A pesar de sus mejores esfuerzos, siempre habrá clientes que son difíciles de tratar. Cómo responder a estos clientes puede hacer la diferencia entre un cliente que se siente satisfecho con la resolución y uno que jura nunca volver a visitar.

•Utilice habilidades de escucha activa para permitir al cliente explicar libremente el problema.

•Incluso si un cliente comienza a levantar la voz, mantener la calma y mantener un tono de voz neutral. El aumento de la voz sólo aumentará las hostilidades y empeorará la situación.

•Asegúrese de no tomar lo que el cliente está diciendo personalmente. El cliente no está enojado con usted directamente, se descontentan con el rendimiento de su producto o la calidad del servicio que usted proporciona.

•Asegúrese de que controla su lenguaje corporal, ya que a veces es fácil leer las señales no verbales de la agresión en otras personas. Cosas como fruncir las cejas, mirando al cliente hacia abajo, o cruzar los brazos se pueden tomar como signos de agresión.

•Asegúrese de no introducir el espacio personal del cliente. Cuando la gente se enoja, necesitan un área más grande del espacio personal, así que dé a los clientes agresivos la litera ancha.

•Si la situación se sale de la mano y su seguridad personal o la seguridad de otro cliente está en peligro, puede pedir al cliente que se vaya. Si el cliente se convierte físicamente agresivo, llame a la seguridad o la policía.

•Después de que la situación se ha resuelto y el cliente se ha ido, es útil para usted tomar su propio "tiempo fuera". Incluso si ha manejado la situación de la manera más profesional posible, sigue siendo una experiencia estresante. Tomando algún tiempo se asegurará de que usted puede comprometerse con otros clientes correctamente.