio: realizan compras dentro de la media.
3. Bajo: su volumen de la compra está por debajo de la media
Nivel de satisfacción
1. Complacidos: el desempeño ha excedido sus expectativas.
2. Satisfechos: el desempeño está dentro de sus expectativas
3. Insatisfechos: el desempeño está por debajo de sus expectativas.
Influencia
1. Muy influyentes: percepción positiva o negativa hacia un producto o servicio.
2. Influencia regular: influencia dentro de grupos pequeños.
3. Influencia en el nivel familiar.

Clientes potenciales: personas, empresas u organizaciones que no realizan compras a la empresa en la actualidad, pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro:

Frecuencia
1. Compra frecuente: compras repetidas a menudo.
2. Compra habitual: compras con cierta regularidad.
3. Compra ocasional: compras de vez en cuando o por una sola vez.
Volumen de compra
1. Alto: realizan compras en mayor cantidad.
2. Medio: realizan compras dentro de la media.
3. Bajo: su volumen de la compra está por debajo de la media
Influencia
1. Muy influyentes: percepción positiva o negativa hacia un producto o servicio.
2. Influencia regular: influencia dentro de grupos pequeños.
3. Influencia en el nivel familiar.

Servicios de atención al cliente

Consecución y fidelización de los clientes.
Actuar como fuente de información.
Tramitar quejas y reclamaciones.
Descubrir las áreas de mejora.
Marcar las tendencias del mercado.
Mejorar el control de la red de ventas.
Detectar rápidamente la entrada de la competencia.
Acelerar los cobros.
Controlar precios de ventas reales.

Los servicios de atención al cliente se pueden ofrecer mediante:

Atención presencial: se produce un encuentro físico con el cliente.
Atención telefónica: exige que se cumpla una serie de normas no escritas si se desea lograr la plena satisfacción.
Atención virtual: el cliente valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la web, la forma de pago, etc.

Estructura organizativa de la empresa

Organigramas

La organización consiste en diseñar una estructura en la que queden definidas las tareas que debe realizar cada persona que forma parte de la empresa.

Principales funciones en las empresas:

Administración: gestiona y administra globalmente la empresa.
Contabilidad/Finanzas: registra las actividades para presentar las cuentas anuales y busca recursos económicos al menor coste posible para así obtener la mayor rentabilidad del capital.
Producción: conjunto de actividades encaminadas a obtener dicho producto en fábrica o a materializar el servicio.
Recursos humanos: gestiona y administra el personal de la empresa, contratación, nóminas, motivación, etc.
Atención al cliente: engloba actividades orientadas al cliente, soluciona dudas en el uso de un producto, recibe sugerencias, incidencias y reclamaciones.
Comercial: lleva a cabo tareas de compra y de venta.
Marketing: conjunto de actividades físicas y psicológicas necesarias para crear los productos demandados por la sociedad y ofrecerlos con un valor añadido.

El Departamento de Atención al cliente y su relación con otros departamentos

La existencia del Departamento de Atención al cliente transmite sensación de confianza a los clientes, y así ante cualquier incidencia perciben que va a poder resolverse.

Las funciones de este departamento se pueden clasificar en:

Hacia los clientes:
1. Ofrecer a los clientes y usuarios toda la información que precisen sobre los productos y/o servicios ofrecidos por la empresa.
2. Recoger y analizar las sugerencias planteadas por los clientes.
3. Informar a los usuarios sobre los procedimientos para poner una queja o reclamación.
4. Atender y resolver las quejas y reclamaciones que presentan los clientes.
Hacia la dirección:
1. Transmitir recomendaciones a otros departamentos de la empresa con el fin de mejorar el producto o servicio.
2. Elaborar un registro de quejas y reclamaciones gestionadas.
3. Realizar estadísticas e informes sobre las actividades de su competencia.
4. Presentar a la dirección propuestas de mejora.

Modelos de departamentalización:

División fundamental: organización basada en la especialización por conjunto de tareas relacionadas entre sí o por distintos procesos dentro de cada nivel.
División por productos: de acuerdo con las particularidades de fabricación y comercialización de los productos.
Organización por los clientes: se crean departamentos según los tipos de clientes a los que la empresa quiere satisfacer, basándose en las características de estos.
Organización geográfica: cada país tiene su cultura y sus costumbres, y la empresa debe conocerlas a la perfección.
Organización basada en el cliente: se trata de un enfoque orientado al cliente, ya que en realidad este es el jefe.

Identidad e imagen corporativa

Identidad corporativa

Combina la identidad verbal con la identidad visual.

Marca corporativa

Es la señal de identidad de la empresa. La marca es capaz de transmitir los valores de una empresa, por lo que nos referimos a ella como <embajadora de la empresa> de cara al exterior.

Logotipo: es la acción verbal, el significado entendible, las letras de las que se forma la marca.
Imagotipo: es el símbolo que apoya al logotipo. Trata de comprender la idea global de la empresa en la mínima expresión. Es por tanto un apoyo muy importante para la marca, ya que un buen imagotipo es capaz de comunicar por sí solo.
Descriptor de marca: se trata de definir la actividad de la empresa, es decir, expresar a que de dedica la empresa bajo la marca.
Claim: es una frase que suele apoyar a la marca y da un mensaje potenciador para que los consumidores crean en la marca.

Imagen corporativa

Es la actitud que muestra la empresa conforme a los valores que pretende representar. Para lograr la imagen corporativa es necesario combinar dos conceptos: la actitud empresarial y la identidad visual.

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