Juana Ruiz
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Leed los apuntes en caso de duda

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Juana Ruiz
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Test 1 de atención al cliente

Question 1 of 14

1

¿Qué es el servicio al cliente?

Select one of the following:

  • Un proceso de ventas

  • Es la zona donde se hacen devoluciones

  • La atención y asistencia proporcionada a los clientes

  • Una forma de marketing

Explanation

Question 2 of 14

1

Dentro de las variables de consumo, el nivel económico se considera una variable interna

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 3 of 14

1

¿Cuál es el propósito de un “centro de llamadas” o “call center”?

Select one of the following:

  • Hacer llamadas de ventas a clientes

  • Brindar asistencia y atención al cliente a través del teléfono

  • Coordinar reuniones internas

  • Monitorear las redes sociales de la empresa

Explanation

Question 4 of 14

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es cierta acerca de la medición de la satisfacción del cliente?

Select one of the following:

  • Solo es importante para las grandes empresas

  • Solo se mide después de que un cliente haya cancelado su servicio

  • Puede ayudar a identificar áreas de mejora

  • No tiene ningún impacto en la rentabilidad de la empresa

Explanation

Question 5 of 14

1

¿Qué significa “SLA” en el contexto de servicio al cliente?

Select one of the following:

  • Servicio Lento de Atención

  • Acuerdo de Nivel de Servicio entre departamentos

  • Es una variable a medir

Explanation

Question 6 of 14

1

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un canal común de servicio al cliente?

Select one of the following:

  • emails

  • Teléfono

  • Redes sociales

  • Burofax

Explanation

Question 7 of 14

1

¿Qué es la empatía en el servicio al cliente?

Select one of the following:

  • La habilidad para vender productos adicionales, upselling

  • La comprensión y reconocimiento de las emociones del cliente

  • La capacidad de responder rápido y con seriedad

Explanation

Question 8 of 14

1

¿Cuál de las siguientes opciones representa un indicador clave de rendimiento (KPI) común en el servicio al cliente?

Select one of the following:

  • Ingresos de ventas

  • Tiempo promedio de espera en una llamada

  • Número de seguidores en las redes sociales

Explanation

Question 9 of 14

1

¿Qué es la “gestión de la calidad del servicio” en el contexto del servicio al cliente?

Select one of the following:

  • Controlar la cantidad de clientes atendidos

  • Evaluar y mejorar la satisfacción del cliente

  • Ofrecer descuentos a los clientes

Explanation

Question 10 of 14

1

¿Qué es la lista Robinson?

Select one of the following:

  • Es un servicio gratuito para no recibir publicidad

  • Es una herramienta para no recibir publicidad y tiene un coste

  • Es un lista donde están los clientes morosos

Explanation

Question 11 of 14

1

¿Qué es la pirámide de Maslow?

Select one of the following:

  • Es un pirámide que recoge las necesidades humanas

  • Es un pirámide que mide los pasos de atención al cliente

  • Es una pirámide que recoge los tipos de clientes

Explanation

Question 12 of 14

1

Cuando se atiende a un cliente es adecuado estar realizando otras tareas y de ese modo agilizamos el trabajo

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 13 of 14

1

Tener un enfoque al cliente significa:

Select one of the following:

  • El procedimiento ha de ser visible para todas las partes interesadas

  • Hay que ser receptivos a la retroalimentación, incluidas las quejas

  • Las quejas deberían ser tratadas de acuerdo con su urgencia

  • El proceso de tratamiento de las quejas no debería tener coste alguno para el cliente

Explanation

Question 14 of 14

1

Otras actuaciones que NO puede realizar el Departamento de Atención al Cliente:

Select one of the following:

  • Minimizar el tiempo de servicio

  • Acelerar los cobros

  • Convencernos para que hagamos la compra

  • Detectar de modo rápido la entrada de la competencia

Explanation

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