Cada pregunta de este test está cronometrada.
Quais são os dois processos que mais contribuirá para permitir a detecção eficaz de problemas ?
Incidentes e gestão financeira
Mude e solte e gestão de implantação
Incidentes e gestão de eventos
Conhecimento e gestão de nível de serviço
Qual dos seguintes dos itens seria usado para comunicar uma descrição de alto nível de uma grande mudança que envolve um custo significativo e risco para a organização?
Mudança proposta
Mudança política
Solicitação de serviço
Registro de riscos
Qual dos seguintes não seriam definidas como parte de todo o processo?
Papel.
Entrada e Saída.
Funções.
Métrica.
Qual é o resultado do exercício de uma atividade, na sequência de um processo ou entregar um serviço de TI conhecido como?
Resultado
Incidente
Change
Problema
O que é o nome do grupo que deve avaliar as alterações que devem ser executadas mais rapidamente do que o processo de mudança normal?
A gestão técnica.
Conselho consultivo emergêncial.
Comite de mudança urgente.
Autoridade mudança de Urgente.
Qual processo é responsável por discutir os relatórios com os clientes que mostram se os serviços tenha cumprido as suas metas?
Melhoria de Serviço Continuada
A gestão da mudança
Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento de disponibilidade
O que um serviço sempre deve entregar para os clientes?
Aplicações
Infra-estrutura
Valor
Recursos
O gerenciamento de disponibilidade é diretamente responsável pela disponibilidade de qual das seguintes opções?
Serviços de TI e componentes.
Serviços de TI e processos de negócios
Componentes e processos de negócios
Serviços de TI, componentes e processos de negócios
Que tipo de Baseline captura a estrutura, o conteúdo e os detalhes da infra-estrutura e representa um conjunto de itens que estão relacionados uns aos outros?
Baseline Configuração
Projeto de baseline
Mudança de baseline.
Ativos de baseline.
Onde as metas de resolução de incidentes deve ser documentadas?
Um acordo de nível de serviço (SLA)
Um pedido de mudança (RFC)
O portfólio de serviços
A descrição do serviço
Quais são as categorias de eventos descritos no livro operação de serviço ITIL?
Informativa, agendada, o normal
agendadas, marcação, emergência
Informativa, aviso, exceção
Perigo, reativa, pró-ativa
Qual processo é responsável por garantir que o teste apropriado ocorre?
Gestão do conhecimento
Gerenciamento de implantação e lançamento
Serviço e gerenciamento de configuração
Qual das declarações abaixo é CORRETA para todos os processos?
Eles definem atividades, papéis, responsabilidades, funções e métridas
Eles criam valor para os interessados (stakeholders)
Eles são executados por um provedor de serviço para suportar um cliente
Eles são unidades da organização responsáveis por saídas específicas.
Qual das colocações abaixo NÃO é um exemplo de Requisição de Serviço (Service Request) ?
Um usuário chama a Central de Serviços para fornecer um cartucho de toner.
Um usuário chama a Central de Serviços porque deseja mudar a funcionalidade de uma aplicação.
Um Gerente submete um pedido para que um novo funcionário tenha acesso a uma aplicação.
Um usuário acessa a intranet para fazer o download de uma cópia de software de uma lista de opções aprovadas.
Qual das colocações abaixo NÃO é um objetivo da Operação do Serviço?
Executar testes exaustivos para garantir que os serviços são desenhados para cumprir asnecessidades do negócio.
Entregar e dar suporte aos serviços de TI
Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar os Serviços
Monitorar a performance da tecnologia e dos processos.
O Gerente do Nível de Serviço tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos do gerenciamento donível de serviço sejam cumpridos. O Gerente do Nível de Serviço NÃO é responsável por?
Negociar e estabelecer os Acordos de Nível Operacional
Garantir que todos os serviços não operacionais estão gravados dentro do Catalogo de Serviço
Negociar e estabelecer os Acordos de Nível de Serviço
Ajudar na produção e manutenção de um Catalogo de Serviço preciso.
Os quatro estágios do Ciclo de Deming são?
Planejar, Medir, Monitorar, Reportar (Plan, Measure, Monitor, Report)
Planejar, Checar, Reagir, Implementar (Plan, Check, Re-Act, Implement)
Planejar, Fazer, Agir, Auditar (Plan, Do, Act, Audit)
Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act)
A MELHOR definição para um evento é?
Uma ocorrência onde um limite de performance tenha sido excedido e um nível de acordo de serviço já foi impactado.
Uma ocorrência significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a entrega dosserviços.
Um defeito de sistema conhecido que gera múltiplos relatórios de incidentes.
Uma reunião planejada entre os clientes e o pessoal de TI para anunciar um novo serviço ou umprograma de melhoria.
A meta do Gerenciamento da Configuração e de ativo de serviço é?
Contabilizar todos os ativos financeiros da organização
rover um modelo lógico da infra estrutura de TI, fazendo o relacionamento dos serviços de TI e osdiferentes componentes de TI necessários para a entrega dos serviços.
Construir os modelos de serviço para justificar as implementações da ITIL
Implementar a ITIL através da organização
O que é o modelo RACI e como é usado?
Documenta os papeis e relacionamento dos “stakeholders” em um processo ou atividade.
Define os requerimentos para um novo serviço ou processo.
Analisa o impacto de um incidente no negócio.
Cria uma apresentação do balanced scorecard de todos os “status” do gerenciamento dos serviços.
Qual o principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade?
Monitorar e relatar a disponibilidade dos serviços e componentes.
Assegurar que todos os objetivos dentro dos acordos de nível de serviço sejam atingidos.
Garantir níveis de disponibilidade para os serviços e componentes.
Assegurar que a disponibilidade do serviço atenda ou exceda as necessidades acordadas para osnegócios.
Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Serviço é o desenho da solução do serviço. Isto inclui:
Requerimentos, Recursos e Capacidades necessárias e acordadas.
Somente requerimentos necessários e acordados
Somente capacidades necessárias e acordadas
Somente recursos e capacidades necessárias.
O que representa o modelo V de serviço?
Uma estratégia para se obter completo sucesso sobre todos os projetos de gerenciamento de serviço
Um caminho para a entrega do serviço e o suporte do serviço utilizarem os recurso de forma eficientee efetiva.
Níveis de teste necessários para entregar capacidade de serviço
Como é percebida a perspectiva do negócio pelos clientes e usuários dos serviços.
A prioridade de um Incidente é MELHOR descrita como?
A importância relativa do incidente baseado no impacto e urgência
A velocidade com que o incidente necessita ser resolvido
O número de auxiliares que são designados para trabalhar no incidente de tal forma que sejaresolvido em tempo.
O caminho da escalação que será seguido para garantir a resolução do incidente.
Qual é a definição de um ALERTA ?
Uma mensagem de erro para o usuário de uma aplicação
Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado.
Um tipo de incidente
Um tipo de problema
Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de serviços?
Uma Central de Serviços que também prove suporte técnico de campo aos seus usuários.
Uma Central de Serviços onde os analistas falam somente uma língua
Uma Central de Serviços que é localizada no mesmo local onde estão os usuários
Uma Central de Serviços que pode estar em qualquer local físico mas que usa telecomunicações esistemas de TI para fazer parecer que está no mesmo local físico
Qual das colocações abaixo é a CORRETA sobre padrões de demanda geradas pelos negócios dos clientes?
Elas são direcionadas através do Padrão de atividades do negócio.
É impossível prever como elas acontecem
É impossível influenciar os padrões de demanda
Elas são direcionadas pela agenda de entregas geradas pelo gerenciamento da capacidade
Gerenciamento Técnico NÃO é responsável por?
Manutenção da Infra estrutura técnica.
Documentação e manutenção do perfil técnico necessário para gerenciar e suportar a infra estruturade TI.
Definir os Acordos de Nível Operacional para os times técnicos.
Diagnosticar e Recuperar as falhas técnicas.
Fontes de “Boas Práticas” possuem que características?1. Estruturas públicas (Public Frameworks)2. São um padrão (Standards)3. Conhecimento proprietário de indivíduos e organizações (Proprietary Knowledge of Individuals andOrganisations)
Somente 1 e 2
Somente 2 e 3
Todas as acima
1 e 3 somente
As opções abaixo são consideradas dentro de qual processo?1. Big Bang X Phased2. Push X Pull3. Automática X Manual
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Liberação e Implementação
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
Gerenciamento do Catálogo de Serviço
