IT Essential V5.0 Capitulo 11

Question 1 of 21

1

Que se requiere para validar una cadena de custodia durante un procedimiento de informatica forense?

Select one of the following:

Admision de culpabilidad
Testimonio de un perito
Evidencia reunida
Procedimientos de documentacion apropiados

Explanation

Question 2 of 21

1

Un cliente llama para informar de un problema con una PC. ¿Cuales son las dos acciones que el tecnico puede realizar para establecer un buen entendimiento con el cliene?

Select one or more of the following:

Hacer solo preguntas cerradas
Llamar al cliente por su nombre siempre que sea posible
Permite al cliente que hable sin inturrumpirlo
Personalizar la llamada intercalando preguntas que no esten relacionadas con el problema de la PC
Utilizar terminos tecnicos para determinar el nivel de conocimiento que posee el cliente

Explanation

Question 3 of 21

1

Con que nombre se conoce al conjunto de reglas generales que se aplican a la comunicacion escrita en internet?

Select one of the following:

Interacciones en linea
Intercambio de mensajes agresivos
Jerga de internet
Netiqueta

Explanation

Question 4 of 21

1

Cuales de los siguientes son dos ejemplos de aptitudes de comunicacion profesional en el dialogo con un cliente?

Select one or more of the following:

Interrumpir al cliete con preguntas para reunir mas informacion
Pedirle al cliente que reformule sus explicaciones con otras palabras
Hacer hincapie en lo que no puede resolver para darle una idea al cliente de la magnitus del problema
Aclarar lo que el cliente dijo una vez que concliya con su explicacion
El uso de la escucha activa, con interacciones ocasinales como "y veo" o "entiendo"

Explanation

Question 5 of 21

1

Cual es la definicion de derecho informatico?

Select one of the following:

Un contrato que define las espectativas del nivel de soporte acordado entre una organizacion y un proveedor de servicios de TI
Una ley que define los delitos cometidos en linea
El proceso de recepcion de datos y analisis de datos de sistemas de computacion, redes, comunicaciones inalambricas y dispositivos de alamacenamiento
El conjunto de leyes internacionales, nacionales y locales que afectan a los profesionales de la seguridad informatica

Explanation

Question 6 of 21

1

Durante el proceso de resolucion de problemas, un tecnico obtiene acceso a informacion privada de un cliente. ¿Que se espera que haga el tecnico con esta informacion?

Select one of the following:

Mantenerla bajo confidencialidad
Enviar la informacion al gerente tecnico
enviar la informacion al gerente del cliente
Realizar una copia de seguridad en caso de que el cliente necesita la infor....
Documentar toda la informacion en un archivo de registro

Explanation

Question 7 of 21

1

En una investigacion de informatica forense. ¿que tipo de datos se consideran volatiles y pueden perderse si se corta el suministro electrico de la PC?

Select one of the following:

Los datos en transito entre la RAM y la CPU
Los datos almacenados en discos magneticos
Los datos almacenados en una unidad interna
Lpos datos almacenados en ua unidad externa

Explanation

Question 8 of 21

1

Que debe hacer un tecnico de nivel dos inmediatamente despues de recibir una solicitud de trabajo elevada por un tecnico de nivel uno?

Select one of the following:

DEvolverle la llamada al cliente para realizarle preguntas adicionales y resolver el problema
Enviar la solicitud de trabajo a un tecnico de nivel tres y pedirle soporte
Registrar sugerencias para resolver el problema en la solicitud de trabajo y devolverla al tecnico del nivel uno
Llamar al tecnico del nivel uno y hacerte preguntas sobre el problema

Explanation

Question 9 of 21

1

Que s epuede evitar mediente la documentacion meticulosa y adecuada de una cadena de custodia cuando se realiza un procedimiento de informatica forense?

Select one of the following:

El robo de identidad
Los delitos informaticos
La alteracion de la evidencia
La copia de materiales protegidos por derechos de autor

Explanation

Question 10 of 21

1

Cuales son las dos ubicaciones de almacenamiento que contienen datos persistentes que pueden ser utilizados por especialistas en informatica forense?

Select one or more of the following:

Registros de la CPU
UNidades de disco duro
Unidades de estado solido
Cache
RAM

Explanation

Question 11 of 21

1

Cual de estas afirmaciones describe una practica recomendada relacionada con la administracion del tiempo?

Select one of the following:

El tecnico puede contestar la llamada de otro tecnico sin tener permiso para hacerlo
El tecnico debe atender las llamadas mas faciles primero, independientemente de la urgencia
El tecnico debe asegurarse de llamar al cliente tan cerca de la hora de devolucion de la llamada como sea posible
El tecnico debe proporcionar un mejor servicio a aquellos clientes por los que siente mayor...

Explanation

Question 12 of 21

1

Un tecnico recibe la llamada de un cliente muy locuaz. ¿Como debe manejar la llamada el tecnico?

Select one of the following:

Dejar que el cliente hable sin interrumpirlo y, luego intentar hacer preguntas cerradas para reunir informacion
Hablar encima delcliente y reunir la informacion necesaria para poder ayudarle
Hacer preguntas abiertas y re.....
Intervenir de forma respetuosa y hacerle preguntas de caracter social al cliente para tomar el control de la llamada

Explanation

Question 13 of 21

1

Cuales son las dos afirmaciones correctas acerca de los tecnicos de nivel uno y dos?

Select one or more of the following:

Los tecnicos de nivel dos suelen atender las llamadas por falla generalizada, ya que es posible que las resuelvan mas rapidamente
Los tecnicos de nivel dos preparan una solicitud de trabajo y elevan a un tecnico de nivel uno si no pueden resolver un problema en diez minutos
Los tecnicos de nivel uno sulen tener mas conocimientos sobre tecnologia que los de nivel uno
Los tecnicos de nivel uno suelen trabajar en los problemas que requieren que se abra el gabinete de la PC
Con frecuencia, alos tecnicos de nivel dos se los llama "detectores de incidentes", mientras que a los de nivel uno se los conoce como "especialoistas en productos"

Explanation

Question 14 of 21

1

Cuales de las siguientes son dos secciones normalmente incluidas en un SLA?

Select one or more of the following:

Horario de disponibilidad del servicio
Equipos y software admitidos
Distribuidores de partes del proveedor de servicios
Informacion de contacto de otros clientes
informacion de contacto del domicilio del tecnico

Explanation

Question 15 of 21

1

Cual de los procedimientos de soporte al cliente es probable que genere mas disgusto en un cliente que ya esta disgustado?

Select one of the following:

PEdirle al cliente que realice acciones obvias o innecesarias
Disculparse por el tiempo de espera si no hubo tiempo de espera
REflejar que usted desea solucionar el problema
Utilizar un enfoque paso a paso para resolver el problema

Explanation

Question 16 of 21

1

cuales son las dos medidad que debe tomar un tecnico si encuentra contenido ilegal (por ejemplo , pornografia infantil) en el disco duro de la PC de un cliente? (dos)

Select one or more of the following:

Quitar y destruir el disco duro
confrontar con el cliente de inmediato
Apagar la PC hasta que lleguen las autoridades
Comunicar con un equipo dee primera respuesta
Documentar la mayor cantidad de informacion posible

Explanation

Question 17 of 21

1

Cuales de los siguientes son tres datos que un tecnico de nivel uno debe obtener del cliente? (TRES)

Select one or more of the following:

Respuesta de una conexion remota a la PC del cliente
DEscripcion del problema
DEtalles de todo cambio realizado recientemente en la PC
Configuracion actual de CMOS
Infromacion de contacto
REsultado del software de diagnostico

Explanation

Question 18 of 21

1

Cual de las siguientes es una razon para que un tecnico de nivel uno eleve un problema a un tecnico de nivel dos?

Select one of the following:

Se deben instalar controladores, aplicaciones o sistemas operativos
Se debe ajustar la resolucion de pantalla de la PC de un cliente
Se debe reiniciar una PC
Se debe reemplazar un dispositivo periferico

Explanation

Question 19 of 21

1

Cuiales son las dos reglas que atañen a las actividades diarias generales de los empleados de un centro de atencion telefonia? (DOS)

Select one or more of the following:

Si uncliente se queja de otro tecnico, el tecnico que atiende la llamada debe estar de acuerdo con la opinion del cliente
El tecnico debe ponerse en contacto con el cliente si llegara con retraso a la cita de seguimiento
El tecnico debe ajustar la silla de trabajo a una altura tal que las muñecas se doble hacia abajo en direccion al teclado
Si un tecnico atiende la llamada de un client que no simpatiza, debe desviar la llamada a otro tecnico
El tecnico debe tratar a todos los clientes por igual

Explanation

Question 20 of 21

1

Que situacion requiere que se le de maxima prioridad a una llamada de soporte tecnico?

Select one of the following:

La compañia no puede operar a un error del sistema
Un par de PC presentan errores en el sistema operativo
Un usuario solicita una actualizacion de la memoria RAM
Algunas PC no pueden iniciar sesion en la red
Dos usuarios solicitan una mejora en una aplicacion

Explanation

Question 21 of 21

1

Cual es la forma correcta de llevar una llamada telefonica para resolver un problema en una PC?

Select one of the following:

Mantener un comportamiento profesional en todo momento
REunir siempre la informacaion necesaria del cliente y elevar el problema
Exlpicar cada paso para ayudar al cliente a entender el rpoceso de resolucion de problemas
Hacer preguntas personales para conocer mejor al cliente

	Created by Carlos Gimenez Ruiz over 7 years ago

It essentiasl v5 capitulo 11

IT Essential V5.0 Capitulo 11

Question 1 of 21

Que se requiere para validar una cadena de custodia durante un procedimiento de informatica forense?

Select one of the following:

Explanation

Question 2 of 21

Un cliente llama para informar de un problema con una PC. ¿Cuales son las dos acciones que el tecnico puede realizar para establecer un buen entendimiento con el cliene?

Select one or more of the following:

Explanation

Question 3 of 21

Con que nombre se conoce al conjunto de reglas generales que se aplican a la comunicacion escrita en internet?

Select one of the following:

Explanation

Question 4 of 21

Cuales de los siguientes son dos ejemplos de aptitudes de comunicacion profesional en el dialogo con un cliente?

Select one or more of the following:

Explanation

Question 5 of 21

Cual es la definicion de derecho informatico?

Select one of the following:

Explanation

Question 6 of 21

Durante el proceso de resolucion de problemas, un tecnico obtiene acceso a informacion privada de un cliente. ¿Que se espera que haga el tecnico con esta informacion?

Select one of the following:

Explanation

Question 7 of 21

En una investigacion de informatica forense. ¿que tipo de datos se consideran volatiles y pueden perderse si se corta el suministro electrico de la PC?

Select one of the following:

Explanation

Question 8 of 21

Que debe hacer un tecnico de nivel dos inmediatamente despues de recibir una solicitud de trabajo elevada por un tecnico de nivel uno?

Select one of the following:

Explanation

Question 9 of 21

Que s epuede evitar mediente la documentacion meticulosa y adecuada de una cadena de custodia cuando se realiza un procedimiento de informatica forense?

Select one of the following:

Explanation

Question 10 of 21

Cuales son las dos ubicaciones de almacenamiento que contienen datos persistentes que pueden ser utilizados por especialistas en informatica forense?

Select one or more of the following:

Explanation

Question 11 of 21

Cual de estas afirmaciones describe una practica recomendada relacionada con la administracion del tiempo?

Select one of the following:

Explanation

Question 12 of 21

Un tecnico recibe la llamada de un cliente muy locuaz. ¿Como debe manejar la llamada el tecnico?

Select one of the following:

Explanation

Question 13 of 21

Cuales son las dos afirmaciones correctas acerca de los tecnicos de nivel uno y dos?

Select one or more of the following:

Explanation

Question 14 of 21

Cuales de las siguientes son dos secciones normalmente incluidas en un SLA?

Select one or more of the following:

Explanation

Question 15 of 21

Cual de los procedimientos de soporte al cliente es probable que genere mas disgusto en un cliente que ya esta disgustado?

Select one of the following:

Explanation

Question 16 of 21

cuales son las dos medidad que debe tomar un tecnico si encuentra contenido ilegal (por ejemplo , pornografia infantil) en el disco duro de la PC de un cliente? (dos)

Select one or more of the following:

Explanation

Question 17 of 21

Cuales de los siguientes son tres datos que un tecnico de nivel uno debe obtener del cliente? (TRES)

Select one or more of the following:

Explanation

Question 18 of 21

Cual de las siguientes es una razon para que un tecnico de nivel uno eleve un problema a un tecnico de nivel dos?

Select one of the following:

Explanation

Question 19 of 21

Cuiales son las dos reglas que atañen a las actividades diarias generales de los empleados de un centro de atencion telefonia? (DOS)

Select one or more of the following:

Explanation

Question 20 of 21

Que situacion requiere que se le de maxima prioridad a una llamada de soporte tecnico?