Thyago Batista
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CERTIFICAÇÕES ITIL Test sobre SIMULADO 3- ITIL V3 2011 FUNDATIONS, creado por Thyago Batista el 18/06/2015.

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Thyago Batista
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SIMULADO 3- ITIL V3 2011 FUNDATIONS

Pregunta 1 de 40

1

Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Serviço é o desenho da solução
do serviço. Isto inclui:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Requerimentos, Recursos e Capacidades necessárias e acordadas.

  • Somente requerimentos necessários e acordados

  • Somente capacidades necessárias e acordadas

  • Somente recursos e capacidades necessárias.

Explicación

Pregunta 2 de 40

1

O que representa o modelo V de serviço?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Uma estratégia para se obter completo sucesso sobre todos os projetos de
    gerenciamento de serviço

  • Um caminho para a entrega do serviço e o suporte do serviço utilizarem os recurso
    de forma eficiente e efetiva.

  • Níveis de teste necessários para entregar capacidade de serviço

  • Como é percebida a perspectiva do negócio pelos clientes e usuários dos serviços.

Explicación

Pregunta 3 de 40

1

Gerenciamento Técnico NÃO é responsável por?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Manutenção da Infraestrutura técnica.

  • Documentação e manutenção do perfil técnico necessário para gerenciar e suportar
    a infraestrutura de TI.

  • Definir os Acordos de Nível Operacional para os times técnicos.

  • Diagnosticar e Recuperar as falhas técnicas.

Explicación

Pregunta 4 de 40

1

A prioridade de um Incidente é MELHOR descrita como?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • A importância relativa do incidente baseado no impacto e urgência.

  • A velocidade com que o incidente necessita ser resolvido

  • número de auxiliares que são designados para trabalhar no incidente de tal forma
    que seja resolvido em tempo.

  • O caminho da escalação que será seguido para garantir a resolução do incidente.

Explicación

Pregunta 5 de 40

1

Qual é a definição de um ALERTA ?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Uma mensagem de erro para o usuário de uma aplicação

  • Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado.

  • Um tipo de incidente

  • Um tipo de problema

Explicación

Pregunta 6 de 40

1

Qual é o papel do Conselho Consultivo de Mudança Emergencial (Emergency
Change Advisory Board – ECAB)

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Suportar o Gerente de Mudanças garantindo que Mudanças não urgentes sejam
    realizadas durante períodos particularmente voláteis de negócios.

  • Suportar o Gerente de Mudanças na implementação de Mudanças Emergenciais.

  • Suportar o Gerente de Mudanças na avaliação de Mudanças Emergenciais e a
    decidir quais das mudanças devem ser aprovadas.

  • Suportar o Gerente de Mudanças agilizando o processo de Mudanças Emergenciais
    de tal forma que atrasos inaceitáveis não ocorram.

Explicación

Pregunta 7 de 40

1

O Proprietário do Serviço é responsável por?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Melhoria continua do serviço

  • Desenho e documentação do serviço

  • Realização das atividades da Operação de Serviços necessárias para suportar um
    serviço

  • Produção do Balanced Scorecard apresentando um “status” geral de todos os
    serviços.

Explicación

Pregunta 8 de 40

1

Controle das Operações refere-se a?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Os Gerentes das funções de gerenciamento técnico e de aplicações.

  • Visão geral da execução e monitoramento dos eventos e atividades operacionais de
    TI.

  • As ferramentas usadas para monitorar e mostrar o “status” da infra estrutura e
    aplicações de TI

  • A situação onde a central de serviços é requerida para monitorar o “status” da infra
    estrutura quando os operadores não estão disponíveis.

Explicación

Pregunta 9 de 40

1

Qual das colocações abaixo é a CORRETA sobre padrões de demanda geradas pelos
negócios dos clientes?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Elas são direcionadas através do Padrão de atividades do negócio.

  • É impossível prever como elas acontecem

  • É impossível influenciar os padrões de demanda

  • Elas são direcionadas pela agenda de entregas geradas pelo gerenciamento da
    capacidade

Explicación

Pregunta 10 de 40

1

Qual é a razão principal para se estabelecer uma “Baseline”?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Para criar padrões de operação

  • Para se conhecer o custo dos serviços fornecidos

  • Para que normas e responsabilidades fiquem claras

  • Para futura comparação

Explicación

Pregunta 11 de 40

1

Qual dos itens abaixo é a CORRETA descrição de uma operação normal do serviço?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • O serviço esta operando do jeito que usualmente faz quando não há um incidente.

  • O serviço esta provendo total performance e funcionalidade que o negócio necessita

  • O serviço esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nível de serviço

  • Todos usuários estão habilitados a acessar e usar o serviço.

Explicación

Pregunta 12 de 40

1

Qual dos itens abaixo MELHOR descreve o objetivo do Gerenciamento de Eventos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • A capacidade de detectar eventos, tomar ciência deles e determinar a apropriada
    ação de controle.

  • A capacidade de implementar ferramentas de monitoramento

  • A capacidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica.

  • A capacidade de apresentar um relatório sobre o êxito da prestação dos serviços,
    verificando o “uptime” dos dispositivos da infra estrutura.

Explicación

Pregunta 13 de 40

1

Qual o principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Monitorar e relatar a disponibilidade dos serviços e componentes.

  • Assegurar que todos os objetivos dentro dos acordos de nível de serviço sejam
    atingidos.

  • Garantir níveis de disponibilidade para os serviços e componentes.

  • Assegurar que a disponibilidade do serviço atenda ou exceda as necessidades
    acordadas para os negócios.

Explicación

Pregunta 14 de 40

1

“Definindo os requerimentos funcionais de um novo serviço” é parte de?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Operação do Serviço: Gerenciamento da Aplicação

  • Estratégia do Serviço: Gerenciamento do portfólio de Serviço

  • Desenho do Serviço: Desenho da arquitetura tecnológica

  • Desenho do Serviço: Desenho da solução do serviço

Explicación

Pregunta 15 de 40

1

Qual dos itens abaixo são características de todo processo?

1. É mensurável.
2. Executados em horários específicos
3. Entrega um resultado específico
4. Responde por um evento específico
5. Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • 1, 2, 3 e 4

  • 1, 2, 4 e 5

  • 1, 3, 4 e 5

  • Todas as acima

Explicación

Pregunta 16 de 40

1

Qual dos itens abaixo NÃO é um dos núcleos da ITIL

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Otimização do Serviço

  • Transição do Serviço

  • Desenho do Serviço

  • Estratégia do Serviço

Explicación

Pregunta 17 de 40

1

Há 7 diferentes estratégias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa pode
usar. Qual é a mais recente estratégia de fornecimento (outsourcing)

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Knowledge Process Outsourcing (Fornecimento do processo de conhecimento)

  • Partnership or multi-sourcing (Consórcio ou multi-fornecimento)

  • Business Process Outsourcing (BPO) ( Fornecimento do processo de negócio)

  • Application Service Provision ( Provisão do serviço de aplicação)

Explicación

Pregunta 18 de 40

1

Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portfólio de serviços, dentro
do ciclo de vida do serviço?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Funil de Serviços (Service Pipeline) e Catalogo de Serviços (Service Catalogue)

  • Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços

  • Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços

  • Funil de Serviços e Sistema de gerenciamento da configuração

Explicación

Pregunta 19 de 40

1

Considere as seguintes colocações:

1. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar processos
eficiente e eficazmente.
2. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar serviços
3. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar todas as
fases do ciclo de vida do serviço
4. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes de como estabelecer medidas
para processos e serviços

Quais das colocações acima estão corretas?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • 1 e 2

  • Somente a 2

  • 1, 2 e 3

  • Todas as acima

Explicación

Pregunta 20 de 40

1

Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de
serviços?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Uma Central de Serviços que também prove suporte técnico de campo aos seus
    usuários.

  • Uma Central de Serviços onde os analistas falam somente uma língua.

  • Uma Central de Serviços que é localizada no mesmo local onde estão os usuários

  • Uma Central de Serviços que pode estar em qualquer local físico mas que usa
    telecomunicações e sistemas de TI para fazer parecer que está no mesmo local
    físico.

Explicación

Pregunta 21 de 40

1

Qual item abaixo NÃO é um tipo de mudança?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Mudança Padrão (Standard Change)

  • Mudança Normal (Normal Change)

  • Mudança Urgente (Urgent Change)

  • Mudança Emergencial (Emergency Change)

Explicación

Pregunta 22 de 40

1

Qual dos itens abaixo apresenta os três tipos de métricas conforme definido na
Melhoria Continuada do Serviço?

1. Métricas de Processos
2. Métricas de Fornecedor
3. Métricas de Serviço
4. Métricas Tecnológicas
5. Métricas de Negócio

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • 1, 2 e 3

  • 2, 4 e 5

  • 1, 3 e 4

  • 1, 2 e 4

Explicación

Pregunta 23 de 40

1

Por que monitoramento e medição devem ser usados quando tentamos melhorar os
serviços?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Para Validar, dirigir, justificar e intervir.

  • Para Validar, Medir, Monitorar e Mudar

  • Para Validar, Planejar, Agir e Melhorar

  • Para Validar, Destinar Recursos, Adquirir Tecnologia e Treinar pessoas.

Explicación

Pregunta 24 de 40

1

O que é o modelo RACI e como é usado?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Documenta os papeis e relacionamento dos “stakeholders” em um processo ou
    atividade.

  • Define os requerimentos para um novo serviço ou processo.

  • Analisa o impacto de um incidente no negócio.

  • Cria uma apresentação do balanced scorecard de todos os “status” do
    gerenciamento dos serviços.

Explicación

Pregunta 25 de 40

1

Qual é a ordem correta das primeiras quatro atividades dentro do processo 7
passos da melhoria?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Define o que você deseja medir, define o que você pode medir, coleta os dados e
    processa os dados.

  • Coleta os dados, processa os dados, analisa os dados e apresenta os dados

  • Qual é a visão, onde estamos agora, o que nós desejamos ser, como chegaremos
    lá.

  • Coleta os dados, processa os dados, define o que você deseja medir e define o que
    você pode medir.

Explicación

Pregunta 26 de 40

1

Qual das colocações abaixo é correta?

1. Somente uma pessoa pode ser responsável (responsible) por uma atividade
2. Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma
atividade

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • As duas estão corretas

  • Somente a 1

  • Somente a 2

  • Nenhuma das colocações.

Explicación

Pregunta 27 de 40

1

A meta do Gerenciamento da Configuração e de ativo de serviço é?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Contabilizar todos os ativos financeiros da organização

  • Prover um modelo lógico da infraestrutura de TI, fazendo o relacionamento dos
    serviços de TI e os diferentes componentes de TI necessários para a entrega dos
    serviços.

  • Construir os modelos de serviço para justificar as implementações da ITIL

  • Implementar a ITIL através da organização

Explicación

Pregunta 28 de 40

1

Qual é a sequência CORRETA de eventos na escolha de uma ferramenta de
tecnologia?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Seleção, Requerimentos, Critérios de Seleção, Avaliação.

  • Critérios de Seleção, Requerimentos, Avaliação, Seleção

  • Requerimentos, Critérios de Seleção, Seleção, Avaliação

  • Requerimento, Critérios de Seleção, Avaliação, Seleção

Explicación

Pregunta 29 de 40

1

Os quatro estágios do Ciclo de Deming são?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Planejar, Medir, Monitorar, Reportar (Plan, Measure, Monitor, Report)

  • Planejar, Checar, Reagir, Implementar (Plan, Check, Re-Act, Implement)

  • Planejar, Fazer, Agir, Auditar (Plan, Do, Act, Audit)

  • Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act)

Explicación

Pregunta 30 de 40

1

A MELHOR definição para um evento é?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Uma ocorrência onde um limite de performance tenha sido excedido e um nível de
    acordo de serviço já foi impactado.

  • Uma ocorrência significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a
    entrega dos serviços.

  • Um defeito de sistema conhecido que gera múltiplos relatórios de incidentes.

  • Uma reunião planejada entre os clientes e o pessoal de TI para anunciar um novo
    serviço ou um programa de melhoria.

Explicación

Pregunta 31 de 40

1

Como o Gerenciamento de Incidentes gera valor ao negócio ?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Ajudando a controlar o custo da infra estrutura agregando novas tecnologias.

  • Habilitando aos usuários resolver os problemas.

  • Ajudando a alinhar pessoas e processos na entrega dos serviços

  • Contribuindo na redução do impacto na indisponibilidade dos serviços.

Explicación

Pregunta 32 de 40

1

As opções abaixo são consideradas dentro de qual processo?

1. Big Bang X Phased
2. Push X Pull
3. Automática X Manual

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Gerenciamento de Incidente

  • Gerenciamento de Liberação e Implementação

  • Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

  • Gerenciamento do Catálogo de Serviço

Explicación

Pregunta 33 de 40

1

Quais são os processos da Operação do Serviço que estão faltando?

1. Gerenciamento de Incidente
2. Gerenciamento de Problema
3. Gerenciamento de Acesso
4. ?
5. ?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisição

  • Gerenciamento de Evento e Central de Serviços

  • Gerenciamento de Facilidades e Gerenciamento de Evento

  • Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço

Explicación

Pregunta 34 de 40

1

Qual dos itens abaixo podemos considerar Fontes de “Boas Práticas”?

1. Estruturas públicas
2. Padrões
3. Conhecimento proprietário de indivíduos e organizações

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Somente 1 e 2

  • Somente 2 e 3

  • Todas as acima

  • 1 e 3 somente

Explicación

Pregunta 35 de 40

1

Qual das seguintes áreas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de
desenho do serviço , no ciclo de vida do serviço?

1. Desenho do Hardware e Software
2. Desenho do ambiente
3. Desenho dos Processos
4. Desenho dos dados

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Somente 1, 3 e 4

  • Somente 1, 2 e 3

  • Todos acima

  • Somente 2, 3 e 4

Explicación

Pregunta 36 de 40

1

O estabelecimento das políticas e objetivos é o principal conceito de qual dos
seguintes elementos do ciclo de vida do serviço?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Estratégia do Serviço

  • Estratégia do Serviço e Melhoria Continuada do Serviço

  • Estratégia do Serviço, Transição do Serviço e Operação do Serviço

  • Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do
    Serviço e Melhoria Continuada do Serviço.

Explicación

Pregunta 37 de 40

1

O Gerente do Nível de Serviço tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos
do gerenciamento do nível de serviço sejam cumpridos. O Gerente do Nível de
Serviço NÃO é responsável por?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Negociar e estabelecer os Acordos de Nível Operacional

  • Garantir que todos os serviços não operacionais estão gravados dentro do Catalogo
    de Serviço

  • Negociar e estabelecer os Acordos de Nível de Serviço

  • Ajudar na produção e manutenção de um Catalogo de Serviço preciso.

Explicación

Pregunta 38 de 40

1

Qual das colocações abaixo NÃO é um objetivo da Operação do Serviço?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Executar testes exaustivos para garantir que os serviços são desenhados para
    cumprir as necessidades do negócio.

  • Entregar e dar suporte aos serviços de TI

  • Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar os Serviços

  • Monitorar a performance da tecnologia e dos processos.

Explicación

Pregunta 39 de 40

1

Qual das colocações abaixo NÃO é um exemplo de Requisição de Serviço (Service
Request) ?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Um usuário chama a Central de Serviços para fornecer um cartucho de toner.

  • Um usuário chama a Central de Serviços porque deseja mudar a funcionalidade de
    uma aplicação.

  • Um Gerente submete um pedido para que um novo funcionário tenha acesso a uma
    aplicação.

  • Um usuário acessa a intranet para fazer o download de uma cópia de software de
    uma lista de opções aprovadas.

Explicación

Pregunta 40 de 40

1

Qual das declarações abaixo é CORRETA para todos os processos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Eles definem atividades, papéis, responsabilidades, funções e métricas.

  • Eles criam valor para os interessados (stakeholders)

  • Eles são executados por um provedor de serviço para suportar um cliente

  • Eles são unidades da organização responsáveis por saídas específicas.

Explicación

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