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Grado Superior Administración y Finanzas (COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE.) Quiz on UNIDAD 1 Y 2 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE, created by fernandez Jesus on 01/17/2019.

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Test para evaluar tus conocimientos sobre comunicación y atención al cliente. Responde las preguntas del examen y al finalizar verifica cuantas respuestas del cuestionario has respondido correctamente.
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UNIDAD 1 Y 2 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD 1 Y 2 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Question 1 of 33

1

El organigrama es:

Select one of the following:

  • Un simple esquema que muestra información de poco interés.

  • Una representación gráfica a través de la cual se puede observar la estructura interna de la empresa.

  • Una representación gráfica de la departamentalización de la empresa en la que no se muestran los grados de autoridad.

  • Una representación en la que no se muestran los grados de relación entre los trabajadores.

Explanation

Question 2 of 33

1

Para que el proceso de comunicación sea completo tiene que pasar por:

Select one of the following:

  • Recepción y comprensión.

  • Elaboración del mensaje, transmisión, recepción y comprensión y respuesta.

  • Respuesta.

  • Transmisión.

Explanation

Question 3 of 33

1

Alguno de los tipos de comunicación formal dentro de la empresa pueden ser:

Select one of the following:

  • Plan de acogida.

  • Plan de acogida, buzón de ideas y encuestas.

  • Encuestas y sondeos.

  • Publicidad.

Explanation

Question 4 of 33

1

Las principales virtudes del buen jefe son:

Select one of the following:

  • Que sea un líder.

  • Tiene que tener la habilidad de influir en los demás.

  • Saber motivar.

  • Todas las anteriores son correctas.

Explanation

Question 5 of 33

1

Los tipos de organigramas pueden ser:

Select one of the following:

  • Vertical.

  • Horizontal.

  • Circular.

  • Todas son correctas.

Explanation

Question 6 of 33

1

El proceso de comunicación para que concluya con éxito tiene que superar las barreras que existen en la comunicación cuando:

Select one of the following:

  • A) El emisor y el receptor tienen diferente nivel cultural.

  • B) El emisor y el receptor no emplean el mismo código o lenguaje.

  • C) A y B son correctas.

  • D) No existen barreras a la comunicación.

Explanation

Question 7 of 33

1

La función operativa se encarga de:

Select one of the following:

  • Cumplir con los trabajos que se les hubieran asignado.

  • Cumplir con las tareas asignadas desde los niveles superiores y sus trabajos serán muy concretos.

  • Cumplir con los trabajos que se les hubieran asignado y asumir responsabilidades de supervisión.

  • Cumplir con trabajos muy específicos sin preocuparse de nada más.

Explanation

Question 8 of 33

1

Los elementos de la comunicación son:

Select one of the following:

  • Emisor y receptor.

  • Mensaje y código.

  • Canal y soporte.

  • Todas las anteriores son correctas.

Explanation

Question 9 of 33

1

¿Cómo debe organizar una empresa su actividad?

Select one of the following:

  • Tiene que organizarse en función de los ciclos productivos.

  • El director general se encarga exclusivamente de la organización.

  • Las actividades se realizan de manera estructurada y delimitando las funciones.

  • Cada departamento se organiza de manera autónoma sin tener en cuenta el objetivo principal de la empresa.

Explanation

Question 10 of 33

1

Los rumores dentro de la empresa se catalogan como:

Select one of the following:

  • Formales internas.

  • Informales internas.

  • Externas.

  • Ninguna de las anteriores es correcta.

Explanation

Question 11 of 33

1

Las barreras de la comunicación telefónica son: ambientales, verbales e interpersonales. Y las ambientales se caracterizan por:

Select one of the following:

  • Las interferencias que se pueden producir en el exterior.

  • Exposición a condiciones externas variables y posturas inapropiadas por parte del individuo.

  • No pensar antes de hablar y contaminar el ambiente de juicios erróneos.

  • Ninguna es correcta.

Explanation

Question 12 of 33

1

El elemento físico de la comunicación destaca lo aconsejable que es poder mantener la comunicación en un espacio físico acogedor:

Select one of the following:

  • Verdadero.

  • Falso, porque también hay que tener en cuenta las costumbres sociales.

  • Falso, porque hay que tener en cuenta los nervios.

  • Falso, porque también hay que saber modelar el tono de voz.

Explanation

Question 13 of 33

1

Las personas que son humildes y les gusta aprender cosas nuevas es porque les gusta escuchar:

Select one of the following:

  • A) Verdadero.

  • B) Falso.

  • C) A las personas egoístas también les gusta escuchar.

  • D) A y C son correctas.

Explanation

Question 14 of 33

1

La mirada es uno de las aspectos que hay que cuidar en la comunicación no verbal, por tanto, se tiene que:

Select one of the following:

  • Mirar al público.

  • No rehuir el contacto visual.

  • Desviar la mirada de vez en cuando, pero sin omitir la presencia del interlocutor.

  • Todas son correctas.

Explanation

Question 15 of 33

1

Cuando se usa la comunicación verbal es importante usar un rebuscado vocabulario para demostrar que se tiene un gran nivel cultural:

Select one of the following:

  • Verdadero.

  • No hay que usar un lenguaje muy rebuscado o técnico, a no ser que los asistentes tengan una gran cualificación.

  • El vocabulario tiene que ser vulgar.

  • Ninguna es correcta.

Explanation

Question 16 of 33

1

Los mensajes involuntarios son:

Select one of the following:

  • A) Fruto de acciones que se realizan para minimizar el nerviosismo.

  • B) Difíciles de controlar.

  • C) A y B son correctas.

  • D) Aconsejables utilizarlos en comunicación no verbal.

Explanation

Question 17 of 33

1

Algunas de las reglas que mejoran la habilita de saber escuchar son:

Select one of the following:

  • A) El contacto visual.

  • B) El contacto físico.

  • C) El debate de ideas.

  • D) A y C son correctas.

Explanation

Question 18 of 33

1

Cuando la empresa realiza la llamada tiene que:

Select one of the following:

  • A) Saludar, presentarse y exponer el motivo de la llamada.

  • B) Identificar a la persona a la que llama.

  • C) Utilizar un lenguaje claro y conciso.

  • D) A y C son verdaderas.

Explanation

Question 19 of 33

1

Cuando se prepara una reunión hay que tener en cuenta diversas cuestiones.

Select one of the following:

  • Saber el número de personas que acudirán.

  • Los objetivos no importa que estén definidos.

  • No usar soportes audiovisuales.

  • No perder el tiempo en calcular los costes de la reunión.

Explanation

Question 20 of 33

1

La imagen corporativa en la web es muy importante, debido a que cada vez son más los clientes que emiten juicios de opinión en las redes sociales o en la propia página de la empresa. Por eso la empresa intenta:

Select one of the following:

  • Tener un buen posicionamiento en los buscadores.

  • Diseñar un página compleja.

  • No poner el logotipo en lugar estratégico.

  • La página no hace falta que sea interactiva.

Explanation

Question 21 of 33

1

Las reuniones de trabajo no solamente se convocan para transmitir una determinada información, sino que también se pueden celebrar para:

Select one of the following:

  • A) Resolver algún problema interno.

  • B) Aclarar alguna innovaciones.

  • C) A y B son verdaderas.

  • D) A y B son falsas.

Explanation

Question 22 of 33

1

La comunicación oral utiliza la palabra como vehículo principal y utiliza una serie de funciones:

Select one of the following:

  • Comprensiva.

  • Emotiva.

  • Interactiva.

  • Todas son correctas.

Explanation

Question 23 of 33

1

La gestión telefónica puede ser un elemento diferenciador y hay una serie de normas que pueden ayudar a mejorar la calidad del servicio.

Select one of the following:

  • A) Formación del personal.

  • B) Vocabulario empleado.

  • C) A y B son verdaderas.

  • D) A y B son falsas.

Explanation

Question 24 of 33

1

Es muy importante saber gestionar una reclamación, por tanto, cuando alguien está al frente de este tipo de operaciones tiene que tener en cuenta los siguientes aspectos:

Select one of the following:

  • Escuchar con atención.

  • Se pueden perder los nervios si el cliente te ha faltado el respeto.

  • Buscar solución al problema, aunque sea de forma autoritaria.

  • Ninguna de las anteriores es correcta.

Explanation

Question 25 of 33

1

¿Por qué es bueno saber escuchar?

Select one of the following:

  • La persona que habla se siente más valorada.

  • Se obtienen nuevas ideas.

  • Se enriquece el vocabulario.

  • Todas son correctas.

Explanation

Question 26 of 33

1

¿Los trabajadores tienen que cuidar su indumentaria e imagen personal?

Select one of the following:

  • Sí, algunas empresas quieren que la imagen de sus empleados se asocie a la de la compañía.

  • No, no es un aspecto valorado en el mundo de los negocios.

  • Sí, pero solamente si uno quiere.

  • No. Hay otros aspectos que se valoran más.

Explanation

Question 27 of 33

1

Según la teoría Y de Douglas McGregor, el directivo percibe a sus empleados como:

Select one of the following:

  • A) Personas a las que les gusta trabajar y se sienten realizadas con la actividad que desempeñan.

  • B) Personas que se sienten estimuladas a la consecución de los objetivos.

  • C) A y B son correctas.

  • D) Niguna es correcta.

Explanation

Question 28 of 33

1

Según la teoría X de Douglas McGregor, el directivo percibe a sus empleados como:

Select one of the following:

  • Personas que no les gusta trabajar.

  • Personas con una gran imaginación y creatividad.

  • Personas que asumen responsabilidades debido a su ambición.

  • Ninguna respuesta es correcta.

Explanation

Question 29 of 33

1

Hay diferentes tipos de lenguajes:

Select one of the following:

  • A) Lenguaje escrito, oral y corporal.

  • B) Otros tipos de lenguajes.

  • C) A y B son correctas.

  • D) Todas las anteriores son falsas.

Explanation

Question 30 of 33

1

Douglas McGregor estableció una teoría que decía que:

Select one of the following:

  • Los líderes se apoyarán en lo que él denominó teoría X.

  • Los líderes se apoyarán en lo que él denominó teoría Y.

  • La inclinación hacia una u otra teoría dependerá de cómo vean los líderes a sus subordinados.

  • Todas son correctas

Explanation

Question 31 of 33

1

La función directiva se encarga de:

Select one of the following:

  • Planificar y organizar.

  • Planificar, organizar y controlar.

  • Planificar, organizar, controlar, gestionar y tomar decisiones a largo plazo.

  • Planificar, organizar, controlar, gestionar y tomar decisiones a corto plazo.

Explanation

Question 32 of 33

1

La información se refiere a:

Select one of the following:

  • El contenido puro del mensaje.

  • El contenido puro del mensaje y es enviado sin intencionalidad.

  • El contenido puro del mensaje, es enviado sin intencionalidad y tiene un sentido unidireccional.

  • El contenido puro del mensaje, es enviado sin intencionalidad y tiene un sentido bidireccional.

Explanation

Question 33 of 33

1

Las barreras de comunicación se producen cuando:

Select one of the following:

  • No se usa el mismo lenguaje.

  • Hay una diferencia cultural entre el emisor y el receptor.

  • No se consigue captar la atención del receptor.

  • Todas las anteriores son correctas.

Explanation

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