Fichas de Soporte

"Un usuario final es aquella persona física o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones.

Cualquiera que sea la naturaleza pública o privada, individual o colectiva de quienes los producen, facilitan, suministran o expiden, para su consumo final o definitivo."

"Usuario final: es
quien
usa o consume los bienes ad-
quiridos."

"Usuario Final es quien recibe los beneficios del producto y/o servicio, es decir, siempre habrá un consumidor final para todos los productos y servicios que se ofrecen en el mercado. Este concepto es cierto para cualquier empresa, sea ésta de servicios, de productos, comercial, etcétera."

"Persona u organización que hace uso efectivo de un determinado producto o servicio y a la que conlleva el suministro de un bien. Se trata de los consumidores a los que se dirigen los anunciantes en sus campañas publicitarias de medios masivos."

"Dentro del área de la informática, el soporte técnico es un servicio que tiene por objetivo la prevención y/o solución de problemas técnicos de hardware y software en las computadoras. Mediante el acceso remoto y el control remoto es posible la realización del soporte técnico a los ordenadores que presentan problemas. Con el uso de remote access software y gracias al Internet, no existen distancias para brindar remote assistance a su ordenador."

"Es un grupo de servicios que proveen asistencia para hardware, software u otros bienes electrónicos o mecánicos.
En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos."

"El soporte técnico es una serie de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o el software de un equipo, como los portátiles, computadores de escritorio, periféricos de computador e impresoras.
Los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario para resolver determinados problemas propios del hardware o software y no se debe confundir con entrenar o personalizar."

"El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una
computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico
tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o
personalizar."

Soporte Técnico a Distancia:

El soporte técnico a distancia consiste en una asistencia para ayudar al usuario a resolver cualquier tipo de problema con su computadora a través de largas distancias por medio de muchos tipos de contado; la más común es la línea telefónica, la mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas online como e-mails o sitios web.

Soporte Técnico Presencial:

Es un tipo de servicio que brinda asistencia con el hardware o software de algún equipo decomputo o algún otro tipo de dispositivo electrónico. La mayor parte de las empresas que brindansus servicios de hardware y software ofrecen soporte técnico de manera telefónica. Existen a suvez múltiples sitios libres en la web respecto a soporte técnico en los cuales los usuarios masexperimentados ayudan a los novatos.

El Soporte Presencial y a Distancia se subdividen en:

Mantenimiento Preventivo

Física: Este servicio consiste en la limpieza física de todos los componentes del equipo (internos y externos).

Lógica: Revisión lógica de dispositivos mediante utilerías y diagnósticos del fabricante, pruebas de desempeño, inventario de Hardware y Software así como chequeo de virus e instalación eléctrica.

El Soporte Presencial y a Distancia se subdividen en:

Mantenimiento Correctivo:

Este mantenimiento tiene por objetivo restaurar el funcionamiento de los equipos. Para esto se requiere hacer una evaluación integral de los daños (Tanto de Hardware como de Software).

Este mantenimiento se aplica cuando el equipo se encuentra fuera de servicio por daños en sus componentes o presenta funcionamiento anormal (Tanto Hardware como Software).

Soporte de Nivel 1

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del usuario. El principal trabajo de
un especialista de Nivel I es reunir toda la información del usuario y determinar la incidencia mediante el
análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.

Soporte de Nivel 2

Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en
cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. Este nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área
de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información
nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y
cableados en grupos de trabajos.

Soporte de Nivel 3

Llegando a este nivel, los problemas técnicos son de mayor
calado o de resolución más avanzada.

Tenga en cuenta que los técnicos de Nivel III tienen la misma responsabilidad que los técnicos de nivel II. Si es posible, el técnico trabajará
para resolver el problema con el usuario, ya que puede llegar a ser evidente que el Nivel I y / o técnicos de
nivel II simplemente no descubrieron la solución correcta.
Este nivel tiene por lo menos 2 años
en el área de soporte cuenta con los conocimientos del nivel 1 y 2 y aparte conoce la reparación de equipo de
cómputo y periférico a nivel componente.

Soporte de Nivel 4

Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.