1. ¿Qué clase de cambios no están habitualmente en el ámbito de la Gestión de Cambios del Servicio?
Modificaciones en un equipo mainframe
Modificaciones en la estrategia del Negocio
Modificaciones en un SLA
La eliminación de un servicio
2. ¿De las enumeraciones indicadas abajo cuál no constituye un objetivo de la Operación del Servicio?
Efectuar las pruebas que garanticen que los servicios han sido diseñados para cumplir los requerimientos del negocio
Provisión y gestión de servicios TI
Gestión de la tecnología que permite proporcionar los servicios
Supervisión del el rendimiento de los procesos y de la tecnología
3. ¿A qué hace referencia el término Control de Operaciones?
Dirección de las funciones de Gestión Técnica y de Aplicaciones
Supervisión y ejecución de los eventos y el resto de actividades de operación
Herramientas utilizadas para supervisar y mostrar la situación de las aplicaciones e infraestructura de TI
Si los operadores no están disponibles y se requiere al Centro de Servicio al Usuario para supervisar la situación de la infraestructura
4. ¿Qué proceso se encarga de registrar las relaciones existentes entre los elementos del servicio?
Gestión de Nivel de Servicio
Gestión del Porfolio de servicios
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
Gestión de Incidencias
5. De que procesos se podría considerar la información de salida como información de entrada para la Gestión de Nivel de Servicio en la negociación de un SLA?
De todo el resto de procesos de ITIL
Únicamente de la Gestión de Disponibilidad y de Capacidad
Únicamente de la Gestión de Incidencias y de Problemas
Únicamente de la Gestión de Cambios y de Versiones y Despliegues
6. ¿Cuál de las enumeraciones siguientes no es correcta cuando hace referencia a un cambio estándar?
Un cambio estándar es el aquel que posee una autorización previa del Gestor de Cambios
La aprobación de cada instancia de un cambio estándar estará autorizada por la autoridad que haya sido nombrada para ese cambio
Habitualmente los cambios estándar son aquellos de bajo riesgo y bien comprendidos
Los cambios estándar solo son solicitados por la Gestión de Incidencias
7. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta en relación al personal del Centro de Servicio?
El Centro de Servicio requiere menos formación que otro personal del departamento de TI
El personal del Centro de Servicio simboliza el punto de vista de los clientes en el instante de la negociación de los SLA
Una concienciación en la cultura del negocio y sus prioridades es fundamental para que el personal del Centro de Servicio haga correctamente su trabajo
Las habilidades técnicas son más importantes que las de negocio o interpersonales
8. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta en relación a la demanda de servicios de TI?
Es impulsada por patrones de actividad del negocio
No es posible predecir su comportamiento
No es posible influenciar los patrones de demanda
Es impulsada por la agenda de provisión que produce la Gestión de la Capacidad
9. ¿Cuál es el papel de la Gestión de las Instalaciones?
La Gestión de servicios de TI calificados "servicios públicos", por ejemplo, impresoras o puntos de acceso de red
Orientar a Operaciones de TI sobre las herramientas y los métodos para la gestión de los servicios de TI
Gestionar entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD)
Conseguir y mantener las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI para efectuar el soporte de la infraestructura
10. Los tres subprocesos de la Gestión de la Capacidad son:
Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de Capacidad de los Recursos
Gestión de Capacidad de Suministradores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de Capacidad de los Recursos
Gestión de Capacidad de Suministradores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de Capacidad de la Tecnología
Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad Tecnológica y Gestión de Capacidad de los Recursos.
De las siguientes afirmaciones, cuál es la más adecuada en relación a la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)?
La KEDB y el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) son la misma base de datos.
KEDB debe de utilizarse en la fase de diagnóstico de incidencias para acelerar el proceso de resolución
Debe de serse cuidadoso para evitar la duplicación de registros en la KEDB. Esto puede conseguirse habilitando el acceso a la creación de registros a tantos técnicos como sea posible
Únicamente debería acceder a la KEDB el Centro de Servicio a Usuarios
Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta con relación a los Indicadores Claves de Rendimiento (KPI) y las Métricas? i. Las métricas del servicio evalúan el servicio extremo a extremo ii. Cada KPI se puede relacionar con un Factor Crítico de Éxito iii. La Mejora Continua del Servicio (CSI) utiliza métricas para conocer las oportunidades de mejora iv. Los KPI pueden son cualitativos como cuantitativos
i únicamente
ii y iii únicamente
i, ii, y iv únicamente
Todas
La afirmación: "Mantiene relación entre todos los componentes del servicio y cualquier incidencia, problema, error conocido, cambio o documentación de versiones relacionado" explica:
el Plan de la Capacidad
la Biblioteca Definitiva de Medios
El Sistema de Gestión de la Configuración
Un SLA
Cuál/es de las siguientes frases respecto a la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) es correcta? i. La DML puede albergar un almacén físico ii. La DML mantiene los repuestos definitivos de hardware iii.La DML almacena copias base de la documentación controlada
Todas las enumeraciones
i y ii únicamente
i y iii únicamente
Indique si son correctas las frases siguientes: i. La Gestión de Problemas puede dar soporte al Centro de Servicio a Usuarios proporcionando Errores Conocidos para agilizar la solución de incidencias ii. La Gestión de Problemas es la fuente de información única para la Gestión de Nivel de Servicio respecto del impacto de las modificaciones
Únicamente la 1
Únicamente la 2
Ninguna
De las preguntas indicadas abajo a cuál no responde la información contenida en el Porfolio de Servicios?
¿Cómo deberían asignarse los recursos y las capacidades?
¿Qué oportunidades existen en el mercado?
¿Por qué deberían adquirirse determinados servicios?
¿Cuáles son los modelos de precios?
Un modelo de configuración describe las relaciones entre:
Servicios, activos e infraestructura
Procesos, red y OLA
Procedimientos, infraestructura y contratos
Centro de servicio, activos y suministradores de soporte técnico
De las frases indicadas abajo cual es correcta en relación a los procesos: i. Todos los procesos deben poseer un propietario ii. Un proceso convierte entradas en salidas
ii únicamente
En referencia a todos los procesos, de las frases indicadas abajo cual es correcta:
Establecen las funciones necesarias como parte de su diseño
Deben proporcionar valor a los interesados
Se efectúan por un suministrador de servicios externo, en apoyo a un cliente
Son unidades de áreas responsables de resultados concretos
¿En qué proceso se ubican las opciones indicadas abajo? i. Big Bang y por etapas ii. Push and Pull iii. Automático vs Manual
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión del Catálogo de Servicios
