ITIL -- 02

Question 1 of 200

1

201. Em quais processos (dois) do Gerenciamento de Serviços, você, provavelmente, usaria o método e análise e gerenciamento de riscos?

Select one of the following:

Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Serviços em TI
Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento do Nível de Serviço e Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI

Explanation

Question 2 of 200

1

202. Profissionais de Vendas podem utilizar seus laptops nos hotéis para obter informações sobre as rotas e horários de viagem. Em várias ocasiões eles perceberam que, quando um certo tipo de modem estava instalado, a comunicação não era satisfatória Foi identificada uma solução temporária para esta falha
Que processos, além do Gerenciamento de Incidentes, estão envolvidos na obtenção de uma solução estrutural?

Select one of the following:

Gerenciamento de Mudanças, da Configuração, de Liberações e de Problemas
Apenas Gerenciamento da Configuração, de Problemas e de Liberações
Apenas Gerenciamento de Mudanças e Liberações
Apenas Gerenciamento de Mudanças, de Liberações e da Configuração
Apenas Gerenciamento de Problemas e Liberações

Explanation

Question 3 of 200

1

203. Porcentagem de disponibilidade é calculada como:

Select one of the following:

( Downtime x 100 ) / Tempo de Serviço Acordado
(Tempo de Serviço Acordado - Downtime x 100 ) / Tempo de Serviço Acordado
( Tempo de serviço Acordado x 100 ) / Downtime
( Tempo de Serviço Acordado x 100 ) / ( Tempo de Serviço Acordado - Downtime )

Explanation

Question 4 of 200

1

204. Qual é a diferença entre um Problema e um Erro Conhecido?

Select one of the following:

Um Erro conhecido é sempre o resultado de um incidente, um problema não é
Não existe uma diferença real entre um Problema e um Erro conhecido
No caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na Infra-estrutura de TI; com um Problema isso não ocorre
No caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente de um Problema é conhecida

Explanation

Question 5 of 200

1

205. Qual das seguintes alternativas representa vantagens diretas de se iniciar com os Acordos de Nível de Serviço?
1. As expectativas de ambos, do cliente de TI e do provedor de serviços, podem ser alinhadas
2. Ocorrerão menos incidentes
3. Existirão métricas claras, e sem ambigüidade, sobre a provisão de serviços
4. Quantidade de mudanças a serem retornadas irá diminuir

Select one of the following:

2 e 4
1 e 2
3 e 4
1 e 3

Explanation

Question 6 of 200

1

206. Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas do curso dos seus PC´s em casa, através da rede de telefonia Eles podem, também, verificar os resultados nos seus PC´s. Um estudante está precisando de um conjunto de programas existentes, que pode ser configurado para uma determinada disciplina que o aluno está cursando
Que processo é responsável pela configuração e transmissão corretas dos programas?

Select one of the following:

Gerenciamento de Liberações
Gerenciamento da Mudanças
Gerenciamento da Configuração
Gerenciamento de rede

Explanation

Question 7 of 200

1

207. Considere as seguintes afirmações:
1. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que, a contribuição para a organização não fique apenas clara mas que, também, seja realmente alcançada
2. A característica da estratégia ITIL é que, a um departamento é dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Serviços e da Entrega de Serviços, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possível

Essas afirmações estão corretas?

Select one of the following:

Ambas
Apenas a 2
Nenhuma
Apenas a 1

Explanation

Question 8 of 200

1

208. Considere as seguintes métricas:
1. Número de incidentes fechados sem encaminhamento
2. Número de incidentes corretamente categorizados no momento do registro
3. Número de falhas de hardware reportadas
Quais dos acima são indicadores de performance válidos para a Central de Serviços?

Select one of the following:

Todos
1 e 2
1 e 3
2 e 3

Explanation

Question 9 of 200

1

209. Qual dos seguintes dados é o menos provável de ser usado no processo de controle de incidentes?

Select one of the following:

Categoria do Incidente
Marca/Modelo do item defeituoso
Código de impacto
Custo do item defeituoso

Explanation

Question 10 of 200

1

210. Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto dos problemas nos serviços em TI.
Qual das seguintes atividades NÃO é uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?

Select one of the following:

Manter relacionamentos com os fornecedores terceiros
Trabalhar com o Gerenciamento da disponibilidade para garantir os níveis acordados de disponibilidade dos serviços
Gerenciamento dos Erros Conhecidos
Sempre se responsabilizar pelos incidentes difíceis

Explanation

Question 11 of 200

1

211. Uma análise de tendências dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes repetem-se regularmente?
Qual das atividades seguintes mais contribuirá para a diminuição do percentual de incidentes que se repetem regularmente?

Select one of the following:

Uma apresentação para o Comitê de diretores, explicando a importância do Gerenciamento de problemas
Implementação do processo de Gerenciamento de Problemas
A seleção de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre incidentes de forma mais correta
A apresentação de um único número de Central de Serviços, para que os clientes saibam quem contatar

Explanation

Question 12 of 200

1

212. Considere as seguintes afirmações:
1. Os Clientes sempre deveriam ser faturados (cobrados) pelos serviços em TI que utilizam
2. A única razão pela qual os serviços são cobrados é para conscientizar os clientes sobre os custos envolvidos na utilização desses serviços
Essas afirmativas estão corretas?

Select one of the following:

Ambas
Apenas a 1
Nenhuma
Apenas a 2

Explanation

Question 13 of 200

1

213. Com que freqüência deveriam ser feitas reuniões com o CCM/CE?

Select one of the following:

Diariamente
Mensalmente
Semanalmente
Quando necessário

Explanation

Question 14 of 200

1

214. Considere as seguintes afirmações sobre Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI:
1. A opção de recuperação intermediária (warm stand by) externa oferece uma instalação remota, totalmente equipada com todo o hardware, software, comunicações equipamentos de controle ambiental necessários.
2. A opção de recuperação intermediária externa é, freqüentemente, compartilhada entre vários clientes e, no caso de um desastre, pode não estar disponível devido ao excesso de ocupantes
Essas afirmativas estão corretas?

Select one of the following:

Ambas
Nenhuma
Apenas a 1
Apenas a 2

Explanation

Question 15 of 200

1

215. Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade, o que significam as letras CID?

Select one of the following:

Composição do Impacto da Disponibilidade
Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade
Configuração dos Itens Disponíveis
Central de Inteligência dos Dados

Explanation

Question 16 of 200

1

216. Qual dos seguintes itens não é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI?

Select one of the following:

Tarifas Telefônicas
Faturamento
Cobrança diferenciada
Revisões do Serviço

Explanation

Question 17 of 200

1

217. Se um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordados na ANS, aparentemente, devido à quantidade de incidentes de hardware relatados, quem é responsável por garantir que a causa seja investigada?

Select one of the following:

O Gerente de Incidentes
O Gerente de Nível de Serviço
O Gerente de Problemas
O Gerente de Disponibilidade

Explanation

Question 18 of 200

1

218. Qual das afirmativas seguintes, sobre Gerenciamento Financeiro para TI, está correta?

Select one of the following:

O Gerente Financeiro para TI identifica os custos que serão incorridos pela TI e propõe preços para os serviços
Para que seja possível a instauração da Previsão Orçamentária e Contabilidade (Prestação de Contas), os ANS´s e os ANO´s devem ter sido acordados
Só é possível estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos serviços
O Gerente Financeiro deve acordar a cobrança com o cliente antes de estabelecer o Modelo de Custo

Explanation

Question 19 of 200

1

219. Gerenciar a Disponibilidade do Serviço é mais importante agora do que nunca porque.....

Select one of the following:

A dependência dos clientes com relação a TI tem crescido
As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito mais informação sobre o desempenho do gerenciamento, em tempo real
Mais sistemas em TI, agora, são terceirizados
Mais provedores de serviço, agora, possuem Acordos de Nível de Serviço com os seus clientes

Explanation

Question 20 of 200

1

220. Quais dos seguintes elementos podem ser considerados como IC´s?
1. Hardware
2. Documentação
3. Pessoal
4. Software
5. Componentes de Rede

Select one of the following:

1, 4 e 5
1, 2, 4 e 5
1 e 4
Todos eles

Explanation

Question 21 of 200

1

221. Sua organização acaba de entrar em um acordo de recuperação Gradual (Cold Stand by) para continuidade dos Serviços em TI. Dentro da definição ITIL, qual das seguintes listas está INCORRETA para o que você poderia encontrar na instalação de contingência?

Select one of the following:

Um prédio, eletricidade, equipamento de telecomunicações, espaço no escritório para o pessoal técnico
Gerenciador de prontidão, equipamento de telecomunicações, manuais de sistema, equipe de suporte, água
Um prédio, equipamento de telecomunicações, um computador, equipe de suporte, documentação
Um prédio, eletricidade, água, equipe de suporte, manuais de sistema

Explanation

Question 22 of 200

1

222. Uma companhia tem recebido mensagens relativas a erros na execução diária do batch que trata das ordens de matéria-prima para o processo de manufatura Isso, provavelmente, se deve a uma mudança de software incorreta. A mudança em questão aumentava o campo de "código de estoque" em duas posições. Essa mudança também foi introduzida em um programa mensal que ainda não foi executado. A situação precisa ser corrigida rapidamente para evitar um impacto na fábrica
Qual é a melhor solução possível de ser adotada pelo Gerenciamento de Problemas ao tratar o erro?

Select one of the following:

Os erros serem reportados e, pelo fato da causa subjacente ser conhecida, tratar pelo Gerenciamento de Mudanças como uma requisição de Mudança com o status de "mudança urgente"
Os erros serem reportados como Problemas na Central de Serviços e, pelo fato da fábrica estar envolvida, serem apresentados diretamente como Mudanças
Os erros serem reportados como Incidentes na Central de Serviços e, depois de alguma pesquisa, eles são identificados como Erros Conhecidos, que podem então serem alterados
Os erros serem reportados como Incidentes e um Problema ser identificado. Depois que a causa do erro for estabelecida e encontrada uma solução de contorno, ela é denominada como Erro Conhecido, que pode ser corrigido pela criação de um requisição de Mudança

Explanation

Question 23 of 200

1

223. Qual dos seguintes itens você NÃO esperaria ver em um Plano de Continuidade dos Serviços em TI?

Select one of the following:

Listas de contato
O número de versão
Referência de procedimento de controle de mudanças
Acordos de Nível de Serviço

Explanation

Question 24 of 200

1

224. Considere as seguintes afirmações
1. Um Gerenciamento de Mudanças efetivo assegura que urgência e impacto são chaves nas decisões tomadas sobre a programação de mudanças
2. O Gerenciamento de Mudanças controla todos os aspectos do processo de mudança
Qual dessas afirmativas é verdadeira?

Select one of the following:

1
Nenhuma delas
2
Ambas

Explanation

Question 25 of 200

1

225. Cobrança diferenciada é uma técnica usada em.....

Select one of the following:

FTA
Histórico da Situação
Gerenciamento da demanda
CRAMM

Explanation

Question 26 of 200

1

226. Uma das tarefas de Gerenciamento de Liberações é estabelecer um DHD (Depósito de Hardware Definitivo). Qual afirmativa melhor descreve ao DHD?

Select one of the following:

Um DHD é um número de locais físicos onde são armazenadas as configurações de referência
Antes do estabelecimento do DHD deve ser adquirida uma ferramenta para a liberação do hardware no ambiente de produção
Um DHD é uma área criada à parte para o armazenamento seguro de hardware definitivo sobressalente
Um DHD é uma base de dados na qual são registrados todos os itens de Configuração de hardware

Explanation

Question 27 of 200

1

227. Qual das seguintes alternativas é uma atividade da Central de Serviços?

Select one of the following:

Funcionar como o primeiro ponto de contato do cliente
Investigar a causa das interrupções para o cliente
Rastrear a causa dos incidentes

Explanation

Question 28 of 200

1

228. Qual é o papel da ITIL no Gerenciamento de Serviços em TI?

Select one of the following:

Fornecer uma metodologia baseada nos melhores exemplos obtidos da prática
Servir como o padrão internacional para Gerenciamento de Serviços em TI
Servir como Modelo padrão para a prestação de serviços em TI
Servir como estrutura para o projeto de processos

Explanation

Question 29 of 200

1

229. Os Gerentes de rede possuem uma enorme carga de trabalho e não têm tempo para gerenciar a rede de forma pró-ativa. Um dos fatores que contribuem para essa imensa carga de trabalho é a freqüência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente.
Qual processo ITIL melhoraria essa situação?

Select one of the following:

Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento da Configuração
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas

Explanation

Question 30 of 200

1

230. Qual é a tarefa e a responsabilidade do gerenciamento de problemas?

Select one of the following:

Coordenar todas as modificações na infra-estrutura de TI
Registrar incidentes para estudo posterior
Aprovar todas as modificações feitas na base de dados de Erros conhecidos
Identificar as necessidades dos usuários e modificar a infra-estrutura de TI com base nessas necessidades

Explanation

Question 31 of 200

1

231. Os dados da Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) somente podem ser modificados quando for concedida a permissão para modificar a infra-estrutura?
Qual processo concede tal permissão?

Select one of the following:

Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento da Configuração
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento do Nível de Serviço

Explanation

Question 32 of 200

1

232. Qual conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanças?

Select one of the following:

Revisão Pós-implementação
Liberação de Emergência
Solicitação de Serviço
Solução de contorno

Explanation

Question 33 of 200

1

233. Um novo computador em rede é instalado para substituir um PC existente. O PC antigo está instalado como servidor de impressão da rede local.
Qual processo é responsável pelo registro dessa modificação na Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)?

Select one of the following:

Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento da Configuração
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Liberações

Explanation

Question 34 of 200

1

234. Devido à crescente dependência dos sistemas de informação, uma empresa imobiliária nacional conclui que devem existir garantias para a prestação de serviços em TI após uma interrupção do serviço.
Qual processo deve ser implementado para oferecer essa garantia?

Select one of the following:

Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento de Serviços

Explanation

Question 35 of 200

1

235. O acesso aos dados fornecidos para a administração financeira da XYZ, só pode ser feito por usuários autorizados. O Gerenciamento da Segurança toma providências para garantir isso.
Através dessas ações, qual aspecto dos dados pode ser garantido?

Select one of the following:

Disponibilidade
Integridade
Estabilidade
Confiabilidade

Explanation

Question 36 of 200

1

236. Um Operador de computador observa que o espaço para armazenamento do seu disco, em breve, estará totalmente utilizado.
Para qual processo ITIL essa informação deve ser reportada?

Select one of the following:

Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Incidentes

Explanation

Question 37 of 200

1

237. Qual atividade é uma responsabilidade do Gerenciamento de Liberações?

Select one of the following:

Verificar se existe algum software ilegal nos computadores dentro da organização
Armazenar as versões originais de todos os softwares autorizados na organização
Registrar onde cada versão de software está disponível

Explanation

Question 38 of 200

1

238. Para qual finalidade o Gerenciamento de Nível de Serviço utiliza os dados do registro de incidentes da Central de Serviços?

Select one of the following:

Redigir Acordos de Nível de Serviço (ANS´s)
Relatar sobre a quantidade e a natureza dos incidentes ocorridos durante um período específico
Determinar a disponibilidade de um serviço em TI utilizando a quantidade de incidentes resolvidos
Analisar, também outros dados, no sentido de determinar se o nível de serviço acordado está sendo fornecido

Explanation

Question 39 of 200

1

239. Neste mês a Central de Serviços tratou de 2317 chamadas
O que essas chamadas incluiriam?

Select one of the following:

Modificações em Acordos de Nível de Serviço (ANS´s)
Avisos sobre itens de Configuração (IC´s) modificados
Solicitações à organização de TI, de suporte para usuário

Explanation

Question 40 of 200

1

240. Uma empresa do setor de aço está em fusão com um concorrente. Os departamentos de TI, bem como as infra-estruturas de ambas as empresas, serão combinados.
Qual processo é responsável pela determinação do espaço em disco e em memória necessários para a execução das aplicações de ambas as empresas, serão combinados?

Select one of the following:

Gerenciamento de Aplicações
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento de Operações de Computador
Gerenciamento de Liberações

Explanation

Question 41 of 200

1

241. Qual conceito não faz parte do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI?

Select one of the following:

Previsão Orçamentária
Cobrança
Compras
Determinação de Preço

Explanation

Question 42 of 200

1

242. Requisições de Nível de Serviço são usadas no processo de Gerenciamento do Nível de Serviço.
O que essas Requisições de Nível de Serviço representam?

Select one of the following:

As expectativas e necessidades do cliente com relação ao serviço
O que a organização de TI espero do cliente
As condições requeridas para o Acordo de Nível de Serviço
Um parágrafo do ANS com especificações adicionais necessárias para o cumprimento do ANS

Explanation

Question 43 of 200

1

243. Qual das seguintes é uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade?

Select one of the following:

Entrar em contato com os fornecedores
Monitorar a disponibilidade de um sistema de cobrança
Verificar a confiabilidade e o nível de serviço dos itens de configuração (IC´s) adquiridos de, mantidos por, terceiros
Planejar e gerenciar a confiabilidade e a disponibilidade do serviço em TI

Explanation

Question 44 of 200

1

244. Um usuário reclama para a Central de Serviços que, repetidamente, ocorre um erro quando se utiliza uma determinada aplicação. Isso faz com que a conexão com a rede seja interrompida.
Qual processo ITIL é responsável por investigar a causa?

Select one of the following:

Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Liberações

Explanation

Question 45 of 200

1

245. Ocorreu um incidente grave. O time designado para a solução não é capaz de resolver este incidente dentro do prazo acordado. O Gerente de Incidentes é chamado?
Qual forma de escalação descreve a seqüência de eventos acima?

Select one of the following:

Escalação formal
Escalação funcional
Escalação hierárquica
Escalação operacional

Explanation

Question 46 of 200

1

246. Qual das seguintes afirmativas melhor descreve um Problema?

Select one of the following:

Um ou mais Erros Conhecidos
A causa conhecida de uma ou mais interrupções
A causa desconhecida de um ou mais incidentes
Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes

Explanation

Question 47 of 200

1

247. Qual conceito faz parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI?

Select one of the following:

Dimensionamento de Aplicações
Vulnerabilidade
Sustentabilidade
Resiliência

Explanation

Question 48 of 200

1

248. Como o Gerenciamento de Serviços em TI contribui para a qualidade do fornecimento de serviços em TI?

Select one of the following:

Registrando, em documentos formais, os acordos entre clientes internos e externos, e fornecedores
Definindo normas usualmente aceitas para níveis de serviço
Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organização de TI
Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento de serviços em TI

Explanation

Question 49 of 200

1

249. Gerenciamento da Performance e Gerenciamento de Recursos fazem parte de qual processo?

Select one of the following:

Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
Gerenciamento do Nível de Serviço

Explanation

Question 50 of 200

1

250. Uma organização iniciou o Processo de Gerenciamento de Incidentes. Ao fazer isso, vários grupos foram criados para resolver incidentes específicos. Esses grupos incluem:
Equipe de Soluções PC;
Equipe de Soluções de Rede;
Central de Serviços;
Grupo de Especialistas para suporte dos outros times
Dentro de uma organização de TI, os grupos de suporte são, geralmente, categorizados em níveis. Selecione e resposta que categoriza corretamente os grupos de suporte mencionados acima.

Select one of the following:

Nível 0 - Central de Serviços
Primeiro Nível - Equipes de Soluções (ambas)
Segundo Nível - Especialistas
Primeiro Nível - Central de Serviços
Segundo Nível - Equipe de Soluções PC
Terceiro Nível - Equipe de Soluções de Rede
Quarto Nível - Especialistas
Primeiro Nível - Central de Serviços
Segundo Nível - Equipes de Soluções (ambas)
Terceiro Nível - Especialistas

Explanation

Question 51 of 200

1

251. A. administração da ABC Inc. tem insistido que cada solicitação de uma nova estação de trabalho seja tratada com máximas eficiência e efetividade?
Qual processo de ITIL está projetado para se conseguir esse resultado desejado?

Select one of the following:

Gerenciamento de Mudanças
Relacionamento com o Cliente
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Nível de Serviço

Explanation

Question 52 of 200

1

252. Qual das seguintes alternativas é um item de configuração (IC)?

Select one of the following:

Uma chamada
Documentação
Um incidente
Um processo

Explanation

Question 53 of 200

1

253. Como Gerenciamento de Problemas apóia as atividades da Central de Serviços?

Select one of the following:

Ele resolve os incidentes sérios para a Central de Serviços
Ele estuda todos os incidentes resolvidos pela central de Serviços
Ele auxilia a Central de Serviços comunicando a solução para o usuário diretamente
Ele torna, a informação sobre um Erro Conhecido, disponível para a Central de Serviços

Explanation

Question 54 of 200

1

254. Qual das seguintes alternativas é uma Configuração de Referência?

Select one of the following:

Configuração padrão para a base de dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
Uma descrição de um item de Configuração (IC) padronizado
Um conjunto de IC´s que foi entregue uma vez
Uma 'fotografia' registrada de um produto ou serviço, que fornece uma base para a auditoria da configuração e retrocesso

Explanation

Question 55 of 200

1

255. Qual das seguintes alternativas é o papel da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) no processo de Gerenciamento de Liberações?

Select one of the following:

Uma área física de armazenamento para as versões originais de todo o software autorizado em uso
Um manual de referência que inclui a documentação de todo o software
Uma ferramenta de registro para todos os itens de software
Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) para software

Explanation

Question 56 of 200

1

256. O seu Departamento de Redes fez um acordo com uma organização externa com o objetivo de cumprir um acordo com seu cliente interno.
Onde o acordo com a organização externa seria especificado?

Select one of the following:

Acordo de Nível Operacional (ANO)
Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Requisição de Nível de Serviço (RNS)
Contratos de Apoio (CA)

Explanation

Question 57 of 200

1

257. Como o Gerenciamento da Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento da Segurança?

Select one of the following:

Fazendo acordo sobre a disponibilidade da Base de Dados da Segurança
Fazendo acordo sobre a segurança da Base de Dados da Disponibilidade
Estabelecendo os limites de segurança com base nas necessidades de disponibilidade
Implementando as medidas especificas pelo Gerenciamento da Segurança para proteger os dados

Explanation

Question 58 of 200

1

258. Qual pergunta é respondida quando uma organização estabelece a sua visão e seus objetivos de negócio?

Select one of the following:

Como chegamos onde desejamos estar?
Como sabemos que chegamos?
Onde desejamos estar?
Onde estamos agora?

Explanation

Question 59 of 200

1

259. Qual tarefa é responsabilidade do Gerenciamento da Configuração?

Select one of the following:

Reunião com o Conselho de Controle da Configuração
Gerência física dos itens do software
Instalação de equipamentos no lugar de trabalho
Registro dos relacionamentos entre os itens de Configuração (IC´s)

Explanation

Question 60 of 200

1

260. Depois da necessária pesquisa, é encontrada a causa comum de um série de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido.
Na seqüência dos acontecimentos, o que deveria acontecer após a declaração do Erro Conhecido?

Select one of the following:

Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possível
O erro deve ser resolvido através de uma mudança
O erro deve ser incluído na base de dados do gerenciamento da Configuração (BDGC)
O problema deve ser identificado

Explanation

Question 61 of 200

1

261. Qual a tarefa primordial do Controle de Erros?

Select one of the following:

Compreender os detalhes para soluções de contorno
Resolver Erros Conhecidos através do processo de Gerenciamento de Mudanças
Identificar e registrar Erros conhecidos
Registrar e gerenciar Erros conhecidos

Explanation

Question 62 of 200

1

262. Qual processo ITIL está associado com uma Revisão Pós-Implementação

Select one of the following:

Gerenciamento de Aplicações
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Liberações

Explanation

Question 63 of 200

1

263. Ao processar uma requisição de Mudança (RDM), o Gerente de Mudanças inicia uma série de atividades.
Qual ação é requerida se isso envolver uma mudança complexa?

Select one of the following:

O Gerente de Mudanças informa para o Gerenciamento de Problemas
O Gerente de Mudanças informa a mudança para o Gerenciamento de Incidentes
O Gerente de Mudanças apresenta para o Conselho o Controle de Mudanças
O Gerente de Mudanças apresenta a mudança para o gerente de TI

Explanation

Question 64 of 200

1

264. Qual é a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento da Configuração?

Select one of the following:

O Gerenciamento de Ativos trata apenas do que você possui; o Gerenciamento da Configuração trata de todas as coisas na sua infra-estrutura
O Gerenciamento de Ativos é um super-conjunto do Gerenciamento da Configuração, uma vez que ele inclui ativos não de TI, como cadeiras e mesas
O Gerenciamento de Ativos trata dos aspectos financeiros dos Itens de Configuração; o Gerenciamento da Configuração trata apenas dos detalhes técnicos da infra-estrutura
O Gerenciamento da Configuração vai muito mais além do que o Gerenciamento de ativos, porque também especifica os relacionamento entre os ativos

Explanation

Question 65 of 200

1

265. Qual processo ITIL utiliza o Tempo Médio Entre Falhas (TMEF)?

Select one of the following:

Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
Gerenciamento do Nível de Serviço

Explanation

Question 66 of 200

1

266. Uma companhia instala uma intranet para as suas estações de trabalho de desenho gráfico. A. largura de banda deve ser aumentada devido ao grande volume de ilustrações enviadas pela rede.
Qual processo ITIL é responsável pela aprovação da implementação da largura de banda aperfeiçoada?

Select one of the following:

Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento de problemas

Explanation

Question 67 of 200

1

267 ) Qual dos seguintes são aspectos do Desenho de Serviço?

Select one of the following:

Desenho de Soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas
Desenho de Software, Servidores, Documentos, Processos e Métricas
Desenho de Soluções, Organização, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas
Desenho de Soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Treinamento

Explanation

Question 68 of 200

1

268. Qual é a ordem correta dos 6 passos da Abordagem de Melhoria Contínua de Serviço (MCS)?

Select one of the following:

Definir um projeto; Desenhar o software; Fazer a implantação em produção; manutenção do software, Melhorar Continuamente
Onde nós queremos estar?; Como vamos chegar lá?; Como vamos verificar se chegamos?; Como nós mantemos este momento?
Planejar, Executar, Controlar e Melhorar
Qual é a visão?; Onde nós estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos lá?; Chegamos lá?; Como mantemos o impulso?

Explanation

Question 69 of 200

1

269. Considere a seguinte lista:
1. Gerente de Incidente
2. Gerente de Mudança
3. Grupo de primeiro nível de suporte

Com base nos termos da ITIL como estes itens poderiam ser melhor descritos?

Select one of the following:

Descrições de cargos
Funções
Equipes de TI
Papéis em processos

Explanation

Question 70 of 200

1

270. Qual das seguintes situações deveria criar um Registro de Problema ?

Select one of the following:

Um evento indica que um HD espelhado parou de funcionar, mas isto não impactou nenhum usuário
A Central de Serviços escala o incidente para o segundo nível de suporte porque não tem capacidade para lidar com o incidente
A equipe de Gerenciamento Técnico identifica uma solução permanente para um número de incidentes recorrentes
A Central de Serviços identificou na base de erros conhecidos uma solução de contorno para resolver o incidente, mas a Central de Serviços não tem autorização para implementar esta solução de contorno no ambiente de produção

Explanation

Question 71 of 200

1

271. Qual das opções abaixo é uma razão para categorizar incidentes?

Select one of the following:

Se os incidentes forem categorizados isto permitirá mais tarde o processo Gerenciamento Proativo de Problema fazer uma análise de tendências nos incidentes registrados no último período.
A prioridade de um incidente é baseada apenas na categoria do incidente.
Melhora o particionamento do banco de dados do gerenciamento de incidentes.
A categorização irá reduzir o tempo de atendimento ao usuário.

Explanation

Question 72 of 200

1

272. Com qual(is) processo(s) o Gerenciamento de Acesso tem uma relação mais próxima?

Select one of the following:

Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento da Segurança da Informação e Cumprimento de Requisição
Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Segurança da Informação apenas

Explanation

Question 73 of 200

1

273. Quantas pessoas deveriam prestar contas por um processo definido na Matriz de Atribuição de Responsabilidades - RPCI (ou RACI em inglês)?

Select one of the following:

Quantas forem necessárias para completar a atividade
Apenas uma - o dono do processo
Duas - o dono do processo e o iniciador do processo
Apenas uma - o arquiteto do processo

Explanation

Question 74 of 200

1

274. Informações de quais processos podem ser consideradas pelo gerenciamento de nível de serviço ao negociar acordos de nível de serviço (ANS)?

Select one of the following:

Todos os outros processos da ITIL
Gerenciamento de capacidade e gerenciamento de disponibilidade apenas
Gerenciamento de incidente e gerenciamento de problema apenas
Gerenciamento de mudança e gerenciamento de liberação e implantação apenas

Explanation

Question 75 of 200

1

275. Qual dos seguintes fornece recursos para resolver questões operacionais e de suporte (tratar incidentes inciais, por exemplo) durante o período a Liberação e Implantação?

Select one of the following:

Suporte para Período de Funcionamento Experimental
Gerente de Teste de Serviço
Avaliação
Gerente de Liberação de Pacote e de Desenvolvimento

Explanation

Question 76 of 200

1

276. Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos para os demais estágios?

Select one of the following:

Desenho de Serviço
Transição de Serviço
Estratégia de Serviço
Melhoria de Serviço Continuada

Explanation

Question 77 of 200

1

277. A estratégia de Continuidade do Serviço de TI deveria ser baseada no:
1: Desenho da tecnologia do serviço
2: Estratégia de continuidade do negócio
3: Análise de Impacto no Negócio (AIN)
4: Avaliação de riscos

Select one of the following:

1, 2 e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
2, 3 e 4 apenas
1, 3 e 4 apenas

Explanation

Question 78 of 200

1

278. Qual dos seguintes deveria a Revisão de Problemas Graves examinar?
1. Coisas que foram feitas corretamente
2. Aquelas coisas que foram feitas incorretamente
3. Como prevenir a recorrência
4. O que deveria ser melhor no futuro

Select one of the following:

1 apenas
2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas
Todos acima

Explanation

Question 79 of 200

1

279. Qual das seguintes atividades são beneficiadas pelo registro de relacionamentos entre itens de configuração (ICs)?
1. Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas
2. Avaliação de impacto de uma mudança proposta
3. Planejamento e desenho de uma mudança para um serviço existente
4. Planejamento de uma atualização de tecnologia ou upgrade de software

Select one of the following:

1 e 2 apenas
1, 2 e 4 apenas
1, 3 e 4 apenas
Todas acima

Explanation

Question 80 of 200

1

280. Qual dos seguintes NÃO é um tipo de Central de Serviços reconhecida no livro Operação de Serviço da ITIL?

Select one of the following:

Local
Centralizada
Holística
Virtual

Explanation

Question 81 of 200

1

281. Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". “Produtos” refere-se a:

Select one of the following:

Infraestrutura de TI e Aplicativos.
Serviços, tecnologia e ferramentas.
Bens fornecidos por terceiros para suportar os serviços de TI
Todos os ativos pertencentes ao Provedor de Serviços

Explanation

Question 82 of 200

1

282. Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefício: "O Custo Total de Propriedade (CTP) de um serviço pode ser minimizado se todos os aspectos do serviço, processos e tecnologia são considerados durante o desenvolvimento."?

Select one of the following:

Desenho de Serviço
Estratégia de Serviço
Transição de Serviço
Melhoria Contínua de Serviço

Explanation

Question 83 of 200

1

283. Qual estágio da Abordagem de Melhoria Contínua de Serviço(MCS) é MELHOR descrito como "Entender e acordar as prioridades para melhoria baseadas em um desenvolvimento de princípios mais profundo definido na visão."?

Select one of the following:

Onde estamos agora?
Onde queremos estar?
Como nós chegaremos lá?
Chegamos lá?

Explanation

Question 84 of 200

1

284. Qual é o processo responsável pelo atendimento de requisições de serviços de usuários?

Select one of the following:

Gerenciamento de incidente
Gerenciamento de mudança
Cumprimento de requisição
Gerenciamento de liberação e implantação

Explanation

Question 85 of 200

1

285. Qual é a MELHOR descrição para um Incidente Grave?

Select one of the following:

Um incidente complexo para o qual não se conhece a causa raiz e é necessário abrir imediatamente um Registro de Problema.
Um incidente que estourou o prazo estabelecido no Acordo de Nível de Serviço (ANS).
Um incidente registrado por um usuário que é diretor em uma unidade de negócio.
Um incidente que tem uma alta prioridade ou impacto alto no negócio.

Explanation

Question 86 of 200

1

286. Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível de Serviço baseado em serviço (ANS)?

Select one of the following:

O documento ANS cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço.
O documento ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os serviços que eles usam.
Um documento ANS único que cobre todos os clientes para todos os serviços.
Um documento ANS para um serviço sem clientes relacionados.

Explanation

Question 87 of 200

1

287. Qual das afirmativas abaixo descreve MELHOR o que é um evento?

Select one of the following:

Uma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI
Uma interrupção não planejada em um serviço
Um incidente de segurança
Uma alteração de status no ciclo de vida do incidente

Explanation

Question 88 of 200

1

288. Qual das atividades abaixo a função gerenciamento de aplicativos executa?

Select one of the following:

Desenvolvimento de código fonte de aplicativos.
Negociação de acordos de nível de serviços com fornecedores de aplicativos.
Decidir onde os dados de backup serão armazenados.
Garantir que funcionalidades requeridas estejam disponíveis para alcançar os resultados necessários para o negócio.

Explanation

Question 89 of 200

1

289. Qual parte do ciclo de vida do serviço é responsável por coordenar e executar as atividades e processos necessários no dia a dia para entregar e gerenciar serviços em níveis de serviços acordados com usuários do negócio e clientes?

Select one of the following:

Melhoria Contínua de Serviço
Transição de Serviço
Desenho de Serviço
Operação de Serviço

Explanation

Question 90 of 200

1

290. Qual tipo de linha de base (baseline) captura estrutura, conteúdos e detalhes da infraestrutura e representa um conjunto de itens de configuração que estão relacionados uns aos outros.

Select one of the following:

Linha de Base de Configuração
Linha de Base de Projeto
Linha de Base de Mudança
Linha de Base de Ativo

Explanation

Question 91 of 200

1

291. Quem é responsável por definir os Principais Indicadores de
Desempenho (PIDs) para o processo Gerenciamento de Mudança?

Select one of the following:

O dono do processo de Gerenciamento de Mudança
O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)
O dono do serviço
O gerente de Melhoria Contínua de Serviço

Explanation

Question 92 of 200

1

292. Qual das seguintes opções abaixo define o que é incidente segundo o livro operação de serviço da ITIL?

Select one of the following:

Um evento que causa impacto negativo para o negócio.
Uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço de TI.
Uma indisponibilidade planejada para realizar mudanças na infraestrutura.
Qualquer questão que é reportada pelos usuários via central de serviços.

Explanation

Question 93 of 200

1

293. Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento da Capacidade deveriam ser armazenados em:

Select one of the following:

Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
Um Banco de Dados de Capacidade (BDC)
Um Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)
Um Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade (SIGC)

Explanation

Question 94 of 200

1

294. Em quais das atividades abaixo a Central de Serviços normalmente está envolvida?
I - Registrar todos os detalhes de incidente e requisição de serviço.
II - Prover o diagnóstico e investigação no primeiro nível.
III - Escalar incidentes conforme ANSs.
IV – Executar todas as mudanças padrão.

Select one of the following:

Em todas as atividades acima.
Apenas I, II e IV.
Apenas II, III e IV.
Apenas I, II e III.

Explanation

Question 95 of 200

1

295. Como ferramenta estratégica para avaliar o valor de serviços de TI, o processo gerenciamento financeiro para serviços de TI aplica-se para qual dos seguintes tipos de provedor de serviço?
1. Um provedor de serviços internos alocado dentro de uma unidade de negócio.
2. Um provedor de serviços internos que fornece serviços de TI compartilhados.
3. Um provedor de serviços externos.

Select one of the following:

1 e 2 apenas
1 e 3 apenas
2 e 3 apenas
Todos acima

Explanation

Question 96 of 200

1

296. Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o processo Cumprimento de Requisição?

Select one of the following:

Fornecer informação para os usuários sobre quais serviços estão disponíveis e como requisitá-los.
Atualizar o Catálogo de Serviço com serviços que podem ser requisitados através da Central de Serviço.
Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão.
Abastecer e entregar os componentes de um serviço padrão que tenha sido requisitado.

Explanation

Question 97 of 200

1

297. Quais dos seguintes NÃO é um objetivo do processo Gerenciamento de Nível de Serviço?

Select one of the following:

Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nível dos serviços de TI fornecidos.
Fornecer e melhorar o relacionamento e a comunicação com o negócio e os clientes.
Assegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas para todos os serviços de TI.
Identificar possíveis mercados futuros que o Provedor de Serviço pode desenvolver novos serviços.

Explanation

Question 98 of 200

1

298. Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são consideradas mais proativas que reativas?
1. Avaliação de risco.
2. Teste de mecanismos resiliência (redundância).
3. Monitoração da disponibilidade de componente.

Select one of the following:

1 e 2 apenas
1 e 3 apenas
2 e 3 apenas
Todas acima

Explanation

Question 99 of 200

1

299. Qual dos seguintes é a definição CORRETA de uma Unidade de Liberação?

Select one of the following:

Uma medida de custo.
Uma função descrita dentro da Transição de Serviço.
Uma equipe de pessoas responsáveis por implantar uma liberação.
A porção de um serviço ou infraestrutura de TI que é normalmente liberada junto.

Explanation

Question 100 of 200

1

300. Qual das declarações a seguir sobre uma mudança padrão está INCORRETA?

Select one of the following:

Elas são pré-autorizadas pelo gerenciamento de mudança
Elas seguem um procedimento ou instrução de trabalho
Elas têm baixo risco
Elas devem ser implementadas o mais rápido possível

Explanation

Question 101 of 200

1

301. Você está revisando uma apresentação que irá transmitir o valor da adoção das disciplinas de Desenho de Serviço. Qual declaração NÃO seria parte da proposição de valor?

Select one of the following:

Redução no Custo Total de Propriedade
Melhora na qualidade do serviço.
Melhor alinhamento do serviço com as metas do negócio.
Melhor balanceamento de competências técnicas para suportar os serviços em produção.

Explanation

Question 102 of 200

1

302. Quais Sub-Funções estão incluídas no Gerenciamento de Operações de TI?

Select one of the following:

Gerenciamento de Redes e Gerenciamento de Aplicativos.
Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Mudanças.
Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações.
Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento da Liberação.

Explanation

Question 103 of 200

1

303. Qual dos seguintes é um objetivo do Gerenciamento de Liberação e Implantação?

Select one of the following:

Padronizar métodos e procedimentos usados para eficiência de todas as Mudanças.
Assegurar que todas as mudanças para ativos de serviço e itens de configuração (ICs) sejam registradas no Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC).
Assegurar que o risco da mudança para o negócio é mínimo.
Definir e acordar planos de liberação e implantação com clientes e partes interessadas.

Explanation

Question 104 of 200

1

304. Quais são as categorias de um evento descrito no livro de Operação de Serviço da ITIL?

Select one of the following:

Informativo, Programado, Normal
Programado, Não Programado, Emergência
Informativo, Aviso, Exceção
Alerta, Reativo, Proativo

Explanation

Question 105 of 200

1

305. Quem assume os custos específicos e riscos associados ao fornecimento de um serviço?

Select one of the following:

O provedor de serviços de TI
O gerente de nível de serviço
O cliente
O departamento financeiro

Explanation

Question 106 of 200

1

306. Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGCs) e Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) ambos são elementos de qual entidade maior?

Select one of the following:

Registro de ativos.
Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço (SGCS).
Banco de Dados de Erros Conhecidos.
Sistema de Gerenciamento da Capacidade.

Explanation

Question 107 of 200

1

307. Quais são os três tipos de métrica que uma organização poderia coletar para suportar a Melhoria Contínua de Serviço (MCS)?

Select one of the following:

Retorno sobre o Investimento (ROI), Valor sobre o Investimento (VOI), qualidade.
Estratégico, Tático e Operacional.
Fatores Críticos de Sucesso (FCSs), Principais Indicadores de Desempenho (PDIs), atividades.
Tecnologia, processo e serviço.

Explanation

Question 108 of 200

1

308. Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o processo Gerenciamento de Problema?

Select one of the following:

Prevenir problemas e incidentes resultantes de uma ocorrência.
Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos.
Restaurar a operação de serviço normal o mais rápido possível após a ocorrência de uma falha.
Eliminar incidentes recorrentes fazendo uma análise proativa dos incidentes mais comuns.

Explanation

Question 109 of 200

1

309. O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:

Select one of the following:

Serviços e Componentes
Serviços e Processos de Negócio
Componentes e Processos de Negócio
Serviços, Componentes e Processos de Negócio

Explanation

Question 110 of 200

1

310. Contratos de apoio são usados para definir:

Select one of the following:

O fornecimento de serviços de TI ou serviços de negócio por um provedor de serviços.
O fornecimento de bens e serviços por fornecedores.
Níveis de serviço que foram acordados entre um provedor de serviços e seu cliente.
Métricas e Fatores Críticos de Sucesso (FCS) em um acordo com cliente interno.

Explanation

Question 111 of 200

1

311. Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidade de autoajuda (recursos para que os usuários possam resolver dificuldades sozinhos)?

Select one of the following:

Um procedimento interno recomendando aos usuários que eles sempre liguem para a Central de Serviços quando tiverem dúvidas sobre a funcionalidade de algum serviço.
Interface web para enviar solicitações para a Central de Serviço.
Uma variedade de requisições de serviço e autoajuda orientadas por um menu.
Uma interface dentro do próprio software para solicitar ajuda.

Explanation

Question 112 of 200

1

312 . Quais dos seguintes são tipos de comunicação que você poderia esperar que as funções dentro da Operação de Serviço executassem?
1. Comunicação entre turnos de Data Centers.
2. Comunicação relacionadas à mudanças.
3. Reporte de Desempenho dos Serviços.
4. Comunicação operacional de rotina.

Select one of the following:

1 apenas
2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas
Todos acima

Explanation

Question 113 of 200

1

313. Qual conselho a ITIL dá em relação à frequência da produção de relatório de serviço?

Select one of the following:

Os intervalos de relatório de serviço devem ser definidos e acordados com os clientes.
Os intervalos de relatório devem ser configurados pelo provedor de serviços.
Os relatórios devem ser produzidos semanalmente.
Os intervalos de relatório de serviço devem ser os mesmos para todos os serviços.

Explanation

Question 114 of 200

1

314. Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviços?

Select one of the following:

Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços.
Um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.
Um provedor de serviços que fornece serviços de TI para clientes internos ou externos.
Uma abordagem para gerenciamento de projetos de TI.

Explanation

Question 115 of 200

1

315. Qual dos seguintes NÃO é uma característica de um processo?

Select one of the following:

É mensurável.
Entrega resultados específicos.
Responde a eventos específicos.
Um processo representa um departamento do provedor de serviço.

Explanation

Question 116 of 200

1

316. Quais dos seguintes seria definido como parte de cada processo?
1. Papéis
2. Atividades
3. Funções
4. Responsabilidades

Select one of the following:

1 e 3 apenas
2 e 4 apenas
1, 2 e 4 apenas
Todos acima

Explanation

Question 117 of 200

1

317. Qual(is) das seguintes declarações está(ão) CORRETA(s) para cada processo?
1. Ele pode entregar(ou gerar) resultados primários para um cliente ou parte interessada.
2. Ele define atividades que são executadas por uma única função.

Select one of the following:

Ambos acima
1 apenas
Nenhum dos acima
2 apenas

Explanation

Question 118 of 200

1

318. Quais são as publicações da ITIL que fornecem orientações específicas para setores da indústria e tipos de organizações?

Select one of the following:

Guias complementares da ITIL.
Livros Estratégia de Serviço e Transição de Serviço.
Livros Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço.
Pocket guides.

Explanation

Question 119 of 200

1

319. Qual dos seguintes NÃO é um propósito da Transição de Serviço?

Select one of the following:

Garantir que um serviço possa ser gerenciado, operado e suportado.
Fornecer treinamento e certificação em gerenciamento de projetos.
Fornecer conhecimento sobre o Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberação e Implantação.
Planejar e gerenciar requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberação.

Explanation

Question 120 of 200

1

320. Qual é a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço?

Select one of the following:

Decidir como a ITIL irá relacionar-se com fornecedores durante o ciclo de vida do serviço.
Prevenir proativamente todas as interrupções para serviços de TI.
Desenhar e construir processos que irão atender às necessidades do negócio.
Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários do negócio e clientes.

Explanation

Question 121 of 200

1

321. Qual dos seguintes NÃO deveria ser uma preocupação do Gerenciamento de Riscos?

Select one of the following:

Garantir que a organização possa continuar a operar em um evento de interrupção ou desastre grave.
Assegurar que o ambiente de trabalho é seguro para os funcionários e clientes.
Assegurar que os ativos da organização, tais como informação, instalações e prédio, estão protegidos de ameaças, danos ou perdas.
Assegurar que apenas as requisições de mudanças com riscos mitigados são aprovadas para implantação.

Explanation

Question 122 of 200

1

322. Qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)?

Select one of the following:

Um acordo entre provedor de serviços e outra parte da mesma organização.
Um acordo entre provedor de serviço e uma organização externa.
Um documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados no dia-a-dia.
Um documento que descreve serviços de negócio para o pessoal operacional.

Explanation

Question 123 of 200

1

323. A implantação do Gerenciamento de Serviço da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de:

Select one of the following:

Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores.
Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia.
Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros.
Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros.

Explanation

Question 124 of 200

1

324. Qual seria o próximo passo na abordagem da Melhoria Contínua de Serviço (MCS) após o quinto passo:
1. Qual é a visão?
2. Onde estamos agora?
3. Onde queremos chegar?
4. Como chegaremos lá?
5. Chegamos lá?
6. ????

Select one of the following:

Qual é o Retorno sobre o Investimento (ROI)?
Quanto isto custou?
Como manteremos o impulso?
Qual é o Valor sobre o Investimento (VOI)?

Explanation

Question 125 of 200

1

325. Qual dos seguintes as Métricas de Serviço medem?

Select one of the following:

O desempenho dos processos e das funções.
O nível de maturidade da organização e os custos dos serviços.
O serviço de ponta a ponta.
A disponibilidade da infraestrutura de TI.

Explanation

Question 126 of 200

1

326. O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço é:

Select one of the following:

Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio e assegurar que a segurança da informação seja gerenciada de forma eficaz em todos os serviços e atividades do Gerenciamento de Serviços.
Assegurar que, a um custo justificável, a capacidade de TI sempre exista em todas as áreas e corresponda às necessidades atuais e futuras do negócio.
Criar e popular o Catálogo de Serviços.
Assegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas e acordadas para todos os serviços de TI.

Explanation

Question 127 of 200

1

327. Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?

Select one of the following:

O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro.
O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro.
O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação.
O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa.

Explanation

Question 128 of 200

1

328. Qual papel ou função é responsável pelas atividades de monitoração e eventos da infraestrutura de TI?

Select one of the following:

Gerenciamento das Instalações
Controle de Operações
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento de Aplicativo

Explanation

Question 129 of 200

1

329. Quais dos grupos de processos abaixo estão descritos no livro Transição de Serviço da ITIL?

Select one of the following:

Gerenciamento de mudança, Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço, Gerenciamento de liberação e implantação.
Gerenciamento de mudança, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de capacidade.
Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, cumprimento de requisição.
Gerenciamento de demanda, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de nível de serviço.

Explanation

Question 130 of 200

1

330. Qual das seguintes declarações está CORRETA?

Select one of the following:

O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC).
O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço faz parte do Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC).
O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS).
O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)

Explanation

Question 131 of 200

1

331. Incidentes graves requerem:

Select one of the following:

Procedimentos separados para tratar estes incidentes graves, com limites de tempo menores e com alta prioridade.
Menos urgência na resolução.
Escalas de tempo mais longas.
Menos documentação no registro do incidente.

Explanation

Question 132 of 200

1

332. Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?

Select one of the following:

Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção.
Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço (isto também inclui o pessoal técnico de TI).
Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento.
Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços.

Explanation

Question 133 of 200

1

333. Quais das seguintes ações deveriam ser feitas ao encerrar um incidente?
1. Confirmar a categoria do incidente e alterar se necessário.
2. Verificar se o usuário está satisfeito com o resultado do atendimento.

Select one of the following:

1 apenas
Ambos acima
2 apenas
Nenhum dos acima

Explanation

Question 134 of 200

1

334. Quando ocorre uma Escalada Hierárquica?

Select one of the following:

Quando é necessário notificar o nível gerencial superior (isto corre normalmente quando é necessária a liberação de recursos técnicos para resolver o incidente mais rápido)
Quando o primeiro nível repassa um incidente para pessoas com nível técnico maior
Quando se alocam técnicos mais experientes para resolver um incidente para manter a satisfação do cliente
Quando o incidente é repassado para outro grupo devido ao tempo de resolução do incidente ter ultrapassado o que foi especificado no Acordo de Nível de Serviço (ANS)

Explanation

Question 135 of 200

1

335. Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisição de Serviço?

Select one of the following:

Uma requisição de um usuário para informação, conselho ou para uma mudança padrão.
Qualquer coisa que o cliente quer e está preparado para pagar por isto.
Qualquer requisição ou demanda que é enviada por um usuário via interface web de autoajuda.
Qualquer Requisição de Mudança (RDM) que tem baixo risco e que pode ser aprovada pelo gerente de mudança sem uma reunião com o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM).

Explanation

Question 136 of 200

1

336. Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso e Cumprimento de Requisição são processos de qual estágio do ciclo de vida do serviço?

Select one of the following:

Estratégia de Serviço
Transição de Serviço
Operação de Serviço
Melhoria de Serviço Continuada

Explanation

Question 137 of 200

1

337. Qual processo é responsável por auxiliar o usuário com informações e receber reclamações ou comentários de forma geral?

Select one of the following:

Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Incidente
Central de Serviços
Finanças de TI

Explanation

Question 138 of 200

1

338. Qual das seguintes NÃO é um tipo de estrutura de Central de Serviço descrita no livro operação de serviço da ITIL?

Select one of the following:

Central de Serviços Local
Central de Serviços Virtual
Help Desk de TI
Siga o Sol (Follow the sun)

Explanation

Question 139 of 200

1

339. Qual das seguintes opções é a hierarquia usada no Gerenciamento do Conhecimento?

Select one of the following:

Sabedoria - Informação - Dados - Conhecimento
Dados - Informação - Conhecimento - Sabedoria
Conhecimento - Sabedoria - Informação - Dados
Informação - Dados - Conhecimento - Sabedoria

Explanation

Question 140 of 200

1

340. Qual das seguintes opções NÃO PODE ser fornecida por uma ferramenta?

Select one of the following:

Conhecimento
Informação
Sabedoria
Dados

Explanation

Question 141 of 200

1

341. Os MELHORES processos a serem automatizados são aqueles que são:

Select one of the following:

Executados pela Operação de Serviço
Executados por uma porção de pessoas
Críticos para o sucesso da missão do negócio
Simples e bem entendidos

Explanation

Question 142 of 200

1

342. Qual das seguintes áreas a tecnologia pode ajudar a suportar durante o estágio Transição de Serviço do ciclo de vida?
1. Data mining e ferramentas de workflow
2. Sistemas de medição e relatórios
3. Tecnologia de liberação e implantação
4. Desenho de Processos

Select one of the following:

2, 3 e 4 apenas
1, 3, e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
Todas acima

Explanation

Question 143 of 200

1

343. Qual dos seguintes são dois elementos primários que criam valor para os clientes com base nos conceitos da ITIL?

Select one of the following:

Custo do serviço e preço do serviço
Satisfação dos clientes e usuários
Entendimento das requisições de serviço e garantia
Utilidade e garantia

Explanation

Question 144 of 200

1

344. O que precisa ser produzido durante o estágio de desenho para cada serviço novo, mudança maior, remoção de serviço e que depois precisa ser repassado para o estágio transição de serviço?

Select one of the following:

Padrões de Atividades de Negócio (PAN)
Pacote de Desenho de Serviço
Catálogo de Serviço
Definições de processos

Explanation

Question 145 of 200

1

345. O que é o Funil de Serviço?

Select one of the following:

Todos os serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento.
Todos os serviços excetos aqueles que já foram aposentados.
Todos os serviços que estão contidos no Acordo de Nível de Serviço (ANS).
Todos os serviços que estão em operação.

Explanation

Question 146 of 200

1

346. Qual das seguintes declarações MELHOR descreve uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?

Select one of the following:

Uma localização segura onde peças de hardware são mantidas.
Uma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os itens de configuração software são armazenadas e protegidas.
Um banco de dados que contém definições de todos os ICs tipo mídia.
Uma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os softwares e back-ups são armazenadas e protegidas.

Explanation

Question 147 of 200

1

347. Qual parte do ciclo de vida desenha os processos necessários para operar um novo serviço?

Select one of the following:

Desenho de Serviço: Desenho de processos.
Desenho de Serviço: Desenho do Portfólio.
Transição de Serviço: Planejar e preparar para implantação.
Operação de Serviços: Controle das Operações de TI.

Explanation

Question 148 of 200

1

348. Para que o cliente acompanhe as metas de realização de nivel de serviço, relatórios são apresentados a ele periodicamente. Qual processo é o responsável primário por apresentar estes relatórios aos clientes?

Select one of the following:

Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Portfolio de Serviço

Explanation

Question 149 of 200

1

349. Qual dos seguintes o processo de Gerenciamento da Disponibilidade inclui?
1. Assegurar que as realizações de disponibilidade do serviço atendem ou excedem suas metas acordadas.
2. Monitorar e reportar a disponibilidade atual.
3. Garantir que as medidas proativas para melhorar a disponibilidade dos serviços sejam aplicadas sempre que o custo for justificável para fazê-las.
4. Auxiliar no diagnóstico e resolução de incidentes e problemas relacionados à disponibilidade.

Select one of the following:

1 apenas
1, 2 e 3 apenas
1, 3 e 4 apenas
Todos acima

Explanation

Question 150 of 200

1

350. Usamos a confiabilidade de serviço para medir o quê?

Select one of the following:

A disponibilidade total de um serviço ou componente.
O nível de risco que poderia impactar um serviço ou processo.
Quanto tempo um serviço ou componente pode funcionar sem interrupção em conformidade com o acordo.
A velocidade e eficácia do reparo de um serviço ou componente após uma falha.

Explanation

Question 151 of 200

1

351. Qual processo é responsável por gerenciar o relacionamento com fornecedores de software?

Select one of the following:

Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Aplicativos
Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento de Incidente

Explanation

Question 152 of 200

1

352. O processo de Gerenciamento de Fornecedor inclui:
1. Atividades de Desenho de Serviço, para assegurar que os contratos de apoio e acordos com os fornecedores estejam alinhados às necessidades do negócio.
2. Atividades de Operação de Serviço, para monitorar e reportar o desempenho dos fornecedores.
3. Atividades de Melhoria Contínua, para assegurar que fornecedores continuam a atender ou exceder as necessidades do negócio.

Select one of the following:

1 e 2 apenas
1 apenas
1 e 3 apenas
Todos acima

Explanation

Question 153 of 200

1

353. Quais são os subprocessos do Gerenciamento de Capacidade?

Select one of the following:

Gerenciamento de Funil, Catálogo e Serviços Obsoletos
Gerenciamento de Capacidade de Negócio, Serviço e Componente
Gerenciamento de Capacidade de Processador, Memória e Disco
Gerenciamento de Serviço, Tecnologia e Pessoas

Explanation

Question 154 of 200

1

354. Um modelo de processo de mudança dever incluir:
1. Os passos que devem ser tomados para lidar com a mudança.
2. Responsabilidades: quem deve fazer o quê.
3. Definições de tempo.
4. Procedimentos para escalação.

Select one of the following:

1, 2 e 3 apenas
1 e 2 apenas
1, 2 e 4 apenas
Todos acima

Explanation

Question 155 of 200

1

355. Qual dos seguintes MELHOR descreve uma autoridade de mudança?

Select one of the following:

O Comitê Consultivo de Mudanças.
Alguém com o maior poder hierárquico para tomar decisões sobre quais mudanças deveriam ser aprovadas.
Um papel, pessoa ou grupo de pessoas que fornece autorização formal para cada tipo de mudança.
O Gerente de Mudança que fornece autorização formal para cada mudança.

Explanation

Question 156 of 200

1

356. Qual destes cairia fora do escopo do processo de gerenciamento de mudança?

Select one of the following:

Uma mudança no processo de gerenciamento de serviço.
Uma mudança na infraestrutura de TI.
Uma necessidade urgente para substituir um servidor para restaurar um serviço durante um incidente.
Uma mudança em um processo de negócio que depende de serviços de TI.

Explanation

Question 157 of 200

1

357. Qual das seguintes declarações MELHOR descreve os objetivos do Gerenciamento de Liberação e Implantação?

Select one of the following:

Construir, testar e entregar a habilidade para fornecer serviços especificados pelo Desenho de Serviço que irão completar os requisitos das partes interessadas e entregar os objetivos pretendidos.
Responder às requisições do negócio e da TI para mudanças que irão alinhar os serviços às necessidades do negócio.
Responsabilizar-se por gerenciar e proteger a integridade do IC durante do ciclo de vida do serviço, trabalhando com o gerenciamento de mudança para garantir que apenas componentes autorizados são usados e apenas mudanças autorizadas são realizadas.
Garantir que os ativos sob o controle da organização de TI são identificados, controlados e bem cuidados durante todo seu ciclo de vida.

Explanation

Question 158 of 200

1

358. Qual das seguintes MELHOR descreve o Gerenciamento Técnico?

Select one of the following:

Um grupo responsável pelo Gerenciamento das Instalações e desenvolvimento de aplicativos.
Um grupo de segundo nível que auxilia na resolução de incidentes.
Atendentes mais experientes que atuam no diagnóstico de Problemas.
Refere-se aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e gerenciamento da infraestrutura em geral.

Explanation

Question 159 of 200

1

359. Qual das seguintes funções dever ser responsável pelo gerencia a parte física do ambiente de TI incluindo salas de data centers (centros de dados) e de computadores?

Select one of the following:

Gerenciamento Técnico
Central de Serviços
Controle de Operações de TI
Gerenciamento das Instalações

Explanation

Question 160 of 200

1

360. Para criar valor em forma de bens ou serviços, uma organização precisa de ativos de serviço. Quais são os dois tipos de ativos de serviço segundo a ITIL?

Select one of the following:

Valor e Custo.
Recursos e Habilidades.
Pessoas e Infraestrutura.
Processo e Frameworks.

Explanation

Question 161 of 200

1

361. Como poderíamos definir um Risco?

Select one of the following:

Alguma coisa que não irá acontecer.
Alguma coisa que irá acontecer.
Alguma coisa que já aconteceu.
Alguma coisa que pode acontecer.

Explanation

Question 162 of 200

1

362. Um Acordo de Nível de Serviço (ANS) é:

Select one of the following:

Parte de um contrato comercial que especifica responsabilidades de cada parte.
Um acordo entre o Provedor de Serviço e uma equipe interna da TI.
Um acordo entre um Provedor de Serviços e um Prestador de Serviços.
É o acordo entre um Provedor de Serviços de TI e clientes da TI.

Explanation

Question 163 of 200

1

363. Quais das seguintes podem ser consideradas partes interessadas em um projeto do gerenciamento de serviço?
1. Usuários
2. Clientes
3. Fornecedores
4. Funções

Select one of the following:

1 e 2 apenas
3 e 4 apenas
2 e 4 apenas
Todas as anteriores

Explanation

Question 164 of 200

1

364. Qual a finalidade dos Modelos de Requisição?

Select one of the following:

Dimensionar a carga de serviço no Gerenciamento da Demanda.
Facilitar o usuário a solicitar o serviço padrão.
Comparar vantagens e desvantagens de diferentes abordagens para a Central de Serviço, tais como local ou remota.
Ajudar a cumprir requisições de serviço que irão ocorrer com frequência.

Explanation

Question 165 of 200

1

365. Qual é o objetivo do Gerenciamento de Acesso?

Select one of the following:

Fornecer pessoal de segurança para data centers e outras instalações.
Gerenciar acesso para salas de servidores e outras localizações seguras.
Gerenciar o acesso à Central de Serviço.
Fornecer direito de acesso para os usuários habilitados a usar um serviço ou grupo de serviços.

Explanation

Question 166 of 200

1

366. Identidade e direitos são dois conceitos importantes envolvidos em qual dos seguintes processos?

Select one of the following:

Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento das Instalações
Gerenciamento de Evento
Gerenciamento da Demanda

Explanation

Question 167 of 200

1

367. Qual processo é responsável por monitorar o desempenho de um serviço de TI contra os ANSs (Acordos de Nível de Serviço)?

Select one of the following:

Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Desempenho

Explanation

Question 168 of 200

1

368. Quais dos seguintes podem ser usados para tratar Incidentes?
1. Modelos de Incidente
2. Registros de Erros Conhecidos

Select one of the following:

1 apenas
2 apenas
Ambos acima
Nenhum dos acima

Explanation

Question 169 of 200

1

369. Qual processo é responsável por lidar com mudanças de baixo custo, baixo risco e que ocorrem frequentemente?

Select one of the following:

Gerenciamento de Evento.
Gerenciamento de Incidente.
Gerenciamento de Mudança.
Cumprimento de Requisição.

Explanation

Question 170 of 200

1

370. Quem é responsável por garantir que o processo Cumprimento de Requisição está sendo executado de acordo com o processo acordado e documentado?

Select one of the following:

O Diretor de TI
O Dono deste Processo
O Dono de algum Serviço
O Cliente

Explanation

Question 171 of 200

1

371. Qual papel abaixo presta contas por um serviço específico dentro de uma organização?

Select one of the following:

O Gerente de Nível de Serviço
O Gerente de Relacionamento com o Negócio
O Dono do Serviço
O Gerente da Central de Serviços

Explanation

Question 172 of 200

1

372. Um dos cinco aspectos do Desenho de Serviço é o desenho de soluções de serviços. O que faz parte deste Desenho de Soluções?

Select one of the following:

Inclui apenas habilidades necessárias e acordadas.
Inclui apenas recursos e habilidades necessárias.
Inclui apenas requisitos técnicos.
Inclui todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas para a entrega do serviço.

Explanation

Question 173 of 200

1

373. Um dono de processo é responsável por quais dos seguintes?
1. Documentar e divulgar o processo.
2. Definir indicadores de desempenho para avaliar o processo.
3. Melhorar o processo.
4. Assegurar que o pessoal do processo receba o treinamento requerido.

Select one of the following:

1, 3 e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas
Todos acima

Explanation

Question 174 of 200

1

374. Qual das seguintes declarações está CORRETA?

Select one of the following:

Donos de processo são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos de serviço.
Donos de serviço são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos de processo.
Tanto os donos de serviço são importantes para gerenciar o serviço quanto os donos de processo.
Donos de processo e donos de serviço não necessários dentro da mesma organização.

Explanation

Question 175 of 200

1

375. Qual das seguintes declarações está INCORRETA sobre o dono de serviço?

Select one of the following:

Ele é responsável pelo monitoramento e operação no dia-a-dia do serviço que ele possui.
Ele é responsável pela melhoria contínua e gerenciamento de mudanças que afetam o serviço que ele possui.
Ele é uma parte interessada primária em todos os processos de TI que suportam os serviços que ele possui
Ele é quem presta contas por um serviço específico dentro de uma organização.

Explanation

Question 176 of 200

1

376. Um determinado papel de processo aparece como "I" na matriz RPCI (ou RACI em inglês). O que isto significa?

Select one of the following:

Que este papel deve ser consultado em qualquer decisão.
Que este papel é o responsável por realizar a atividade no dia-a-dia.
Que este papel deve ser informado sobre decisões tomadas e o progresso de uma atividade do processo.
Que este papel é certamente o dono do processo.

Explanation

Question 177 of 200

1

377. Qual das seguintes é a MELHOR definição de um evento?

Select one of the following:

Uma ocorrência em que um limiar de desempenho foi excedido e um nível de serviço acordado foi impactado.
Uma mudança de estado que tenha significado para o gerenciamento de um serviço de TI.
Um defeito conhecido do sistema que gera vários relatos de incidentes.
Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo serviço ou programa de melhoria.

Explanation

Question 178 of 200

1

378. Um Pacote de Desenho de Serviço deveria ser produzido para qual dos seguintes?
1. Um novo serviço de TI
2. Uma grande mudança em um serviço de TI
3. Uma Mudança Emergencial em um serviço de TI
4. Uma retirada (aposentadoria) de um serviço de TI

Select one of the following:

1, 2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas
1, 3 e 4 apenas
Todos acima

Explanation

Question 179 of 200

1

379. Para que serve uma matriz RPCI (ou RACI em inglês)?

Select one of the following:

Para fazer análise de desempenho dos processos.
Para listar os itens de configuração de um serviço.
Para gerenciar os serviços.
Para ajudar a definir papéis e responsabilidades envolvidos em um processo.

Explanation

Question 180 of 200

1

380. Qual dos seguintes define o nível de proteção no Gerenciamento da Segurança da Informação?

Select one of the following:

O Diretor de TI.
O Gerente de Segurança da Informação.
O Negócio (Cliente).
O Gerente de Nível de Serviço.

Explanation

Question 181 of 200

1

381. O que um serviço sempre entrega para os clientes?

Select one of the following:

Softwares aplicativos
Infraestrutura
Valor
Recursos

Explanation

Question 182 of 200

1

382. Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado com o desenho de um serviço novo ou alterado?

Select one of the following:

Melhoria de Serviço Continuada
Transição de Serviço
Estratégia de Serviço
Desenho de Serviço

Explanation

Question 183 of 200

1

383. Qual o propósito de padrões de atividades de negócio (PAN)?

Select one of the following:

Definir papéis e responsabilidades envolvidos na entrega de um serviço.
Descrever as funcionalidades para um aplicativo.
Estabelecer um padrão para criação de relatórios de serviço.
Referem-se a um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio e são usados pelo provedor de serviço entender a demanda por serviços de TI.

Explanation

Question 184 of 200

1

384. Onde deveriam ser documentados os detalhes de uma solução de contorno?

Select one of the following:

No Acordo de Nível de Serviço (ANS)
No Registro de Erros Conhecidos
No Sistema de Informação do Gerenciamento da Disponibilidade
No Plano de Continuidade do Serviço de TI

Explanation

Question 185 of 200

1

385. Por que os frameworks e padrões públicos (como a ITIL) são atrativos quando comparados com um conhecimento proprietário?

Select one of the following:

Conhecimento proprietário é difícil de adotar, replicar ou transferir, pois ele frequentemente não está documentado.
Padrões públicos são sempre mais baratos para adotar.
Frameworks públicos são prescritivos e dizem a você o que exatamente deve ser feito.
Conhecimento proprietário já foi testado em muitas organizações.

Explanation

Question 186 of 200

1

386. Qual dos seguintes NÃO é um benefício de usar frameworks e padrões públicos?

Select one of the following:

Conhecimentos de frameworks públicos são mais distribuídos amplamente.
Eles são sempre gratuítos, assegurando que possam ser implementados rapidamente.
Eles são validados através de muitos ambientes, tornando-os mais robustos.
Eles facilitam a colaboração entre organizações fornecendo uma linguagem comum.

Explanation

Question 187 of 200

1

387. Quais dos seguintes são objetivos da Operação de Serviço?
1. Coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços em acordos de nível de serviço com o negócio.
2. Entregar a estabilidade na infraestrutura de TI a um custo justificável.
3. Apoiar a Melhoria Contínua de Serviço por meio da monitoração do desempenho, análise de métricas e coleta de dados.
4. Obter sucesso nas liberações de serviço dentro do ambiente de produção.

Select one of the following:

1, 2, 3 apenas
2 e 3 apenas
2, 3 e 4 apenas
Todos acima

Explanation

Question 188 of 200

1

388. Qual dos seguintes é um objetivo do gerenciamento de relacionamento de negócio?

Select one of the following:

Resolver incidentes (falhas) nos serviços de TI.
Acompanha o nível de satisfação dos cientes.
Coordenar os projetos de desenho de serviços de TI.
Produzir relatórios de realização de nível de serviço.

Explanation

Question 189 of 200

1

389. Um Registro do Erro Conhecido foi levantado após diagnóstico de um Problema sem antes ter sido descoberta uma solução de contorno. É válido registrar o Erro Conhecido neste momento?

Select one of the following:

Sim, não existe um ponto exato para levantar o Registro do Erro Conhecido.
Não, pois a solução de contorno precisa ser descoberta antes do registro do Erro Conhecido ser criado.
Não, pois o Erro Conhecido apenas pode ser levantado após uma solução definitiva ter sido implantada via Gerenciamento de Mudança.
Não, pois o registro de Erro Conhecido precisa ser levantado junto com a descoberta de uma solução de contorno.

Explanation

Question 190 of 200

1

390. Quais dos seguintes são princípios para a comunicação dentro da Operação de Serviço?
1. Todas as comunicações precisam ter um propósito pretendido ou uma ação resultante.
2. A comunicação não deve ser realizada antes que haja uma audiência claramente definida.

Select one of the following:

1 apenas
2 apenas
Ambos
Nenhum

Explanation

Question 191 of 200

1

391. Qual das seguintes MELHOR descreve um objetivo do Gerenciamento de Acesso?

Select one of the following:

Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão.
Conceder aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, mas negar o acesso a usuários não autorizados.
Prevenir incidentes recorrentes.
Estabelecer uma política de acesso aos sistemas.

Explanation

Question 192 of 200

1

392. Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de uma Central de Serviço Centralizada?

Select one of the following:

A central está localizada dentro ou fisicamente próxima da comunidade de usuários a qual ela serve.
A central usa tecnologia e outras ferramentas de suporte para dar impressão que múltiplas localidades de suporte estão no mesmo local.
A central fornece suporte global 24 horas.
Existe uma única central em uma localização que serve a toda a organização.

Explanation

Question 193 of 200

1

393. Que tipo de informação normalmente são encontradas dentro de um contrato de apoio para um serviço de TI?

Select one of the following:

Acordos financeiros entre fornecedor e cliente.
Descrição dos produtos ou serviços que o fornecedor deverá entregar.
Responsabilidades e dependências existentes entre fornecedor e cliente.
Todas as opções acima

Explanation

Question 194 of 200

1

394. Qual processo na Operação de Serviço identifica a causa raiz de uma falha em um componente de serviço que está provocando indisponibilidade no serviço?

Select one of the following:

Gerenciamento de Problema.
Gerenciamento de Incidente.
Gerenciamento de Evento.
Gerenciamento de Mudança.

Explanation

Question 195 of 200

1

395. Combine as seguintes atividades com os estágios do Ciclo de Deming:
1. Monitorar, Medir e Revisar
2. Melhoria Contínua
3. Implantar Iniciativas
4. Planejar para Aperfeiçoar

Select one of the following:

1 - Planejar, 2 - Fazer, 3 - Verificar, 4 - Agir
3 - Planejar, 2 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir
4 - Planejar, 3 - Fazer, 1 - Verificar, 2 - Agir
2 - Planejar, 3 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir

Explanation

Question 196 of 200

1

396. Disponibilidade, confidencialidade e integridade de dados são aspectos observados primariamente em qual processo?

Select one of the following:

Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento de conhecimento
Gerenciamento da segurança da informação
Gerenciamento de incidente

Explanation

Question 197 of 200

1

397. Revisões de metas em contratos de apoio com fornecedores é ser feita por quais processos?

Select one of the following:

Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento da configuração
Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de capacidade
Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de mudanças

Explanation

Question 198 of 200

1

398. Qual é a MELHOR definição de um Item de Configuração (CI)?

Select one of the following:

Um item de hardware ou software registrado em um banco de dados de ativos.
Uma coleção de informações usada para descrever um item de software ou de hardware.
Um ativo, componente de serviço ou outro item que está ou estará sob controle do Gerenciamento de Configuração.
Informação registrada pela Central de Serviços quando um incidente é reportado

Explanation

Question 199 of 200

1

399. Quais dos seguintes deveriam estar disponíveis para a Central de Serviço?
1. Dados de Erros Conhecidos
2. Agenda de Mudanças Programadas
3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SIGC)
4. Relatório das ferramentas de monitoramento

Select one of the following:

1, 2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas
2, 3 e 4 apenas
Todos acima

Explanation

Question 200 of 200

1

400. Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da função Gerenciamento de Operações?

Select one of the following:

Disponibilizar habilidades para diagnosticar qualquer falha que ocorra nas operações de TI.
Fazer um exame criterioso e melhorias para melhorar serviços a custos reduzidos.
Atuar como primeiro nível de suporte na investigação e diagnóstico de incidentes registrados pelos usuários.
Fazer a manutenção do status quo para alcançar estabilidade dos processos e atividades do dia-a-dia.

	Created by Amanda D Líbera about 8 years ago

V3 ITIL Quiz on ITIL -- 02, created by Amanda D Líbera on 28/02/2016.

Question 1 of 200

201. Em quais processos (dois) do Gerenciamento de Serviços, você, provavelmente, usaria o método e análise e gerenciamento de riscos?

Select one of the following:

Explanation

Question 2 of 200

Select one of the following:

Explanation

Question 3 of 200

203. Porcentagem de disponibilidade é calculada como:

Select one of the following:

Explanation

Question 4 of 200

204. Qual é a diferença entre um Problema e um Erro Conhecido?

Select one of the following:

Explanation

Question 5 of 200

Select one of the following:

Explanation

Question 6 of 200

Select one of the following:

Explanation

Question 7 of 200

Select one of the following:

Explanation

Question 8 of 200

208. Considere as seguintes métricas: 1. Número de incidentes fechados sem encaminhamento 2. Número de incidentes corretamente categorizados no momento do registro 3. Número de falhas de hardware reportadas Quais dos acima são indicadores de performance válidos para a Central de Serviços?

Select one of the following:

Explanation

Question 9 of 200

209. Qual dos seguintes dados é o menos provável de ser usado no processo de controle de incidentes?

Select one of the following:

Explanation

Question 10 of 200

210. Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto dos problemas nos serviços em TI. Qual das seguintes atividades NÃO é uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?

Select one of the following:

Explanation

Question 11 of 200

211. Uma análise de tendências dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes repetem-se regularmente? Qual das atividades seguintes mais contribuirá para a diminuição do percentual de incidentes que se repetem regularmente?

Select one of the following:

Explanation

Question 12 of 200

Select one of the following:

Explanation

Question 13 of 200

213. Com que freqüência deveriam ser feitas reuniões com o CCM/CE?

Select one of the following:

Explanation

Question 14 of 200

Select one of the following:

Explanation

Question 15 of 200

215. Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade, o que significam as letras CID?

Select one of the following:

Explanation

Question 16 of 200

216. Qual dos seguintes itens não é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI?

Select one of the following:

Explanation

Question 17 of 200

217. Se um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordados na ANS, aparentemente, devido à quantidade de incidentes de hardware relatados, quem é responsável por garantir que a causa seja investigada?

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Question 18 of 200

218. Qual das afirmativas seguintes, sobre Gerenciamento Financeiro para TI, está correta?

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Question 19 of 200

219. Gerenciar a Disponibilidade do Serviço é mais importante agora do que nunca porque.....

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Question 20 of 200

220. Quais dos seguintes elementos podem ser considerados como IC´s? 1. Hardware 2. Documentação 3. Pessoal 4. Software 5. Componentes de Rede

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Question 21 of 200

221. Sua organização acaba de entrar em um acordo de recuperação Gradual (Cold Stand by) para continuidade dos Serviços em TI. Dentro da definição ITIL, qual das seguintes listas está INCORRETA para o que você poderia encontrar na instalação de contingência?

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208. Considere as seguintes métricas:
1. Número de incidentes fechados sem encaminhamento
2. Número de incidentes corretamente categorizados no momento do registro
3. Número de falhas de hardware reportadas
Quais dos acima são indicadores de performance válidos para a Central de Serviços?

210. Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto dos problemas nos serviços em TI.
Qual das seguintes atividades NÃO é uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?

211. Uma análise de tendências dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes repetem-se regularmente?
Qual das atividades seguintes mais contribuirá para a diminuição do percentual de incidentes que se repetem regularmente?

220. Quais dos seguintes elementos podem ser considerados como IC´s?
1. Hardware
2. Documentação
3. Pessoal
4. Software
5. Componentes de Rede

231. Os dados da Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) somente podem ser modificados quando for concedida a permissão para modificar a infra-estrutura?
Qual processo concede tal permissão?

233. Um novo computador em rede é instalado para substituir um PC existente. O PC antigo está instalado como servidor de impressão da rede local.
Qual processo é responsável pelo registro dessa modificação na Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)?

234. Devido à crescente dependência dos sistemas de informação, uma empresa imobiliária nacional conclui que devem existir garantias para a prestação de serviços em TI após uma interrupção do serviço.
Qual processo deve ser implementado para oferecer essa garantia?

235. O acesso aos dados fornecidos para a administração financeira da XYZ, só pode ser feito por usuários autorizados. O Gerenciamento da Segurança toma providências para garantir isso.
Através dessas ações, qual aspecto dos dados pode ser garantido?

236. Um Operador de computador observa que o espaço para armazenamento do seu disco, em breve, estará totalmente utilizado.
Para qual processo ITIL essa informação deve ser reportada?