Lali Pérez Romero
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AFI 1AFI - CAC (TEST TEMARIO) Quiz on TEST TEMA 14 CAC: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE , created by Lali Pérez Romero on 20/05/2016.

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Lali Pérez Romero
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TEST TEMA 14 CAC: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Question 1 of 13

1

¿Quién establece los niveles de calidad de un producto y/o servicio?

Select one of the following:

  • La dirección de la empresa que lo comercializa o presta.

  • El cliente.

  • La Administración con competencias en el ámbito de actuación de la empresa.

Explanation

Question 2 of 13

1

¿A qué puede aplicarse la calidad en una empresa?

Select one of the following:

  • A la empresa en su conjunto, a todos sus productos o procesos.

  • A una división o producto en particular de la empresa.

  • Ambas respuestas son correctas.

Explanation

Question 3 of 13

1

La calidad siempre estará en relación con:

Select one of the following:

  • Las características del producto y/o servicio prestado por la empresa.

  • La satisfacción que percibe el cliente por la adquisición de dicho producto y/o servicio.

  • Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

Explanation

Question 4 of 13

1

Cuando se da a los clientes lo que se prometió, es decir, el cliente recibe lo que espera, hablamos de:

Select one of the following:

  • Excelencia.

  • Calidad.

  • Calidad total.

Explanation

Question 5 of 13

1

Cuando se da a los clientes más de lo que se prometió, y se le sorprende con más de lo que espera, hablamos de:

Select one of the following:

  • Excelencia.

  • Calidad.

  • Calidad total.

Explanation

Question 6 of 13

1

A la mejora permanente de la calidad que tiene como objetivo conseguir que cualquier actividad se convierta en un hábito para la mejora permanente, se le denomina:

Select one of the following:

  • Excelencia.

  • Calidad.

  • Calidad total.

Explanation

Question 7 of 13

1

Señala la afirmación incorrecta respecto a la calidad:

Select one of the following:

  • Es un elemento diferenciador de la competencia.

  • Es dinámica, y cambia a lo largo del tiempo, como los gustos, necesidades y expectativas.

  • Es estática, no cambia a lo largo del tiempo, el concepto calidad es siempre el mismo.

Explanation

Question 8 of 13

1

¿Qué implica un servicio de calidad para el cliente?

Select one of the following:

  • Que el servicio que recibe dependerá del momento en el que éste se preste.

  • Que el servicio que reciba será siempre el mismo, con independencia del momento o de la persona que lo presta.

  • Que el servicio que recibe dependerá de la persona que lo presta.

Explanation

Question 9 of 13

1

¿Qué organismo es el designado por la Administración Pública española para que controle y autorice a determinadas empresas para otorgar certificados de calidad?

Select one of the following:

  • AENOR.

  • ICAC.

  • ENAC.

Explanation

Question 10 of 13

1

Señala la afirmación incorrecta respecto a la certificación en calidad:

Select one of the following:

  • Antes de expedir el sello de calidad, la empresa certificadora comprueba que el solicitante cumple con todas las especificaciones de la norma ISO de referencia.

  • La certificación tiene validez por tiempo indefinido.

  • El sello de calidad es utilizado como elementos publicitario y puede verse junto al logotipo o nombre de la empresa.

Explanation

Question 11 of 13

1

¿Qué tipo de coste implica establecer medidas preventivas?

Select one of the following:

  • Coste de gestión.

  • Coste de disconformidad.

  • Ambas respuestas son correctas.

Explanation

Question 12 of 13

1

¿Qué tipo de coste implica establecer medidas correctoras?

Select one of the following:

  • Coste de gestión.

  • Coste de disconformidad.

  • Ambas respuestas son correctas.

Explanation

Question 13 of 13

1

Señala la afirmación correcta:

Select one of the following:

  • El coste de gestión suele ser más alto que el coste de disconformidad.

  • Prevenir es más rentable que llevar a cabo medidas correctoras.

  • Ambas respuestas son correctas.

Explanation

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