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Descripción
Mapa Mental por amandina correa, actualizado hace más de 1 año
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Creado por amandina correa
hace alrededor de 4 años
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Actividad:2 Técnicas de Sondeo
- Beneficios para el Asesor y la Empresa
- Ante la gran competencia que de hoy las empresas necesitan
conocer realmente que necesita el cliente para poder brindar
solución acertada.
- Da al asesor telefónico la
oportunidad de ofrecer mejor
servicio, guiar la conversación y
facilitar su labor.
- Facilita la gestión de la información
suministrada por el cliente para
determinar su nivel de satisfacción.
- Ante la gran competencia que de hoy las empresas necesitan
conocer realmente que necesita el cliente para poder brindar
solución acertada.
- Tipos de Preguntas
- Abiertas *Permite entablar una conversación donde
puede haber una sana discusión que prepara al
interlocutor para ser indagado. *Ayudan al asesor a no
entrar en confusión, básicamente cuando el cliente
expresa un extenso argumento. *Útil para demostrar
al cliente que se le está prestando atención. *Permite
al cliente recordar detalles que pasan desapercibidos.
- Ventajas *Permiten obtener del cliente bastante información. *Permiten
establecer con el cliente buena sintonía en la conversación. *Le permite al
asesor identificar oportunidades que aprovechará en la consecución de las
necesidades del cliente.
- Desventajas *Se puede tomar una dirección no deseada, sebe enfocar
la conversación en lo estrictamente necesario. * Clientes locuaces, el
asesor debe manejar la situación y hacerle sentir al cliente que se debe
centrar en el tema.
- Desventajas *Se puede tomar una dirección no deseada, sebe enfocar
la conversación en lo estrictamente necesario. * Clientes locuaces, el
asesor debe manejar la situación y hacerle sentir al cliente que se debe
centrar en el tema.
- Ventajas *Permiten obtener del cliente bastante información. *Permiten
establecer con el cliente buena sintonía en la conversación. *Le permite al
asesor identificar oportunidades que aprovechará en la consecución de las
necesidades del cliente.
- Cerradas *Este tipo de preguntas a menudo comienzan
con: sería posible, podría usted, querría, le interesaría a
usted y se responden con sí o no, se hacen cuando el
asesor ha recibido suficiente información, la ha
analizado y a hecho diagnóstico.
- Ventajas *Permiten al asesor saber si el interlocutor tiene buena memoria. *Administrar
mejor el tiempo porque el cliente tiene pocos segundos para responder la pregunta.
*Comprobar si el cliente está respondiendo con mentiras. *Obligan a dar respuesta que
ayudan a dar conclusión definitiva. *Crean compromiso por parte del cliente importante a
la hora de entregar resultados.
- Desventaja *Ofrecen pocos datos adicionales, no son aconsejables
sino se ha tenido minutos suficientes en la conversación con el
cliente. *Pueden provocar bloqueos o parecer bruscas, se deben
formular de manera sutil y con mucho tacto.
- Desventaja *Ofrecen pocos datos adicionales, no son aconsejables
sino se ha tenido minutos suficientes en la conversación con el
cliente. *Pueden provocar bloqueos o parecer bruscas, se deben
formular de manera sutil y con mucho tacto.
- Ventajas *Permiten al asesor saber si el interlocutor tiene buena memoria. *Administrar
mejor el tiempo porque el cliente tiene pocos segundos para responder la pregunta.
*Comprobar si el cliente está respondiendo con mentiras. *Obligan a dar respuesta que
ayudan a dar conclusión definitiva. *Crean compromiso por parte del cliente importante a
la hora de entregar resultados.
- Alternativas *Pueden ser abiertas o
cerradas orienta la elección entre
dos posibilidades pero siempre
positivas.
- Ventajas *Permite al asesor
dirigir al cliente en la toma de
decisiones a través de un
número de opciones. *Permite al
asesor influir de forma sutil
aconsejarle en la toma de
decisión final.
- Desventajas *Puede dar la sensación de manipulación, debe ser formulada con sutileza. *Demasiada
dirección, el cliente podría saturarse.
- Desventajas *Puede dar la sensación de manipulación, debe ser formulada con sutileza. *Demasiada
dirección, el cliente podría saturarse.
- Ventajas *Permite al asesor
dirigir al cliente en la toma de
decisiones a través de un
número de opciones. *Permite al
asesor influir de forma sutil
aconsejarle en la toma de
decisión final.
- Abiertas *Permite entablar una conversación donde
puede haber una sana discusión que prepara al
interlocutor para ser indagado. *Ayudan al asesor a no
entrar en confusión, básicamente cuando el cliente
expresa un extenso argumento. *Útil para demostrar
al cliente que se le está prestando atención. *Permite
al cliente recordar detalles que pasan desapercibidos.
- Amandina Correa
Recursos multimedia adjuntos
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