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Matriz de estrategia de un nuevo servicio para identificar nuevas oportunidades de crecimiento
ESQUEMA DE SERVICIO
Herramienta para describir en forma simultánea el proceso del servicio, los puntos de contacto con los clientes y la evidencia del servicio desde la perspectiva del cliente.
COMPONENTES DEL ESQUEMA DE SERVICIOS
CUAL ES EL PROPÓSITO DEL SERVICESCAPE
Ayudar a la empresa a crear una imagen distintiva y un posicionamiento único.
CREANDO MENSAJES:
de forma simbólica comunica la naturaleza distintiva y la calidad de la experiencia de servicio
CREANDO EFECTOS:
usando colores, texturas, sonidos, esencias y diseño espacial con el fin de generar la experiencia de servicio deseada.
Principales dimensiones en el modelo de Servicescape
DISTRIBUCIÓN ESPACIAL Y FUNCIONALIDAD
Distribución espacial:
Planta física. Tamaño y forma del mobiliario, equipo de oficina, etc.. y como se encuentran organizados.
Funcionalidad: Habilidad de dichos ítems para facilitar el desempeño.
Administración de las relaciones y creación de lealtad
El término cero deserciones
Implica mantener a cada cliente que la empresa puede atender de manera redituable.
La demanda excede a la capacidad óptima.
Nadie es rechazado, pero las condiciones están saturadas y es probable que los clientes perciban un deterioro en la calidad del servicio y que se sienten insatisfechos.
Exceso de capacidad
La demanda está por debajo de la capacidad óptima y los recursos productivos están subutilizados, lo que provoca una baja productividad
En primer lugar
La empresa necesita una base sólida para crear lealtad en el cliente, la cual incluye contar con el portafolio correcto de segmentos de clientes, atraer a los clientes correctos, jerarquizar el servicio y entregar altos niveles de satisfacción.
En tercer lugar
La empresa necesita identificar y eliminar factores que provocan “deserciones”, es decir, la pérdida de clientes existentes y la necesidad de reemplazarlos por otros nuevos.
Conflicto entre la persona y el papel:
El personal de contacto puede tener conflictos entre las exigencias de su trabajo y su propia personalidad, auto concepto y creencias. Ejm: sonria y sea amable
Conflicto entre clientes:
no son poco comunes (por ejemplo, personas que fuman en una sección de no fumar y generalmente se pide al personal de servicio que ponga en orden al cliente abusivo
