El cliente va en auto a la institución ¿puede estacionarse? cerca, lejos y si llueve se moja?

¿La institución cumple con el horario de atención que promociona?

• ¿La institución está limpia?

• Hay carteles de promoción?

• Están actualizados?
• No son demasiados?

Las instalaciones
• ¿Están limpias?
• ¿Se ingresa a un lugar ordenado?
• ¿huele agradable?
• ¿Hay buena música funcional?

Atención al cliente.

¿Lo atienden rápido?
¿la persona que lo atiende es amable?

•¿Le dedica una sonrisa? O esta de espalda ordenando? ¿come chicle? O ¿está enviando mensaje de texto por su celular?

La secretaria o el director
¿Se identifica? ¿Su imagen personal luce cuidada? ¿usa uniforme o algún accesorio que comunica la marca del establecimiento? ¿conoce bien los servicios que ofrece?

Su expresión
• ¿es Agradable? ¿Buena dicción, es moderada?

El cliente se mueve de un punto a otro dentro del establecimiento

• ¿Es la buena la circulación dentro del local? O el cliente tiene que sortear obstáculos?

• ¿El cliente encuentra lo que necesita?

• ¿Están visible los precios del servicio?

El cliente solicita al vendedor un servicio determinado
• ¿Se le ofrece el servicio requerido?
• ¿Encuentra variantes? ¿Se le ofrecen varias opciones?
• ¿El trato que se le da es cordial?
• ¿El cliente percibe que es bienvenido? O todo lo contrario?

El cliente quiere pagar un producto
• ¿Está identificado el sector de caja?
• ¿tiene que hacer fila o esperar?
• ¿hay varios medios de pago?
• ¿Si el cliente paga en efectivo se dispone de cambio?

Cuando el cliente usa el servicio
• ¿Resulta tal cual lo esperaba?

Si el cliente llama a la empresa
• ¿Cómo se le atiende? De manera Cortés? ¿Es efectiva la comunicación? ¿Se resuelve el tema en el llamado?

SEGMENTACIÓN:
Geográfica
Demográfica
Psicográficas
Conductuales

Como estructurar un perfil del consumidor?

¿Cómo encontrar los perfiles?

¿Cómo identificar el perfil?

¿Para qué crear perfiles?

Actividad de CVP y Segmentación

Estudiante: