¿Desarrollo a la medida o paquete estándar?
Una vez definida la estrategia CRM se pasa a la fase de implantación o automatización mediante una solución informática. La primera decisión a tomar será optar entre un desarrollo a medida o un paquete estándar. En el caso de la Pyme, desde nuestro punto de vista, la respuesta es clara: paquete estándar. Con un paquete estándar dispondremos de más funcionalidades que con un desarrollo a medida. Además, las empresas de software destinan importantes cantidades de recursos a I+D, incorporando constantemente nuevas funcionalidades al producto y optimizando las ya existentes. La desventaja del producto estándar puede radicar en la dificultad de adaptación a los requerimientos específicos de cada empresa en cada sector. Por ello, es importante que la herramienta escogida permita la personalización de la funcionalidad.
Mantenibilidad vs personalización
Para asegurar la incorporación de futuras funcionalidades debemos evitar excesivas personalizaciones fijas, así como el uso de lenguajes de programación dentro del paquete. Para que esto no sea una limitación a la hora de incorporar la lógica específica de cada negocio, el producto deberá incluir herramientas de personalización que permitan modificar la información presentada, la lógica de negocio e, incluso, añadir nueva información o relaciones a almacenar en la base de datos. Algunos paquetes incorporan un set de herramientas que posibilitan la definición de complejas reglas de negocio, asegurando, a su vez, su mantenimiento futuro, por ejemplo: herramientas de Workflow.

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