1186736
Pregunta 1
Pregunta
¿Cuáles de los siguientes se beneficiaran con el uso de un modelo de configuración?
1.Evaluación del impacto y la causa de los incidentes y los problemas
2.Evaluación del impacto de los cambios propuestos
3.Planificación y diseño de nuevos servicios o cambios en los servicios
4.Planificación de actualizaciones tecnológicas y de software
Respuesta
-
Solamente 1,2 y 3
-
Todas las anteriores
-
Solamente 1,2 y 4
-
Solamente 3 y 4
Pregunta 2
Pregunta
¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la operación del servicio?
Respuesta
-
Decidir como TI contratara a sus suplidores durante el ciclo de vida de la gestión del servicio?
-
Prevenir proactivamente las interrupciones de los servicios de TI
-
Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio
-
Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio
Pregunta 3
Pregunta
¿La orientación que da la estrategia del servicio ayuda a contestar cuales de las siguientes preguntas?
1.¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quien?
2.¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?
3.¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes?
Respuesta
-
Solo la 1
-
Solo la 2
-
Solo la 3
-
Todas las anteriores
Pregunta 4
Pregunta
Una unidad de entrega o un conjunto de estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir dentro de:
Respuesta
-
El Modelo RACI
-
Un Paquete de entregas
-
Un Modelo de Solicitudes
-
El ciclo de Planificar, Hacer, verificar, Actuar (PDCA)
Pregunta 5
Pregunta
¿Cuáles son las categorías del evento descritas en el libro de ITIL de la operación del servicio?
Respuesta
-
Informativo, Calendarizado, Normal
-
Calendarizado, Sin Calendarizar, Emergencia
-
Informativo, advertencia, Excepción
-
Advertencia, Reactivo, proactivo
Pregunta 6
Pregunta
¿Cuál es el objetivo de la gestión de acceso?
Respuesta
-
Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otros edificios
-
Gestionar el acceso a los centros de computo y otras instalaciones seguras
-
Gestionar el acceso al centro de Servicios al usuario (Service Desk)
-
Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios
Pregunta 7
Pregunta
¿Cuáles son los procesos dentro de la operación del Servicio?
Respuesta
-
Gestión de eventos, Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Cumplimiento de la solicitud y gestión de acceso
-
Gestión de eventos, Gestión de Incidentes, Gestión del Cambio y Gestión de acceso
-
Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Centro de Servicios al usuario (Service Desk), cumplimiento de la solicitud y gestión de Eventos
-
Gestión de Incidentes, Centro de Servicios al usuario (Service Desk) Cumplimiento de la solicitud, Gestión de Acceso y Gestión de Eventos
Pregunta 8
Pregunta
¿En que libro puede encontrar las descripciones detalladas de la gestión del catalogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Suplidores?
Respuesta
-
Estrategia del Servicio
-
Diseño del Servicio
-
Transición del Servicio
-
Operación del servicio
Pregunta 9
Pregunta
¿Cuál de las siguientes afirmaciones No es un propósito de la Transición del Servicio?
Respuesta
-
Asegurar que se puede gestionar, operar y dar soporte a un Servicio
-
Proporcionar entrenamiento y certificación en gestión de proyectos
-
Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestión de Cambios y Gestión de Entrega y de Despliegue (Implantación)
-
Planificar y gestionar los requerimientos de recursos y de capacidades necesarios para gestionar una entrega
Pregunta 10
Pregunta
¿Cuál es el proceso que principalmente se apoya en el análisis de Patrones de Actividad del negocio (PBA)?
Respuesta
-
Gestión de la Disponibilidad
-
Gestión de la Demanda
-
Gestión financiera
-
Gestión del Nivel del servicio
Pregunta 11
Pregunta
¿Cuándo se puede crear un registro de un Error Conocido?
1.En cualquier momento sería útil hacerlo
2.Después de que haya sido implantada una solución permanente
Respuesta
-
Solamente 2
-
Solamente 1
-
Ninguna de las anteriores
-
Ambas
Pregunta 12
Pregunta
¿Cuál de los siguientes aspectos No seria definido en todos los procesos?
Respuesta
-
Roles
-
Actividades
-
Funciones
-
Responsabilidades
Pregunta 13
Pregunta
¿Cuáles procesos revisan periódicamente los contratos Externos con terceros (UC)?
Respuesta
-
Gestión de Suplidores y Gestión de Niveles de servicio
-
Gestión de Suplidores y Gestión de la Demanda
-
Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio
-
Gestión de Suplidores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio
Pregunta 14
Pregunta
¿Qué ayudan a definir las percepciones del cliente y los resultados del negocio?
Respuesta
-
El valor de un servicio
-
Gobernabilidad
-
Costo Total de Propiedad (TCO)
-
Indicadores Clave de rendimiento (KPIs)
Pregunta 15
Pregunta
¿Qué Miden las métricas de Tecnología?
Respuesta
-
Componentes
-
Procesos
-
Servicios de extremo a extremo
-
Satisfacción del Cliente
Pregunta 16
Pregunta
¿Cuál de las siguientes NO es una meta del proceso de gestión de Cambios?
Respuesta
-
Garantizar tener un mejor entendimiento del impacto de los cambios
-
Garantizar el uso de métodos y procedimientos estandarizados para manejar Cambios de forma eficiente y rápida
-
Garantizar que se registren todos los cambios a los activos de servicio y a los Elementos de Configuración (Cis) en el sistema de la gestión de la Configuración (CMS)
-
Entregar y Gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios del negocio
Pregunta 17
Pregunta
¿Cuál es la MEJOR definición de un Evento?
Respuesta
-
Cualquier suceso detectable o discernible que tenga un significado para la gestión de la infraestructura de TI
-
Una interrupción no planificada a un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI
-
La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en el servicio de TI
-
Reducir o Eliminar la causa de un incidente o un problema
Pregunta 18
Pregunta
¿Cuál es el proceso responsable de controlar, registrar e informar sobre las versiones, los atributos y las relaciones de los componentes de la infraestructura de TI?
Respuesta
-
La Gestión de Niveles de Servicio
-
La Gestión de Cambios
-
La Gestión de Incidentes
-
La Gestión de Activos y Configuraciones
Pregunta 19
Pregunta
¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?
Respuesta
-
Un Acuerdo entre el proveedor de Servicios y otra parte de la misma organización
-
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa
-
Un Acuerdo que describe al Cliente como será la operación diaria del servicio
-
Un documento que describe los servicios del negocio al personal operacional
Pregunta 20
Pregunta
¿Fuera de las publicaciones centrales, que parte de ITILprovee orientación para adaptar las buenas practicas a ambientes específicos del negocio?
Respuesta
-
La guía complementaria de ITIL
-
El libro de Soporte del servicio
-
Las guías de Bolsillo
-
El libro de Estrategia del Servicio
Pregunta 21
Pregunta
¿ Cual de las siguientes afirmaciones NO es un ejemplo de una característica de Auto-Ayuda?
Respuesta
-
Requerir que siempre se llame al Centro de Servicios al usuario (Service Desk) para solicitudes de Servicio
-
Un portal Web
-
Las Opciones en el Menú que ofrecen las Solicitudes de Servicio y Auto-Ayuda
-
Una interface directa hacia el software que maneja los procesos internos (Back-End)
Pregunta 22
Pregunta
¿Cuál de los siguientes provee una fuente PRIMARIA de orientación sobre que debe ser protegido por la Gestión de la Seguridad de la Información?
Respuesta
-
La Gerencia de TI
-
El Gestor del Centro de Servicios al usuario (SeviceDesk)
-
La Gerencia del negocio
-
El Gestor de Cambios
Pregunta 23
Pregunta
¿Cuál de las siguientes, normalmente estaría en un contrato que sustenta un Servicio de TI?
1.Información del Mercado
2.Descripción y Alcance del Contrato
3.Responsabilidades y dependencias
Respuesta
-
Solamente 1 y 2
-
Solamente 1 y 3
-
Solamente 2 y 3
-
Ninguna de las anteriores
Pregunta 24
Pregunta
¿Cuál es el conjunto correcto de pasos del Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicios?
Respuesta
-
Formular una estrategia; Diseñar la solución; Transición a producción; operar la solución; Mejorarla Continuamente
-
¿Dónde Queremos estar?; ¿Cómo llegar ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos llegado?; ¿Cómo mantener el Impulso?
-
Identificar los resultados requeridos por el negocio; planificar como lograr los resultados; implementar el plan; validar que el plan esta implementado apropiadamente; mejorar la solución
-
¿Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿ Como llegamos ahí?; hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el impulso?
Pregunta 25
Pregunta
¿Cuál es la mejor descripción de un “Incidente Mayor”?
Respuesta
-
Un Incidente de gran complejidad que requiere de un análisis de causa raíz antes que se pueda conseguir un solución temporal
-
Un incidente que requiere de mucho personal para ser resuelto
-
Un Incidente registrado por un Gerente de alto Nivel
-
Un Incidente que tiene una prioridad alta ó un alto impacto en la Empresa
Pregunta 26
Pregunta
¿Cuál es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de servicios estándares que han sido solicitados?
Respuesta
-
Cumplimiento de la solicitud
-
Gestión del Portafolio de Servicios
-
Centro de Servicios al usuario (Service Desk)
-
Finanzas de TI
Pregunta 27
Pregunta
¿Cuál de las siguientes actividades NO es parte del Ciclo Deming?
Respuesta
-
actuar
-
Planificar
-
Hacer
-
Coordinar
Pregunta 28
Pregunta
¿ Cuáles actividades de la gestión de la Disponibilidad son consideradas proactivas en ve de Reactivas?
1.Evaluación del Riesgo
2.Probar los Mecanismos de la capacidad de Recuperación
Respuesta
-
Ninguna de las anteriores
-
Ambas
-
Solamente 1
-
Solamente 2
Pregunta 29
Pregunta
¿ Cual de las siguientes características NO es un proceso?
Respuesta
-
Es Medible
-
Proporciona resultados específicos
-
Responde a eventos específicos
-
Estructurar una Organización
Pregunta 30
Pregunta
La gestión e Aplicaciones juega un Rol en todas las aplicaciones. Una de las contribuciones claves es decidir:
Respuesta
-
Donde ubicar al proveedor de una aplicación
-
Si se compra o se construye una aplicación
-
Quien será el proveedor de los dispositivos de almacenamiento
-
Si se debe externalizar el desarrollo de las aplicaciones
Pregunta 31
Pregunta
La implementación de la gestión de servicios en ITILrequiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de:
Respuesta
-
Personas, Procesos, Socios, Suplidores
-
Personas, Procesos, Productos, tecnología
-
Personas, Procesos, Productos, Socios
-
Personas, Productos, Tecnología, Socios
Pregunta 32
Pregunta
¿Cual de las siguientes serian examinadas durante la revisión de un problemas mayor?
1.Acciones que se realizaron correctamente
2.Acciones que se hicieron incorrectamente
3.Como prevenir la recurrencia
4.Que se podría hacer mejor en el futuro
Respuesta
-
Solamente 1
-
Solamente 2 y 3
-
Solamente 1,2 y 4
-
Todas las anteriores
Pregunta 33
Pregunta
¿Cuál de los siguientes objetivos no es valido para la Gestión de problemas?
Respuesta
-
Prevenir problemas y los incidentes resultantes
-
Gestionar problemas a lo largo del ciclo de vida
-
Restaurar el servicio a un usuario
-
Eliminar incidentes recurrentes
Pregunta 34
Pregunta
¿Cuáles de las siguientes actividades normalmente son realizadas por un Centro de Servicios al usuario (serviceDesk)
1.Registro del detalle de los incidentes y solicitudes de Servicio
2.Proveer investigación y diagnostico en la primera línea
3.Restaurar el Servicio
4.Diagnosticar la causa raíz de los problemas
Respuesta
-
Todas las anteriores
-
Solamente 1, 2, y 3
-
Solamente 2 y 4
-
Solamente 3 y 4
Pregunta 35
Pregunta
¿Cuál de los siguientes modelos seria el mas útil para ayudar a definir una estructura organizacional?
Respuesta
-
Modelo RACI
-
Modelo de Servicio
-
Modelo de Mejoramiento Continuo del servicio (CSI)
-
El Ciclo Deming
Pregunta 36
Pregunta
¿ Cual es la afirmación CORRECTA en referencia al Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)?
Respuesta
-
El ECABconsidera cada Solicitud de cambio de alta calidad
-
Entre los deberes del ECABesta la revisión de los cambios de Emergencia
-
El ECABserá utilizado para cambios de emergencia cuando no haya tiempo para convocar al CABcompleto
-
El ECABserá presidido por el Director de TI
Pregunta 37
Pregunta
¿EL “SLA multi-nivel” es una estructura de tres capas. ¿Cuál de las siguientes capas NO es parte de este tipo de SLA
Respuesta
-
Nivel Cliente
-
Nivel del Servicio
-
Nivel Corporativo
-
Nivel de Configuración
Pregunta 38
Pregunta
¿Cuál es la mejor descripción de un acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el servicio?
Respuesta
-
Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que ellos utilizan
-
Un servicio que cubre un servicio para un solo cliente
-
Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio en una estructura SLA multinivel
-
Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio
Pregunta 39
Pregunta
¿Quién es el responsable de definir los indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para la gestión de cambios?
Respuesta
-
El dueño del proceso de la gestión de cambios
-
El comité de Cambios (CAB)
-
El dueño del servicio
-
El gerente de Mejoramiento Continuo de servicios
Pregunta 40
Pregunta
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los registros e informes sobre los incidentes es correcto?
Respuesta
-
Los incidentes solo pueden ser reportados por los usuarios, ya que ellos son los únicos que saben cuando ha ocurrido una interrupción a un servicio
-
Los incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecte una interrupción o una interrupción potencial a un servicio. Esto incluye al personal técnico
-
Todas las llamadas al centro de servicios al usuario (serviceDesk) deben ser registrados como incidentes para que sean tomadas en cuenta en los informes de sus actividades
-
Los incidentes reportados por el personal técnico deben ser registrados como problemas ya que el personal técnico maneja dispositivos de la infraestructura y no servicios
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