Simulado 6

Question 1 of 40

1

Qual dos seguintes será beneficiado através do uso de um modelo da configuração?
1- Avaliação do impacto e causa de incidentes e problemas.
2- Avaliação do impacto de mudanças propostas
3- Planejamento e desenho de serviços novos ou modificados
4- Planejamento da renovação de tecnologia e atualizações de software

Select one of the following:

1, 2 e 3 apenas
Todas as opções
1, 2 e 4 apenas
3 e 4 apenas

Explanation

Question 2 of 40

1

Qual das seguintes questões a orientação em estratégia auxilia a responder?
1- Quais serviços nós devemos oferecer e para quem?
2- Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes?
3- Como nós criamos valores real para nossos clientes?

Select one of the following:

1 apenas
2 apenas
3 apenas
Todas as opções

Explanation

Question 3 of 40

1

Qual é a MELHOR descrição do Propósito da operação de serviço?

Select one of the following:

Decidir como a TI se relacionará com os fornecedores com os fornecedores durante o ciclo de vida de gerenciamento do serviço
Evitar proativamente todas as interrupções de serviços de TI
Desenhar e construir processos que atendam as necessidades do negócio
Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes do negócio

Explanation

Question 4 of 40

1

Uma única unidade de liberação, ou um conjunto estruturado de unidade de
liberação, podem ser definido em um:

Select one of the following:

Modelo da matriz de atribuição de responsabilidade (RACI)
Pacote de liberação
Modelo de requisição
Ciclo planejar, Executar, Verificar, Agir (PEVA)

Explanation

Question 5 of 40

1

Quais são as categorias de eventos descritas no livro operacional de serviços da ITIL?

Select one of the following:

Informacional, Programado, Normal
Programado, Não Programado, Emergencial
Informacional, Aviso, Exceção
Aviso, Proativo, Reativo

Explanation

Question 6 of 40

1

Qual e o Objetivo do Gerenciamento de Acesso?

Select one of the following:

Fornecer Equipe de Segurança para os Centros de Dados e outros Edifícios
Gerenciar Acesso às Salas de Computador e outros Locais Seguros
Gerencia Acesso à Central de Serviços
Gerencia o Direito de uso de um Serviço ou Grupo de Serviços

Explanation

Question 7 of 40

1

Quais são os Processos da Operação de Serviços?

Select one of the following:

Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problemas,
Cumprimento de Requisição e Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Mudança e
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de incidente, Gerenciamento de Problema, Central de Serviço,
Cumprimento de Requisição e Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Incidente, Central de Serviço, Cumprimento de Requisição,
Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Evento

Explanation

Question 8 of 40

1

Em que publicação Principal você pode encontrar Descrições detalhadas de
Gerenciamento de Catálogo de Serviço, Gerenciamento de Segurança da Informação
e Gerenciamento de fornecedor?

Select one of the following:

Estratégia de Serviço
Desenho de Serviço
Transição de Serviço
Operação de Serviço

Explanation

Question 9 of 40

1

Qual dos Seguintes NÃO e um Propósito da Transição de Serviço?

Select one of the following:

Assegurar que um Serviço pode ser Gerenciado, Operado e Suportado
Fornecer Treinamento e Certificação em Gerenciamento de Projetos
Fornecer Conhecimento de Qualidade em Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento
de Liberação e Implementação
Planejar e Gerenciar os Requisito de Capacidade e Recursos para Gerenciar uma
Liberação

Explanation

Question 10 of 40

1

Qual Processo e Suportado Principalmente pela analise de Padrão de Atividade do
Negocio (PAN)

Select one of the following:

Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento financeiro
Gerenciamento de Nível de Serviço

Explanation

Question 11 of 40

1

Quando um Registro de Erro Conhecido Pode ser Criado?
1- Sempre que for Útil Fazê-lo
2- Após a Solução de Contorno ter Sido Encontrada

Select one of the following:

2 Apenas
1 Apenas
Nem uma das Opções
Ambas as Opções

Explanation

Question 12 of 40

1

Qual dos Seguintes NÃO seria definido como Parte de todos os Processos?

Select one of the following:

Papeis
Entradas e Saídas
Funções
Métricas

Explanation

Question 13 of 40

1

Quais processos Revisam os Contratos de apoios de Forma Regular?

Select one of the following:

Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de fornecedor, Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento do Nível de Serviço

Explanation

Question 14 of 40

1

Percepções de Cliente e Resultados de Negócios Ajudam a Definir o que?

Select one of the following:

O valor de um Serviço
Governança
Custo Total de Propriedade (TCP)
Principais Indicadores de Desempenho (PIDs)

Explanation

Question 15 of 40

1

Qual dos Seguintes as Métricas de Tecnologia Medem?

Select one of the following:

Componentes
Processos
O Serviço de Ponta a Ponta
Satisfação do Cliente

Explanation

Question 16 of 40

1

Qual dos Seguintes NÃO e um Propósito do Processo de Gerenciamento de
Mudança?

Select one of the following:

Garantir que o Impacto da Mudanças e mais Bem Compreendido
Garantir que Métodos e Procedimentos Padronizados são Utilizados Para um Eficiente e Rápido Tratamento de Mudanças
Garantir que todas as mudanças dos Itens e Configuração (ICs) e Ativos de Serviço são Registradas no Sistema de Gerenciamento da Configuração
Entregar e Gerenciar Serviços de TI em Níveis Acordados com os Usuários do Negocio

Explanation

Question 17 of 40

1

Qual dos seguintes e a MELHOR definição de um evento?

Select one of the following:

Qualquer ocorrência detectável ou perceptível que tenha significado para o gerenciamento
da infra estrutura de IT
Uma interrupção não planejada a um serviço de TI ou uma redução na qualidade de um
serviço de TI
A causa desconhecida de um ou mais incidentes que tenha impacto em um serviço de TI
Reduzir ou eliminar a causa de um incidente ou problema

Explanation

Question 18 of 40

1

Qual processo é responsável por controlar, e registrar e relata versões, atributos e
relacionamentos relativos aos componentes da infraestrutura

Select one of the following:

Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

Explanation

Question 19 of 40

1

Qual è a MELHOR descrição de um Acordo de Nível de Operacional (ANO)?

Select one of the following:

Um acordo entre o provedor de serviços e outro da mesma organização
Um acordo entre o provedor de serviços e uma organização externa
Um documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados
diariamente
Um documento que descreve os serviços de negócios para a equipe operacional

Explanation

Question 20 of 40

1

Além das publicações principais, qual parte da ITIL oferece orientação em adaptar
boa prática para ambientes de negócio específicos?

Select one of the following:

A Orientação Complementar ITIL
O livro de Suporte a Serviços
Guias de Bolso
O livro Estratégia de Serviço

Explanation

Question 21 of 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidades da autoajuda?

Select one of the following:

Exigência de sempre chamar a Central de Serviço para requisições de serviço
Interface Web
Lista de opções tipo menu para autoajuda e requisições de serviço
Uma interface direta para o software de tratamento dos processos de retaguarda

Explanation

Question 22 of 40

1

Qual dos seguintes fornece a PRINCIPAL fonte de orientação sobre o que precisa
ser protegido pelo Gerenciamento da Segurança da informação?

Select one of the following:

Gerência de TI
Gerente de Central de Serviço
Gerência do Negócio
O gerente de Mudança

Explanation

Question 23 of 40

1

qual dos seguintes estaria normalmente em um contrato de apoio para um serviço
de TI?
1- Informações de marketing
2- Descrição e escopo de contrato
3- Responsabilidades e dependência

Select one of the following:

1 e 2 apenas
1 e 3 apenas
2 e 3 apenas
Nenhuma das opções

Explanation

Question 24 of 40

1

Qual destes é o conjunto correto de etapas para o Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada?

Select one of the following:

Elaborar a estratégia; Desenhar a solução; Fazer a transição para produção; Operar a
solução; Melhorar continuamente
Onde queremos estar? Como chegamos lá? Como verificamos que chegamos? Como
mantemos o impulso?
Identificar os resultados de negócios exigidos; Planejar como alcançar os resultados;
Implementar o plano; Verificar se o plano foi implementado da maneira apropriada;
Melhorar a solução
Qual é a visão? ; Onde estamos no momento? ; Onde queremos estar? ; Como chegamos
lá? ; Como mantemos o impulso?

Explanation

Question 25 of 40

1

Qual é a MELHOR descrição de um incidente Grave?

Select one of the following:

Um incidente que é tão complexo que requer uma analise de causa raiz antes que uma
solução de contorno possa ser encontrada
Um Incidente que requer um grande número de pessoas para resolver
Um Incidente registrado por um gerente sênior
Um Incidente que tem uma alta prioridade ou alto impacto no negócio

Explanation

Question 26 of 40

1

Qual processo é responsável pela obtenção e entrega de componentes de Serviços
padrão requisitados?

Select one of the following:

Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de portfólio de Serviço
Central de Serviço
Finanças de TI

Explanation

Question 27 of 40

1

Qual das seguintes atividades Não faz parte do Ciclo de Deming?

Select one of the following:

Agir
Planejar
Executar
Vistar

Explanation

Question 28 of 40

1

Qual das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são
consideradas proativas ao invés de reativas?
1- Avaliação de risco
2- Teste de mecanismo de Resiliência

Select one of the following:

Nenhuma das opções
Ambas as opções
1 apenas
2 apenas

Explanation

Question 29 of 40

1

Qual dos seguintes NÃO e uma característica de um processo?

Select one of the following:

É mensurável
Entrega resultados específicos
Responde a eventos específicos
Estrutura uma organização

Explanation

Question 30 of 40

1

Gerenciamento de Aplicativo desempenha um papel em todos os aplicativos. Uma
das principais decisões para a qual ele contribui é

Select one of the following:

Onde o fornecedor de um aplicativo esta localizado
Se devemos comprar um aplicativo ou construí-lo
Quem será o fornecedor das unidades de armazenamento
Se o desenvolvimento do aplicativo deve ser terceirizado

Explanation

Question 31 of 40

1

A implementação dos Gerenciamento de serviços da ITIL requer preparação e
planejamento do uso eficaz e eficiente de

Select one of the following:

Pessoa, Processo, Parceiros, Fornecedores
Pessoas, Processos, Produtos, Tecnologia
Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros
Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros

Explanation

Question 32 of 40

1

quais dos seguintes seriam examinados em uma Revisão de problema grave?
1. Ações que foram tomadas corretamente
2. Ações que foram tomadas de forma incorreta
3. Como impedir a recorrência
4. O que poderia ser feito melhor no futuro

Select one of the following:

1 apenas
2 e 3 apenas
1,2 e 4 apenas
Todas as opções

Explanation

Question 33 of 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do Gerenciamento de problema?

Select one of the following:

Prevenir problemas e seus incidentes resultantes
Gerenciar problemas durante todo o seu ciclo de vida
Restaurar serviço para um usuário
Eliminar incidentes recorrentes

Explanation

Question 34 of 40

1

Quais destas atividades seriam normalmente executadas por uma central de
serviço?
1. Registrar detalhes de incidentes e de requisições de serviços
2. Fornecer investigação e diagnostico em primeiro nível
3. Restaurar serviço
4. Diagnosticar a causa-raiz de problemas

Select one of the following:

Todas as opções
1 , 2 e 3 apenas
2 e 4 apenas
3 e 4 apenas

Explanation

Question 35 of 40

1

Qual dos seguintes modelos seria MAIS útil em auxiliar na definição de uma
estrutura organizacional?

Select one of the following:

Modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI)
Modelo de Serviço
Modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)
O Ciclo de Deming

Explanation

Question 36 of 40

1

Qual afirmação sobre o Comitê consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está
CORRETA?

Select one of the following:

O CCME considera todas as Requisições de mudança de alta prioridade
Uma das tarefas do CCME é a revisão das mudanças emergenciais concluídas
O CCME será usado para mudanças emergenciais onde não haja tempo para convocar o
CCM completo
O CCME será presidido pelo Diretor de TI

Explanation

Question 37 of 40

1

O “ANS multinível ” é uma estrutura em três camadas. Qual das camadas a seguir
NÃO é parte deste tipo de ANS?

Select one of the following:

Nível de cliente
Nível de serviço
Nível corporativo
Nível de configuração

Explanation

Question 38 of 40

1

Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de nível de serviço (ANS)
baseado em Serviço?

Select one of the following:

Um acordo com um grupo de clientes que cobre todos os serviços que eles utilizam
Um acordo que cobre um serviço para um único cliente
Um acordo que cobre questões especificas de serviço em uma estrutura de ANS multinivel
Um acordo que cobre um serviço para todos os clientes desse serviço

Explanation

Question 39 of 40

1

Quem é responsável por definir os principais indicadores de Desempenho (PIDs)
para Gerenciamento de Mudança?

Select one of the following:

O Dono do processo de Gerenciamento de Mudança
Comitê consultivo de Mudanças (CCM)
O dono do serviço
O gerente de melhoria de serviço continuada

Explanation

Question 40 of 40

1

Qual das seguintes afirmações sobre comunicação e registro de incidentes está
CORRETA?

Select one of the following:

Incidentes podem ser somente comunicados por usuários, uma vez que são as únicas
pessoas que sabem quando um serviço foi interrompido .
Incidentes podem ser comunicados por qualquer um que detecte uma interrupção ou
potencial interrupção na operação normal do serviço. Isto inclui a equipe técnica.
Todas as chamadas para a central de Serviço devem ser registradas como incidentes para
ajudar a relatar as atividades da central de serviços.
Incidentes informados pela equipe técnica devem ser registrados como Problemas porque
a equipe técnica gerencia dispositivos de infraestrutura e não serviços.

	Created by Estevão Barbato almost 9 years ago

simulado itil v3

Question 1 of 40

Select one of the following:

Explanation

Question 2 of 40

Qual das seguintes questões a orientação em estratégia auxilia a responder? 1- Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? 2- Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes? 3- Como nós criamos valores real para nossos clientes?

Select one of the following:

Explanation

Question 3 of 40

Qual é a MELHOR descrição do Propósito da operação de serviço?

Select one of the following:

Explanation

Question 4 of 40

Uma única unidade de liberação, ou um conjunto estruturado de unidade de liberação, podem ser definido em um:

Select one of the following:

Explanation

Question 5 of 40

Quais são as categorias de eventos descritas no livro operacional de serviços da ITIL?

Select one of the following:

Explanation

Question 6 of 40

Qual e o Objetivo do Gerenciamento de Acesso?

Select one of the following:

Explanation

Question 7 of 40

Quais são os Processos da Operação de Serviços?

Select one of the following:

Explanation

Question 8 of 40

Em que publicação Principal você pode encontrar Descrições detalhadas de Gerenciamento de Catálogo de Serviço, Gerenciamento de Segurança da Informação e Gerenciamento de fornecedor?

Select one of the following:

Explanation

Question 9 of 40

Qual dos Seguintes NÃO e um Propósito da Transição de Serviço?

Select one of the following:

Explanation

Question 10 of 40

Qual Processo e Suportado Principalmente pela analise de Padrão de Atividade do Negocio (PAN)

Select one of the following:

Explanation

Question 11 of 40

Quando um Registro de Erro Conhecido Pode ser Criado? 1- Sempre que for Útil Fazê-lo 2- Após a Solução de Contorno ter Sido Encontrada

Select one of the following:

Explanation

Question 12 of 40

Qual dos Seguintes NÃO seria definido como Parte de todos os Processos?

Select one of the following:

Explanation

Question 13 of 40

Quais processos Revisam os Contratos de apoios de Forma Regular?

Select one of the following:

Explanation

Question 14 of 40

Percepções de Cliente e Resultados de Negócios Ajudam a Definir o que?

Select one of the following:

Explanation

Question 15 of 40

Qual dos Seguintes as Métricas de Tecnologia Medem?

Select one of the following:

Explanation

Question 16 of 40

Qual dos Seguintes NÃO e um Propósito do Processo de Gerenciamento de Mudança?

Select one of the following:

Explanation

Question 17 of 40

Qual dos seguintes e a MELHOR definição de um evento?

Select one of the following:

Explanation

Question 18 of 40

Qual processo é responsável por controlar, e registrar e relata versões, atributos e relacionamentos relativos aos componentes da infraestrutura

Select one of the following:

Explanation

Question 19 of 40

Qual è a MELHOR descrição de um Acordo de Nível de Operacional (ANO)?

Select one of the following:

Explanation

Question 20 of 40

Além das publicações principais, qual parte da ITIL oferece orientação em adaptar boa prática para ambientes de negócio específicos?

Select one of the following:

Qual das seguintes questões a orientação em estratégia auxilia a responder?
1- Quais serviços nós devemos oferecer e para quem?
2- Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes?
3- Como nós criamos valores real para nossos clientes?

Uma única unidade de liberação, ou um conjunto estruturado de unidade de
liberação, podem ser definido em um:

Em que publicação Principal você pode encontrar Descrições detalhadas de
Gerenciamento de Catálogo de Serviço, Gerenciamento de Segurança da Informação
e Gerenciamento de fornecedor?

Qual Processo e Suportado Principalmente pela analise de Padrão de Atividade do
Negocio (PAN)

Quando um Registro de Erro Conhecido Pode ser Criado?
1- Sempre que for Útil Fazê-lo
2- Após a Solução de Contorno ter Sido Encontrada

Qual dos Seguintes NÃO e um Propósito do Processo de Gerenciamento de
Mudança?

Qual processo é responsável por controlar, e registrar e relata versões, atributos e
relacionamentos relativos aos componentes da infraestrutura

Além das publicações principais, qual parte da ITIL oferece orientação em adaptar
boa prática para ambientes de negócio específicos?

Qual dos seguintes fornece a PRINCIPAL fonte de orientação sobre o que precisa
ser protegido pelo Gerenciamento da Segurança da informação?

qual dos seguintes estaria normalmente em um contrato de apoio para um serviço
de TI?
1- Informações de marketing
2- Descrição e escopo de contrato
3- Responsabilidades e dependência

Qual destes é o conjunto correto de etapas para o Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada?

Qual processo é responsável pela obtenção e entrega de componentes de Serviços
padrão requisitados?

Qual das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são
consideradas proativas ao invés de reativas?
1- Avaliação de risco
2- Teste de mecanismo de Resiliência

Gerenciamento de Aplicativo desempenha um papel em todos os aplicativos. Uma
das principais decisões para a qual ele contribui é

A implementação dos Gerenciamento de serviços da ITIL requer preparação e
planejamento do uso eficaz e eficiente de

quais dos seguintes seriam examinados em uma Revisão de problema grave?
1. Ações que foram tomadas corretamente
2. Ações que foram tomadas de forma incorreta
3. Como impedir a recorrência
4. O que poderia ser feito melhor no futuro

Quais destas atividades seriam normalmente executadas por uma central de
serviço?
1. Registrar detalhes de incidentes e de requisições de serviços
2. Fornecer investigação e diagnostico em primeiro nível
3. Restaurar serviço
4. Diagnosticar a causa-raiz de problemas

Qual dos seguintes modelos seria MAIS útil em auxiliar na definição de uma
estrutura organizacional?

Qual afirmação sobre o Comitê consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está
CORRETA?

O “ANS multinível ” é uma estrutura em três camadas. Qual das camadas a seguir
NÃO é parte deste tipo de ANS?