Qual dos seguintes são aspectos do Desenho de Serviço?

-Desenho de soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas;

-Desenho de software, Servidores, Documentos, Processos e Métricas;

-Desenho de soluções, Organização, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas;

-Desenho de soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Treinamento;

Qual é a ordem correta dos 6 passos do Modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?

-Definir um projeto; Desenhar o software; Fazer a implantação em produção; manutenção do software, Melhorar
Continuamente.

-Onde nós queremos estar?; Como vamos chegar lá?; Como vamos verificar se chegamos?; Como nós
mantemos este momento?.

-Planejar, Executar, Controlar e Melhorar.

-Qual é a visão?; Onde nós estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos lá?; Chegamos lá?;
Como mantemos o impulso?.

Considere a seguinte lista:
1. Gerente de Incidente
2. Gerente de Mudança
3. Grupo de primeiro nível de suporte
Com base nos termos da ITIL como estes itens poderiam ser melhor descritos?

-Descrições de trabalho;

-Funções;

-Equipes de TI;

-Papéis, pessoas ou grupos;

Qual das seguintes situações deveria criar um Registro de Problema ?

-Um evento indica que um HD espelhado parou de funcionar, mas isto não impactou nenhum usuário;

-A Central de Serviço escala o incidente para o segundo nível de suporte porque não tem capacidade para lidar
com o incidente;

-A equipe de Gerenciamento Técnico identifica uma solução permanente para um número de incidentes
recorrentes;

-A Central de Serviço identificou na base de erros conhecidos uma solução de contorno para resolver o incidente,
mas a Central de Serviços não tem autorização para implementar esta solução de contorno no ambiente de
produção;

Qual das opções abaixo é uma razão para categorizar incidentes?

-Se os incidentes forem categorizados isto permitirá mais tarde o processo Gerenciamento de Problema
Proativo fazer uma análise de tendências nos incidentes registrados no último período;

-A prioridade de um incidente é baseada apenas na categoria do incidente;

-Melhora o particionamento do banco de dados do gerenciamento de incidentes;

-A categorização irá reduzir o tempo de atendimento ao usuário;

Com qual(is) processo(s) o Gerenciamento de Acesso tem uma relação mais próxima?

-Gerenciamento de Incidentes;

-Gerenciamento da Segurança da Informação e Cumprimento de Serviço;

-Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade;

-Gerenciamento da Segurança da Informação apenas;

Quantas pessoas deveriam prestar contas por um processo definido na matriz RACI?

-Quantas forem necessárias para completar a atividade;

-Apenas uma - o proprietário do processo;

-Duas - o proprietário do processo e o iniciador do processo;

-Apenas uma - o arquiteto do processo;

Quando deveriam ser desenhados os testes para um novo serviço?

-No mesmo momento em que o serviço for desenhado;

-Após o serviço ter sido desenhado, antes de o serviço cair na transição;

-Somente na implantação do serviço;

-Antes de o serviço ser desenhado;

Qual dos seguintes fornece recursos para resolver questões operacionais e de suporte durante a Liberação e
Implantação?

-Suporte para Período de Funcionamento Experimental;

-Gerente de Teste de Serviço;

-Avaliação;

-Gerente de Liberação de Pacote e de Desenvolvimento;

Qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos?

-Desenho de Serviço;

-Transição de Serviço;

-Estratégia de Serviço;

-Melhoria de Serviço Continuada;

A estratégia de Continuidade do Serviço de TI deveria ser baseada no:
1: Desenho da tecnologia do serviço
2: Estratégia de continuidade do negócio
3: Análise de Impacto no Negócio (AIN)
4: Avaliação de riscos

-1, 2 e 4 apenas;

-1, 2 e 3 apenas;

-2, 3 e 4 apenas;

Qual dos seguintes deveria a Revisão de Problemas Graves examinar?
1. Coisas que foram feitas corretamente
2. Aquelas coisas que foram feitas incorretamente
3. Como prevenir a recorrência
4. O que deveria ser melhor no futuro

-1 apenas;
-2 e 3 apenas;
-1, 2 e 4 apenas;
-Todos acima;

Qual das seguintes atividades são beneficiadas pelo registro de relacionamentos entre itens de configuração
(ICs)?
1. Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas
2. Avaliação de impacto de uma mudança proposta
3. Planejamento e desenho de uma mudança para um serviço existente
4. Planejamento de uma atualização de tecnologia ou upgrade de software

-1 e 2 apenas;
-1, 2 e 4 apenas;
-1, 3 e 4 apenas;
-Todas acima;

Qual dos seguintes NÃO é um tipo de Central de Serviços reconhecida no livro Operação de Serviço da ITIL?

-Local;
-Centralizada;
-Holística;
-Virtual;

Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". “Produtos” refere-se a:

-Infraestrutura de TI e Aplicativos;

-Serviços, tecnologia e ferramentas;

-Bens fornecidos por terceiros para suportar os serviços de TI;

-Todos os ativos pertencentes ao Provedor de Serviços;

Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefício: "O Custo Total de Propriedade (CTP) de um
serviço pode ser minimizado se todos os aspectos do serviço, processos e tecnologia são considerados durante o
desenvolvimento."?

-Desenho de Serviço;

-Estratégia de Serviço;

-Transição de Serviço;

-Melhoria de Serviço Continuada;

Qual estágio do modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC) é MELHOR descrito como "Entender e
acordar as prioridades para melhoria baseadas em um desenvolvimento de princípios mais profundo definido na
visão."?

-Onde estamos agora?

-Onde queremos estar?

-Como nós chegaremos lá?

-Chegamos lá?

Qual processo do Desenho de Serviço faz mais uso dos dados fornecidos pelo Gerenciamento da Demanda?

-Gerenciamento da Disponibilidade;

-Gerenciamento de Nível de Serviço;

-Gerenciamento de Problemas;

-Gerenciamento da Capacidade;

Qual é a MELHOR descrição para um Incidente Grave?

-Um incidente complexo para o qual não se conhece a causa raiz e é necessário abrir imediatamente um
Registro de Problema.

-Um incidente que estourou o prazo estabelecido no Acordo de Nível de Serviço (ANS);

-Um incidente registrado por um usuário que é diretor em uma unidade de negócio;

-Um incidente que tem uma alta prioridade ou impacto alto no negócio;

Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível de Serviço baseado em serviço (ANS)?

-O documento ANS cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço;

-O documento ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os serviços que eles usam;

-Um documento ANS único que cobre todos os clientes para todos os serviços;

-Um documento ANS para um serviço sem clientes relacionados;

Quem tem a responsabilidade pela análise de riscos e revisão regular de todos os fornecedores e contratos?

-O Gerente de Nível de Serviço;

-O Gerente da Central de Serviços;

-O Gerente de Catálogo de Serviço;

-O Gerente de Fornecedor;

Qual papel você MAIS esperaria ver envolvido no Gerenciamento de Contratos de Apoio (CA) realizados com
fornecedores externos?

-Gerente Financeiro;

-Gerente do Catálogo de Serviço;

-Gerente de Fornecedor;

-Gerente de Portfólio de Serviço;

Qual parte do ciclo de vida do serviço é responsável por coordenar e executar as atividades e processos
necessários para entregar e gerenciar serviços em níveis de serviços acordados com usuários do negócio e
clientes?

-Melhoria de Serviço Continuada;

-Transição de Serviço;

-Desenho de Serviço;

-Operação de Serviço;

Qual tipo de linha de base (baseline) captura estrutura, conteúdos e detalhes da infraestrutura e representa um
conjunto de itens que estão relacionados uns aos outros.

-Linha de Base de Configuração;

-Linha de Base de Projeto;

-Linha de Base de Mudança;

-Linha de Base de Ativo;

Quem é responsável por definir os Principais Indicadores de
Desempenho (PIDs) para o Gerenciamento de Mudança?

-O Proprietário do Processo de Gerenciamento de Mudanças;

-O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM);

-O Proprietário do Serviço;

-O Gerente de Melhoria de Serviço Continuada;

A MELHOR definição de um incidente é:

-Uma interrupção não planejada de um serviço, exceto que haja um backup para aquele serviço;

-Uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço de TI;

-Qualquer interrupção no serviço, seja planejada ou não;

-Qualquer interrupção no serviço que é reportada para a Central de Serviço, independente se o serviço foi
impactado ou não;

Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento da Capacidade deveriam ser armazenados em:

-Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC);

-Um Banco de Dados de Capacidade (BDC);

-Um Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC);

-Um Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade (SIGC);

O gerente de Catálogo de Serviço tem a responsabilidade por produzir e manter o Catálogo de Serviço. Qual
seria uma destas suas responsabilidades?

-Negociar e acordar Acordos de Nível de Serviço;

-Negociar e acordar Acordos de Nível Operacional;

-Garantir que a informação dentro do Catálogo de Serviço esteja protegida e que backup esteja sendo feito
adequadamente;

-Apenas garantir que recursos técnicos adequados estão disponíveis para a entrega dos serviços;

Como ferramenta estratégica para avaliar o valor de serviços de TI, o Gerenciamento Financeiro aplica-se para
qual dos seguintes tipos de provedor de serviço?
1. Um provedor de serviço interno alocado dentro de uma unidade de negócio
2. Um provedor de serviço interno que fornece serviços de TI compartilhados
3. Um provedor de serviço externo

-1 e 2 apenas;
-1 e 3 apenas;
-2 e 3 apenas;
-Todos acima;

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o processo Cumprimento de Requisição?

-Fornecer informação para os usuários sobre quais serviços estão disponíveis e como requisitá-los;

-Atualizar o Catálogo de Serviço com serviços que podem ser requisitados através da Central de Serviços;

-Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão;

-Abastecer e entregar os componentes de um serviço padrão que tenha sido requisitado;

Quais dos seguintes são objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço?
1. Definir, documentar e acordar o nível de Serviços de TI a serem fornecidos
2. Monitorar, mensurar e reportar o nível atual de serviços fornecidos
3. Monitorar e melhorar a satisfação do cliente
4. Identificar possíveis mercados futuros que o Provedor de Serviço pode operar

-1, 2 e 3 apenas;
-1 e 2 apenas;
-1, 2 e 4 apenas;
-Todos acima;

Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são consideradas mais proativas que
reativas?
1. Avaliação de risco
2. Teste de mecanismos resiliência (redundância)
3. Monitoramento da disponibilidade de componente

-1 e 2 apenas;
-1 e 3 apenas;
-2 e 3 apenas;
-Todas acima;

Qual dos seguintes é a definição CORRETA de uma Unidade de Liberação?

-Uma medida de custo;

-Uma função descrita dentro da Transição de Serviço;

-Uma equipe de pessoas responsáveis por implantar uma liberação;

-A porção de um serviço ou infraestrutura de TI que é normalmente liberada junto;

Qual processo lista "Entender padrões de atividades do negócio" como um papel importante?

-Gerenciamento da Demanda;

-Gerenciamento de Fornecedor;

-Gerenciamento de Nível de Serviço;

-Cumprimento de Requisição;

Você está revisando uma apresentação que irá transmitir o valor da adoção das disciplinas de Desenho de
Serviço. Qual declaração NÃO seria parte da proposição de valor?

-Redução no Custo Total de Propriedade;

-Melhora na qualidade do serviço;

-Melhor alinhamento do serviço com as metas do negócio;

-Melhor balanceamento de competências técnicas para suportar os serviços em produção;

Quais Funções estão incluídas no Gerenciamento de Operações de TI?

-Gerenciamento de Redes e Gerenciamento de Aplicativos;

-Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Mudanças;

-Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações;

-Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento da Liberação;

Qual dos seguintes é um objetivo do Gerenciamento de Liberação e Implantação?

-Padronizar métodos e procedimentos usados para eficiência de todas as Mudanças;

-Assegurar que todas as mudanças para ativos de serviço e itens de configuração (ICs) sejam registradas no
Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC);

-Assegurar que o risco da mudança para o negócio é mínimo;

-Definir e acordar planos de liberação e implantação com clientes e partes interessadas;

Quais são as categorias de um evento descrito no livro de Operação de Serviço da ITIL?

-Informativo, Programado, Normal;

-Programado, Não Programado, Emergência;

-Informativo, Alerta, Exceção;

-Alerta, Reativo, Proativo;

Quem assume os custos específicos e riscos associados ao fornecimento de um serviço?

-O Provedor de Serviços de TI;

-O Gerente de Nível de Serviço;

-O Cliente;

-O departamento financeiro;

Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGCs) e Sistema de Gerenciamento da Configuração
(SGC) ambos são elementos de qual entidade maior?

-Registro de Ativos;

-Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço (SGCS);

-Banco de Dados de Erros Conhecidos;

-Sistema de Gerenciamento da Capacidade;