ITIL-V3-Fundation Pre-test A

Question 1 of 40

1

¿Cuáles de los siguientes conceptos son características de todo proceso?
1. Es medible
2. Entrega un resultado especifico
3. Entrega sus resultados básicos a un cliente o interesados

Select one of the following:

Sólo 1 y 2
Todos los anteriores
Sólo 1 y 3
Sólo 2 y 3

Explanation

Question 2 of 40

1

¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes?

Select one of the following:

Competencias (capabilities)
Riesgo
Costo
Valor

Explanation

Question 3 of 40

1

¿Cuál de los siguientes títulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio?

Select one of the following:

Diseño del servicio
Estrategia del servicio
Optimización del servicio
Transición del servicio.

Explanation

Question 4 of 40

1

¿Qué significa “Garantía de un servicio”?

Select one of the following:

Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuitamente durante un período determinado de tiempo.
A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
No habrá fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio
El servicio es adecuado para el propósito

Explanation

Question 5 of 40

1

¿Cuál de los siguientes elementos debe aparecer en un catálogo de servicios?

Select one of the following:

La estructura organizacional de la compañía
Detalles de todos los servicios en operación
La información sobre las versiones de todo el software
Información de activos.

Explanation

Question 6 of 40

1

¿Cuál de los siguientes conceptos son las características principales de ITIL que contribuyen a su éxito?
1. Es neutral al respecto de los proveedores
2. No es prescriptivo
3. Es una mejor práctica
4. Es un estándar

Select one of the following:

Sólo 1, 2 y 3
Sólo 2, 3 y 4
Sólo 3
Todos los anteriores

Explanation

Question 7 of 40

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo de incidente?

Select one of the following:

Significa que los tipos de incidentes conocidos no se repetirán
Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidentes
Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar
Asegura que todos los incidentes son fáciles de resolver

Explanation

Question 8 of 40

1

¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del servicio?

Select one of the following:

Personas, socios (partners), productos, procesos
Planificación, perspectiva, posición, personas
Planificación, productos, posición, procesos
Perspectiva, socios (partners), problemas, personas

Explanation

Question 9 of 40

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de problemas es / son CORRECTAS?
1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que requieren un cambio en un elemento de configuración (EC) son enviados a través de la gestión de cambios.
2. Proporciona información de la gestión acerca del costo de resolver y prevenir problemas.

Select one of the following:

Ambos
Ninguno
Sólo 1
Sólo 2

Explanation

Question 10 of 40

1

¿Cuál de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los servicios?
1. Gestión de continuidad de servicios de TI
2. Gestión de seguridad de la información
3. Gestión del catálogo de servicios

Select one of the following:

Sólo 1 y 3
Sólo 2 y 3
Todos los anteriores
Sólo 1 y 2

Explanation

Question 11 of 40

1

¿Para qué se utiliza el modelo RACI?

Select one of the following:

Analizar el impacto de un incidente en el negocio
Crear un balanced scorecard que muestra el estado global de la gestión de servicios
Documentar las funciones y responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad
Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso

Explanation

Question 12 of 40

1

¿Qué afirmación sobre la relación entre el sistema de gestión de configuración (CMS) y el sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) es la CORRECTA?

Select one of the following:

El CMS es parte del SKMS
El SKMS es parte de la CMS
No existe una relación entre el CMS y el SKMS
El CMS y el SKMS son la misma cosa

Explanation

Question 13 of 40

1

¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

Select one of the following:

Para ayudar al gerente de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y decidir si deben ser autorizados
Para ayudar al gerente de cambios en la implementación de cambios de emergencia
Para ayudar al gerente de cambios en la aceleración del proceso de cambio de emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables
Para asegurarle al gerente de cambios que cambios no urgentes se realizarán durante periodos de negocio particularmente volátiles

Explanation

Question 14 of 40

1

¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio?

Select one of the following:

Gestionar la tecnología utilizada para entregar servicios
Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para satisfacer las necesidades del negocio
Monitorear el desempeño de la tecnología y los procesos
Entregar y gestionar servicios de TI

Explanation

Question 15 of 40

1

¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad?

Select one of the following:

Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes.
Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes
Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas del negocio
Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de niveles de servicios (SLA).

Explanation

Question 16 of 40

1

¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios (SDP)?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados
2. Un plan de transición para un servicio
3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado
4. Métricas para medir el servicio

Select one of the following:

Todos los anteriores
Sólo 1, 2 y 4
Sólo 1
Sólo 2 y 3

Explanation

Question 17 of 40

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la correcta?

Select one of the following:

Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que pagan por sus servicios de TI
Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se ha acordado
El mejor servicio al cliente se debe darse al cliente que paga más dinero
Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que pagan salarios de los empleados

Explanation

Question 18 of 40

1

¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se describe en la mejora continua del servicio (CSI)?

Select one of the following:

Métricas del servicio.
Métricas tecnológicas
Métricas de personal
Métricas del proceso

Explanation

Question 19 of 40

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de la gestión de eventos?

Select one of the following:

La habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal técnico
La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas de control apropiadas
La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio
La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura

Explanation

Question 20 of 40

1

¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando se consigue una solución temporal a un problema?

Select one of the following:

Se cierra el registro del problema y los detalles de la solución temporal son documentados en una solicitud de cambio(RFC).
Se cierra el registro del problema
El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en el registro
El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en todos los registros de los incidentes relacionados

Explanation

Question 21 of 40

1

¿Quién debe tener acceso a la política de seguridad de la información?

Select one of the following:

Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI.
Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI
Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de seguridad de la información
Sólo el personal de la gestión de seguridad de la información

Explanation

Question 22 of 40

1

¿Cuáles de los siguientes elementos serían almacenados en la biblioteca definitiva de medios (DML)?
1. Copias de software comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de la licencia
4. Calendario de cambios

Select one of the following:

Sólo 1 y 2
Sólo 3 y 4
Sólo 1, 2 y 3
Todas las anteriores

Explanation

Question 23 of 40

1

¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de la creación de valor a través de los servicios es CORRECTA?

Select one of the following:

El valor de un servicio únicamente puede medirse en términos financieros
Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepción del valor de un servicio
La percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en la creación de valor
Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el valor de un servicio

Explanation

Question 24 of 40

1

¿A qué se refiriere el término control de operaciones de TI?

Select one of the following:

Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura cuando los operadores no están disponibles.
La gestión de la función de gestión técnica y de la función de gestión de aplicaciones
Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorear y visualizar el estado de la infraestructura de TI y aplicaciones
Supervisar la ejecución y monitoreo de las actividades operacionales y eventos

Explanation

Question 25 of 40

1

¿Qué rol debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y disponible?

Select one of the following:

Gestión del conocimiento
El director de Informática (CIO)
El dueño del proceso
El propietario del servicio

Explanation

Question 26 of 40

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?

Select one of the following:

Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes
Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos por el cliente
Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de respuesta y de reparación
Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que colabora en la prestación de servicios

Explanation

Question 27 of 40

1

¿Cuáles son ejemplos de herramientas que podrían ayudar en la etapa de transición del servicio de ciclo de vida del servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestión de cambios
3. Una herramienta de distribución automatizada de software
4. Herramientas de pruebas y validación

Select one of the following:

Sólo 1, 3 y 4
Todos los anteriores
Sólo 2, 3 y 4
Sólo 1, 2 y 3

Explanation

Question 28 of 40

1

¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición proporcionarán las métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados?

Select one of the following:

Operación del servicio
Entrega del servicio
Estrategia del servicio
Diseño del servicio

Explanation

Question 29 of 40

1

¿Cuál de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de liberación e implementación?
1. Definir y acordar los planes de liberaciones e implementación
2. Asegurar que se pueda rastrear la liberación de paquetes
3. Autorizar cambios para apoyar el proceso

Select one of the following:

Sólo 2 y 3
Sólo 1 y 3
Sólo 1 y 2
Todas las anteriores

Explanation

Question 30 of 40

1

¿Qué tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestión de cambios?

Select one of the following:

Los cambios a la computadora central
Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA)
El retiro de un servicio
Cambios en la estrategia del negocio

Explanation

Question 31 of 40

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el service desk es / son CORRECTAS?
1. El service desk es una función que proporciona un medio de comunicación entre la TI y los usuarios sobre todas las cuestiones operativas.
2. El service desk debe ser el propietario del proceso de gestión de problemas.

Select one of the following:

Sólo 2
Ambos
Sólo 1
Ninguno

Explanation

Question 32 of 40

1

¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de servicio (SLM)?

Select one of the following:

La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente
El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva de negocio
Formación personal del service desk en cómo lidiar con las quejas de los clientes sobre el servicio.
Monitoreo del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio (SLAs).

Explanation

Question 33 of 40

1

¿Cuáles de las siguientes acciones están incluidas en la guía que provee la transición del servicio?
1. Introducir nuevos servicios
2. Retirar servicios
3. Transferir servicios entre proveedores de servicios

Select one of the following:

Sólo 1 y 3
Todas las anteriores
Sólo 1 y 2
Sólo 2

Explanation

Question 34 of 40

1

¿Cuál es el propósito del proceso de cumplimiento de solicitudes?

Select one of the following:

Asegurar cumplimiento de una solicitud de cambio
Tramitar las solicitudes de servicio de los usuarios
Asegurar que todas las solicitudes dentro de una organización de TI se cumplan
Asegurar que los acuerdos de niveles de servicio (SLA) son cumplidos

Explanation

Question 35 of 40

1

¿Cuál es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)?

Select one of the following:

Acordar las prioridades para la mejora
Entender la visión y objetivos del negocio
Crear y verificar un plan
Llevar a cabo una evaluación inicial para conocer la situación actual

Explanation

Question 36 of 40

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestión de configuración (CMS) es la CORRECTA?

Select one of the following:

Puede haber más de un CMS
Si una organización externaliza sus servicios de TI todavía hay una necesidad de un CMS
El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios.
No debe haber más de una base de datos de la configuración (CMDB).

Explanation

Question 37 of 40

1

¿Qué proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel operativo (OLA) de manera regular?

Select one of the following:

Gestión de proveedores
Gestión del portafolio de servicios
Gestión de niveles de servicio
Gestión de demanda

Explanation

Question 38 of 40

1

¿Cuál de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades para el manejo de un incidente?

Select one of the following:

Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalamiento, priorización, resolución y recuperación, cierre
Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
Priorización, identificación, registro, categorización, diagnóstico inicial, escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalamiento, resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre

Explanation

Question 39 of 40

1

¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio?

Select one of the following:

Gestión de incidente
Gestión de activos de servicio y configuración (SACM)
Gestión del portafolio de servicios
Gestión de niveles de servicio

Explanation

Question 40 of 40

1

¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad?

Select one of the following:

Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de componentes
Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad de la tecnología y gestión de capacidad de componentes
Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de la tecnología
Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de componentes

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Examen de preparaciòn para la certificaciòn de ITIL V3 Fundation

ITIL-V3-Fundation Pre-test A

Question 1 of 40

¿Cuáles de los siguientes conceptos son características de todo proceso? 1. Es medible 2. Entrega un resultado especifico 3. Entrega sus resultados básicos a un cliente o interesados

Select one of the following:

Explanation

Question 2 of 40

¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes?

Select one of the following:

Explanation

Question 3 of 40

¿Cuál de los siguientes títulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio?

Select one of the following:

Explanation

Question 4 of 40

¿Qué significa “Garantía de un servicio”?

Select one of the following:

Explanation

Question 5 of 40

¿Cuál de los siguientes elementos debe aparecer en un catálogo de servicios?

Select one of the following:

Explanation

Question 6 of 40

¿Cuál de los siguientes conceptos son las características principales de ITIL que contribuyen a su éxito? 1. Es neutral al respecto de los proveedores 2. No es prescriptivo 3. Es una mejor práctica 4. Es un estándar

Select one of the following:

Explanation

Question 7 of 40

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo de incidente?

Select one of the following:

Explanation

Question 8 of 40

¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del servicio?

Select one of the following:

Explanation

Question 9 of 40

Select one of the following:

Explanation

Question 10 of 40

¿Cuál de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los servicios? 1. Gestión de continuidad de servicios de TI 2. Gestión de seguridad de la información 3. Gestión del catálogo de servicios

Select one of the following:

Explanation

Question 11 of 40

¿Para qué se utiliza el modelo RACI?

Select one of the following:

Explanation

Question 12 of 40

¿Qué afirmación sobre la relación entre el sistema de gestión de configuración (CMS) y el sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) es la CORRECTA?

Select one of the following:

Explanation

Question 13 of 40

¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

Select one of the following:

Explanation

Question 14 of 40

¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio?

Select one of the following:

Explanation

Question 15 of 40

¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad?

Select one of the following:

Explanation

Question 16 of 40

¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios (SDP)? 1. Requerimientos de negocio acordados y documentados 2. Un plan de transición para un servicio 3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado 4. Métricas para medir el servicio

Select one of the following:

Explanation

Question 17 of 40

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la correcta?

Select one of the following:

Explanation

Question 18 of 40

¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se describe en la mejora continua del servicio (CSI)?

Select one of the following:

Explanation

Question 19 of 40

¿Cuál de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de la gestión de eventos?

Select one of the following:

Explanation

Question 20 of 40

¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando se consigue una solución temporal a un problema?

Select one of the following:

¿Cuáles de los siguientes conceptos son características de todo proceso?
1. Es medible
2. Entrega un resultado especifico
3. Entrega sus resultados básicos a un cliente o interesados

¿Cuál de los siguientes conceptos son las características principales de ITIL que contribuyen a su éxito?
1. Es neutral al respecto de los proveedores
2. No es prescriptivo
3. Es una mejor práctica
4. Es un estándar

¿Cuál de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los servicios?
1. Gestión de continuidad de servicios de TI
2. Gestión de seguridad de la información
3. Gestión del catálogo de servicios

¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios (SDP)?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados
2. Un plan de transición para un servicio
3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado
4. Métricas para medir el servicio

¿Cuáles de los siguientes elementos serían almacenados en la biblioteca definitiva de medios (DML)?
1. Copias de software comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de la licencia
4. Calendario de cambios

¿Cuál de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de liberación e implementación?
1. Definir y acordar los planes de liberaciones e implementación
2. Asegurar que se pueda rastrear la liberación de paquetes
3. Autorizar cambios para apoyar el proceso

¿Cuáles de las siguientes acciones están incluidas en la guía que provee la transición del servicio?
1. Introducir nuevos servicios
2. Retirar servicios
3. Transferir servicios entre proveedores de servicios