Proceso VIP

Question 1 of 16

1

¿Cual es el tiempo máximo de atención para un prioridad Urgente?

Select one of the following:

< 3
< 2
< 4

Explanation

Question 2 of 16

1

¿Cual es el tiempo máximo de atención para un prioridad normal?

Select one of the following:

< 4
< 2
< 3

Explanation

Question 3 of 16

1

¿Que es el tiempo máximo de atención?

Select one of the following:

Tiempo máximo que la mesa de servicios tiene para generar el requerimiento desde que se genera en Remedy 8.1.
Tiempo máximo que la mesa de servicios tiene para generar el requerimiento desde que la solicitud llega por correo electrónico hasta que se genera en Remedy 8.1.
Tiempo máximo que la línea de servicio tiene para entregar la información conforme a la fecha que se comprometió la fase de planificación dicha entrega deberá ser documentada en Remedy 8.1.

Explanation

Question 4 of 16

1

Una vez creada la WO ¿ En que estatus permanece en Mesa de Servicio?

Select one of the following:

En Curso
Pendiente
Asignado

Explanation

Question 5 of 16

1

Despues de que el ticket es creado y esta en Mesa de Servicio ¿Cual es el siguiente paso?

Select one of the following:

De manera inmediata envía el correo electrónico de la solicitud a la DL de CPC
Mesa de servicio responde a usuario y le indica que su solicitud se encuentra en una fase de planificación.
Valida mediante teléfono con CPC en turno

Explanation

Question 6 of 16

1

Después que se le informo al usuario de su ticket ¿ Con quien y como se valida quien atenderá el ticket?

Select one of the following:

CPC mediante correo y llamada
Incident Manager mediante correo y llamada
CPC mediante correo

Explanation

Question 7 of 16

1

Una vez definida la LS, ¿ Cual es el siguiente paso?

Select one of the following:

Mesa de servicio asigna el requerimiento VIP a la línea de servicio y coloca la WO en “estatus En curso”
Mesa de servicio asigna el requerimiento VIP y la línea de servicio coloca la WO en “estatus planificación”
Mesa de servicio asigna el requerimiento VIP a la línea de servicio y coloca la WO en “estatus planificación”

Explanation

Question 8 of 16

1

Después que se coloca el ticket en estatus planificación en la LS ¿ Cual es el siguiente paso?

Select one of the following:

Mesa de servicio informa mediante correo electrónico a la DL y llamada al coordinador de la línea de servicio la asignación del requerimiento VIP
Línea de servicio deberá comenzar con la planificación del tiempo de entrega de la información y definir en los plazos que el SLA máximo de planificación marca; una fecha y hora de la entrega de información.
La línea de servicio deberá colocar el requerimiento en estatus “En curso”,

Explanation

Question 9 of 16

1

¿Que se hace en caso de que LS detecte falta de información?

Select one of the following:

La LS manda correo al usuario pidiendo la informacion
Asigna la WO a MS SSO3 en estatus “pendiente por falta de información“.
LS se queda el ticket en su carga y manda un correo a la MS SSO3 solicitando mas informacion

Explanation

Question 10 of 16

1

Cuando la WO tiene una "Fecha programada de finalización" y se encuentra en estatus "En Curso" ¿Que es lo que hace la mesa?

Select one of the following:

Mesa de servicio mediante correo electrónico informa que comienza la fecha el tiempo máximo de entrega
Mesa de servicio mediante correo electrónico informa a usuario que se encuentra en estatus "Planificación"
Mesa de servicio mediante correo electrónico informa a usuario sobre la fecha de entrega de la información

Explanation

Question 11 of 16

1

¿Cual es el primer paso después de recibido el correo?

Select one of the following:

Mesa de servicio crea el requerimiento VIP mediante Remedy 8.1
De manera inmediata envía el correo electrónico de la solicitud a la DL de CPC
Valida mediante teléfono con CPC en turno para identificar qué línea de servicio deberá atender la solicitud VIP.

Explanation

Question 12 of 16

1

Una vez que la LS tiene la información, ¿ cual es el siguiente paso?

Select one of the following:

LS deberá colocar la WO en estatus “Pendiente por validación con usuario” quedando la WO a su carga
LS deberá colocar la WO en estatus “Pendiente por validación con usuario” asignándolo a la mesa de servicios
LS deberá colocar la WO en estatus “En Curso” asignándolo a la mesa de servicios

Explanation

Question 13 of 16

1

Despues del seguimiento (3 Strikes) ¿Que pasa si el usuario no da el Vo.Bo.?

Select one of the following:

Se reasignara el requerimiento a la LS en estatus “en curso y en un lapso de 15 días será cerrado de manera automática.
Se reasignara el requerimiento a la LS en estatus “Terminado”
Se reasignara el requerimiento a la LS en estatus “en curso”

Explanation

Question 14 of 16

1

Despues del seguimiento (3 Strikes) ¿Que pasa si el usuario da el Vo.Bo.?

Select one of the following:

La WO pasará a estatus “terminado” a MS SSO3 y en un lapso de 15 días será cerrado de manera automática.
La WO pasará a estatus “terminado” a la LS y en un lapso de 15 días será cerrado de manera automática.
La WO pasará a estatus “terminado” y la permanece en este estatus en la LS

Explanation

Question 15 of 16

1

¿Cuanto dura el proceso total de los 3 strikes incluyendo el tiempo de entrega de información?

Select one of the following:

72 Hrs.
48 Hrs.
96 Hrs.

Explanation

Question 16 of 16

1

Si la LS entrega la información un Lunes a las 5 PM y el usuario no contesta el correo después del proceso de 3 strikes, ¿Que es lo que se hace?

Select one of the following:

El dia Sabado a las 5 PM se coloca el ticket en la LS con estatus Terminado
El dia Jueves a las 5 PM se coloca el ticket en la LS con estatus Terminado
El dia viernes a las 5 PM se coloca el ticket en la LS con estatus Terminado

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