Esio Salazar
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simulado itil v3

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Estevão Barbato
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Esio Salazar
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Simulado 5

Question 1 of 40

1

Qual dos seguintes será beneficiado através do uso de um modelo da configuração?
1- Avaliação do impacto e causa de incidentes e problemas.
2- Avaliação do impacto de mudanças propostas
3- Planejamento e desenho de serviços novos ou modificados
4- Planejamento da renovação de tecnologia e atualizações de software

Select one of the following:

  • 1, 2 e 3 apenas

  • Todas as opções

  • 1, 2 e 4 apenas

  • 3 e 4 apenas

Explanation

Question 2 of 40

1

Qual das seguintes questões a orientação em estratégia auxilia a responder?
1- Quais serviços nós devemos oferecer e para quem?
2- Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes?
3- Como nós criamos valores real para nossos clientes?

Select one of the following:

  • 1 apenas

  • 2 apenas

  • 3 apenas

  • Todas as opções

Explanation

Question 3 of 40

1

Qual é a MELHOR descrição do Propósito da operação de serviço?

Select one of the following:

  • Decidir como a TI se relacionará com os fornecedores com os fornecedores durante o ciclo de vida de gerenciamento do serviço

  • Evitar proativamente todas as interrupções de serviços de TI

  • Desenhar e construir processos que atendam as necessidades do negócio

  • Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes do negócio

Explanation

Question 4 of 40

1

Uma única unidade de liberação, ou um conjunto estruturado de unidade de
liberação, podem ser definido em um:

Select one of the following:

  • Modelo da matriz de atribuição de responsabilidade (RACI)

  • Pacote de liberação

  • Modelo de requisição

  • Ciclo planejar, Executar, Verificar, Agir (PEVA)

Explanation

Question 5 of 40

1

Quais são as categorias de eventos descritas no livro operacional de serviços da ITIL?

Select one of the following:

  • Informacional, Programado, Normal

  • Programado, Não Programado, Emergencial

  • Informacional, Aviso, Exceção

  • Aviso, Proativo, Reativo

Explanation

Question 6 of 40

1

Qual e o Objetivo do Gerenciamento de Acesso?

Select one of the following:

  • Fornecer Equipe de Segurança para os Centros de Dados e outros Edifícios

  • Gerenciar Acesso às Salas de Computador e outros Locais Seguros

  • Gerencia Acesso à Central de Serviços

  • Gerencia o Direito de uso de um Serviço ou Grupo de Serviços

Explanation

Question 7 of 40

1

Quais são os Processos da Operação de Serviços?

Select one of the following:

  • Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problemas,
    Cumprimento de Requisição e Gerenciamento de Acesso

  • Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Mudança e
    Gerenciamento de Acesso

  • Gerenciamento de incidente, Gerenciamento de Problema, Central de Serviço,
    Cumprimento de Requisição e Gerenciamento de Evento

  • Gerenciamento de Incidente, Central de Serviço, Cumprimento de Requisição,
    Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Evento

Explanation

Question 8 of 40

1

Em que publicação Principal você pode encontrar Descrições detalhadas de
Gerenciamento de Catálogo de Serviço, Gerenciamento de Segurança da Informação
e Gerenciamento de fornecedor?

Select one of the following:

  • Estratégia de Serviço

  • Desenho de Serviço

  • Transição de Serviço

  • Operação de Serviço

Explanation

Question 9 of 40

1

Qual dos Seguintes NÃO e um Propósito da Transição de Serviço?

Select one of the following:

  • Assegurar que um Serviço pode ser Gerenciado, Operado e Suportado

  • Fornecer Treinamento e Certificação em Gerenciamento de Projetos

  • Fornecer Conhecimento de Qualidade em Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento
    de Liberação e Implementação

  • Planejar e Gerenciar os Requisito de Capacidade e Recursos para Gerenciar uma
    Liberação

Explanation

Question 10 of 40

1

Qual Processo e Suportado Principalmente pela analise de Padrão de Atividade do
Negocio (PAN)

Select one of the following:

  • Gerenciamento da Disponibilidade

  • Gerenciamento da Demanda

  • Gerenciamento financeiro

  • Gerenciamento de Nível de Serviço

Explanation

Question 11 of 40

1

Quando um Registro de Erro Conhecido Pode ser Criado?
1- Sempre que for Útil Fazê-lo
2- Após a Solução de Contorno ter Sido Encontrada

Select one of the following:

  • 2 Apenas

  • 1 Apenas

  • Nem uma das Opções

  • Ambas as Opções

Explanation

Question 12 of 40

1

Qual dos Seguintes NÃO seria definido como Parte de todos os Processos?

Select one of the following:

  • Papeis

  • Entradas e Saídas

  • Funções

  • Métricas

Explanation

Question 13 of 40

1

Quais processos Revisam os Contratos de apoios de Forma Regular?

Select one of the following:

  • Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento do Nível de Serviço

  • Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento da Demanda

  • Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento de Nível de Serviço

  • Gerenciamento de fornecedor, Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento do Nível de Serviço

Explanation

Question 14 of 40

1

Percepções de Cliente e Resultados de Negócios Ajudam a Definir o que?

Select one of the following:

  • O valor de um Serviço

  • Governança

  • Custo Total de Propriedade (TCP)

  • Principais Indicadores de Desempenho (PIDs)

Explanation

Question 15 of 40

1

Qual dos Seguintes as Métricas de Tecnologia Medem?

Select one of the following:

  • Componentes

  • Processos

  • O Serviço de Ponta a Ponta

  • Satisfação do Cliente

Explanation

Question 16 of 40

1

Qual dos Seguintes NÃO e um Propósito do Processo de Gerenciamento de
Mudança?

Select one of the following:

  • Garantir que o Impacto da Mudanças e mais Bem Compreendido

  • Garantir que Métodos e Procedimentos Padronizados são Utilizados Para um Eficiente e Rápido Tratamento de Mudanças

  • Garantir que todas as mudanças dos Itens e Configuração (ICs) e Ativos de Serviço são Registradas no Sistema de Gerenciamento da Configuração

  • Entregar e Gerenciar Serviços de TI em Níveis Acordados com os Usuários do Negocio

Explanation

Question 17 of 40

1

Qual dos seguintes e a MELHOR definição de um evento?

Select one of the following:

  • Qualquer ocorrência detectável ou perceptível que tenha significado para o gerenciamento
    da infra estrutura de IT

  • Uma interrupção não planejada a um serviço de TI ou uma redução na qualidade de um
    serviço de TI

  • A causa desconhecida de um ou mais incidentes que tenha impacto em um serviço de TI

  • Reduzir ou eliminar a causa de um incidente ou problema

Explanation

Question 18 of 40

1

Qual processo é responsável por controlar, e registrar e relata versões, atributos e
relacionamentos relativos aos componentes da infraestrutura

Select one of the following:

  • Gerenciamento de Nível de Serviço

  • Gerenciamento de Mudança

  • Gerenciamento de Incidente

  • Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

Explanation

Question 19 of 40

1

Qual è a MELHOR descrição de um Acordo de Nível de Operacional (ANO)?

Select one of the following:

  • Um acordo entre o provedor de serviços e outro da mesma organização

  • Um acordo entre o provedor de serviços e uma organização externa

  • Um documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados
    diariamente

  • Um documento que descreve os serviços de negócios para a equipe operacional

Explanation

Question 20 of 40

1

Além das publicações principais, qual parte da ITIL oferece orientação em adaptar
boa prática para ambientes de negócio específicos?

Select one of the following:

  • A Orientação Complementar ITIL

  • O livro de Suporte a Serviços

  • Guias de Bolso

  • O livro Estratégia de Serviço

Explanation

Question 21 of 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidades da autoajuda?

Select one of the following:

  • Exigência de sempre chamar a Central de Serviço para requisições de serviço

  • Interface Web

  • Lista de opções tipo menu para autoajuda e requisições de serviço

  • Uma interface direta para o software de tratamento dos processos de retaguarda

Explanation

Question 22 of 40

1

Qual dos seguintes fornece a PRINCIPAL fonte de orientação sobre o que precisa
ser protegido pelo Gerenciamento da Segurança da informação?

Select one of the following:

  • Gerência de TI

  • Gerente de Central de Serviço

  • Gerência do Negócio

  • O gerente de Mudança

Explanation

Question 23 of 40

1

qual dos seguintes estaria normalmente em um contrato de apoio para um serviço
de TI?
1- Informações de marketing
2- Descrição e escopo de contrato
3- Responsabilidades e dependência

Select one of the following:

  • 1 e 2 apenas

  • 1 e 3 apenas

  • 2 e 3 apenas

  • Nenhuma das opções

Explanation

Question 24 of 40

1

Qual destes é o conjunto correto de etapas para o Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada?

Select one of the following:

  • Elaborar a estratégia; Desenhar a solução; Fazer a transição para produção; Operar a
    solução; Melhorar continuamente

  • Onde queremos estar? Como chegamos lá? Como verificamos que chegamos? Como
    mantemos o impulso?

  • Identificar os resultados de negócios exigidos; Planejar como alcançar os resultados;
    Implementar o plano; Verificar se o plano foi implementado da maneira apropriada;
    Melhorar a solução

  • Qual é a visão? ; Onde estamos no momento? ; Onde queremos estar? ; Como chegamos
    lá? ; Como mantemos o impulso?

Explanation

Question 25 of 40

1

Qual é a MELHOR descrição de um incidente Grave?

Select one of the following:

  • Um incidente que é tão complexo que requer uma analise de causa raiz antes que uma
    solução de contorno possa ser encontrada

  • Um Incidente que requer um grande número de pessoas para resolver

  • Um Incidente registrado por um gerente sênior

  • Um Incidente que tem uma alta prioridade ou alto impacto no negócio

Explanation

Question 26 of 40

1

Qual processo é responsável pela obtenção e entrega de componentes de Serviços
padrão requisitados?

Select one of the following:

  • Cumprimento de Requisição

  • Gerenciamento de portfólio de Serviço

  • Central de Serviço

  • Finanças de TI

Explanation

Question 27 of 40

1

Qual das seguintes atividades Não faz parte do Ciclo de Deming?

Select one of the following:

  • Agir

  • Planejar

  • Executar

  • Vistar

Explanation

Question 28 of 40

1

Qual das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são
consideradas proativas ao invés de reativas?
1- Avaliação de risco
2- Teste de mecanismo de Resiliência

Select one of the following:

  • Nenhuma das opções

  • Ambas as opções

  • 1 apenas

  • 2 apenas

Explanation

Question 29 of 40

1

Qual dos seguintes NÃO e uma característica de um processo?

Select one of the following:

  • É mensurável

  • Entrega resultados específicos

  • Responde a eventos específicos

  • Estrutura uma organização

Explanation

Question 30 of 40

1

Gerenciamento de Aplicativo desempenha um papel em todos os aplicativos. Uma
das principais decisões para a qual ele contribui é

Select one of the following:

  • Onde o fornecedor de um aplicativo esta localizado

  • Se devemos comprar um aplicativo ou construí-lo

  • Quem será o fornecedor das unidades de armazenamento

  • Se o desenvolvimento do aplicativo deve ser terceirizado

Explanation

Question 31 of 40

1

A implementação dos Gerenciamento de serviços da ITIL requer preparação e
planejamento do uso eficaz e eficiente de

Select one of the following:

  • Pessoa, Processo, Parceiros, Fornecedores

  • Pessoas, Processos, Produtos, Tecnologia

  • Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros

  • Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros

Explanation

Question 32 of 40

1

quais dos seguintes seriam examinados em uma Revisão de problema grave?
1. Ações que foram tomadas corretamente
2. Ações que foram tomadas de forma incorreta
3. Como impedir a recorrência
4. O que poderia ser feito melhor no futuro

Select one of the following:

  • 1 apenas

  • 2 e 3 apenas

  • 1,2 e 4 apenas

  • Todas as opções

Explanation

Question 33 of 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do Gerenciamento de problema?

Select one of the following:

  • Prevenir problemas e seus incidentes resultantes

  • Gerenciar problemas durante todo o seu ciclo de vida

  • Restaurar serviço para um usuário

  • Eliminar incidentes recorrentes

Explanation

Question 34 of 40

1

Quais destas atividades seriam normalmente executadas por uma central de
serviço?
1. Registrar detalhes de incidentes e de requisições de serviços
2. Fornecer investigação e diagnostico em primeiro nível
3. Restaurar serviço
4. Diagnosticar a causa-raiz de problemas

Select one of the following:

  • Todas as opções

  • 1 , 2 e 3 apenas

  • 2 e 4 apenas

  • 3 e 4 apenas

Explanation

Question 35 of 40

1

Qual dos seguintes modelos seria MAIS útil em auxiliar na definição de uma
estrutura organizacional?

Select one of the following:

  • Modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI)

  • Modelo de Serviço

  • Modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)

  • O Ciclo de Deming

Explanation

Question 36 of 40

1

Qual afirmação sobre o Comitê consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está
CORRETA?

Select one of the following:

  • O CCME considera todas as Requisições de mudança de alta prioridade

  • Uma das tarefas do CCME é a revisão das mudanças emergenciais concluídas

  • O CCME será usado para mudanças emergenciais onde não haja tempo para convocar o
    CCM completo

  • O CCME será presidido pelo Diretor de TI

Explanation

Question 37 of 40

1

O “ANS multinível ” é uma estrutura em três camadas. Qual das camadas a seguir
NÃO é parte deste tipo de ANS?

Select one of the following:

  • Nível de cliente

  • Nível de serviço

  • Nível corporativo

  • Nível de configuração

Explanation

Question 38 of 40

1

Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de nível de serviço (ANS)
baseado em Serviço?

Select one of the following:

  • Um acordo com um grupo de clientes que cobre todos os serviços que eles utilizam

  • Um acordo que cobre um serviço para um único cliente

  • Um acordo que cobre questões especificas de serviço em uma estrutura de ANS multinivel

  • Um acordo que cobre um serviço para todos os clientes desse serviço

Explanation

Question 39 of 40

1

Quem é responsável por definir os principais indicadores de Desempenho (PIDs)
para Gerenciamento de Mudança?

Select one of the following:

  • O Dono do processo de Gerenciamento de Mudança

  • Comitê consultivo de Mudanças (CCM)

  • O dono do serviço

  • O gerente de melhoria de serviço continuada

Explanation

Question 40 of 40

1

Qual das seguintes afirmações sobre comunicação e registro de incidentes está
CORRETA?

Select one of the following:

  • Incidentes podem ser somente comunicados por usuários, uma vez que são as únicas
    pessoas que sabem quando um serviço foi interrompido .

  • Incidentes podem ser comunicados por qualquer um que detecte uma interrupção ou
    potencial interrupção na operação normal do serviço. Isto inclui a equipe técnica.

  • Todas as chamadas para a central de Serviço devem ser registradas como incidentes para
    ajudar a relatar as atividades da central de serviços.

  • Incidentes informados pela equipe técnica devem ser registrados como Problemas porque
    a equipe técnica gerencia dispositivos de infraestrutura e não serviços.

Explanation

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