La presentación de solicitudes, escritas y comunicaciones podrá realizarse en los regístros telemáticos:
a) Durante la jornada laboral
b) Durante las 24 horas, todos los días del año.
c) Solamente domingos y festivos
d) Durante la semana de lunes a viernes en horario de tardes.
El funcionario, de acuerdo con las funciones de información administrativa, deberá
a) Dar información particular sobre las personas que trabajan en la institución
b) Dar información particular únicamente de las autoridades al servicio de la Administrac
c) Facilitar información general administrativa
d) Ninguna de las anteriores es correcta
Un funcionario debe guardar silencio:
a) En todo momento
b) Se lo imponga el jefe de la unidad.
c) El funcionario no debe aplicar la teoría de escucha activa
d) Cuando el usuario que solicite información esté hablando.
Señale la opción incorrecta. Cuando el funcionario realiza una llamada debe seguir los siguientes pasos:
a) Saludar
b) Mantener al usuario en espera
c) Justificar la llamada
d) Aplicar la técnica de escucha activa
Cada queja o sugerencia motivará:
a) Un expediente informativo
b) Un expediente disciplinario
c) Un expediente calificador
Una vez que se ha escuchado al ciudadano, el segundo paso es:
a) Persuadir
b) Convencer
c) Explicar
d) Responder
La atención personalizada al ciudadano comprende la función de:
a) Recepción y acogida a los ciudadanos
b) Orientación e información
c) Gestión de la demanda
d) Todos los anteriores son correctos
La atención al cliente la realiza:
El sulbalterno
b) El subalterno y el personal administrativo
c) Todo el personal de la Administración
d) El propio cliente
El ciudadano, de cara a la administración, es ante todo:
a) Un administrado
b) Una persona
c) Un pagador de impuestos
d) Un ciudadano que necesita un servicio
El funcionario realizará funciones en registro de:
a) Bastanteo
b)
c) Firmar copias
d) No realizará ninguna de las anteriores
Parafrasear es una forma de:
a) Tomar en cuneta sólo el mensaje verbal.
b) Añadir información a la dada por el cliente
c) No opinar sobre lo expuesto por el cliente
d) Asegurar nuestra comprensión del mensaje
Consideramos formas de comunicación no verbal:
a) La mirada
b) La mirada y la expresión facial
c) El paralenguaje
d) Todas las anteriores son correctas.
El ciudadano tiene derecho a presentar las solicitudes, escritos y comunicaciones que dirijan a cualquier Administración pública:
a) En las oficinas de registro del órgano administrativo al que se dirijan
b) En las oficinas de correos
c) En las oficinas de registro de cualquier órgano administrativo perteneciente a la Administración General de Estado.
d) a, b, y c son correctas
Señale la afirmación correcta:
a) Las oficinas de registro son órganos administrativos
b) Las oficinas de registro son órganos públicos
c) Las oficinas de registro son órganos privados
d) Las oficinas de registro son órganos no administrativos
Señale la afirmación incorrecta :
a) Las oficinas de registro desarrollan la recepción de solicitud, escritos y comunicaciones
b) Las oficinas de registro no deben cotejar las copias compulsadas de documentos originales
c) Las oficinas de registro deben expedir recibos de presentación de solicitud
d) Las oficinas de registro deben remitir solicitud, escrito y comunicaciones a las personas, órganos o unidad administrativa
La escucha activa:
a) Es un conjunto de acciones no verbales destinadas a la consecución de una escucha pos
b) Es una comunicación bidireccional
c) Es el objeto de acciones verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima
d) Es el conjunto de acciones verbales y no verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima
Señale la opción correcta. Cuando el subalterno recibe una llamada, deberá tener en cuenta:
a) Mantener la espera
b) No identificarse para evitar posibles reclamaciones
c) No mantener conversaciones paralelas
d) Crear una atmósfera de distanciamiento entre nosotros y el usuario.
Si el funcionario atiende una llamada directamente, deberá:
a) Dar los buenos días y preguntar que desea.
b) Preguntar el nombre del usuario
c) Preguntar el motivo de la llamada
d) Identificarse con su nombre.
Las actitudes de las personas suelen ser fruto de:
a) La imaginación
b) La educación recibida
c) La experiencia
d) Ninguna de las anteriores son correctas
a) Se refleja físicamente por el movimiento continuo de manos y brazos.
b) Se da cuando una persona se enfrenta a otra físicamente
c) Se da cuando la persona afirma claramente, se expresa con franqueza y de manera constructiva.
d) Se da cuando una persona siente temor de actuar de forma agresiva
La atención e información de los ciudadanos:
a) Es una labor diaria y constitucional
b) Es una tarea puntual
c) Es tarea de la Administración
d) Es una tarea que corresponde únicamente al personal subalterno
El subalterno que recibe una reclamación de un cliente:
a) Ha de negarse a recibirla
b) Debe convencer al usuario que no la presente.
c) Debe recibir cualquier tipo de reclamación que el usuario quiera presentar
d) El cliente no puede realizar reclamaciones
