Simulado oficial B

Pregunta 1 de 40

1

Dados de quais processos poderiam ser considerados pelo Gerenciamento do Nível
de Serviço quando da negociação dos Acordos de Nível de Serviço (ANS)?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Todos os outros processos ITIL
Somente Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade
Somente Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema
Somente Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e
Implantação

Explicación

Pregunta 2 de 40

1

Qual das seguintes afirmações sobre uma mudança padrão está INCORRETA?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Mudanças padrão são abertas apenas pelo Gerenciamento de Incidentes
Aprovação para uma mudança padrão será concedida pela autoridade
designada para tal mudança
Uma mudança padrão utiliza uma abordagem de pré-autorização pelo
Gerenciamento de Mudança
Em geral, mudanças padrão são de baixo risco e bem compreendidas

Explicación

Pregunta 3 de 40

1

Qual destas afirmações sobre a equipe da Central de Serviço está CORRETA?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Conscientização da cultura e prioridades do negócio é essencial para a equipe da Central de Serviço executar bem seu trabalho
A equipe da Central de Serviço requer menos treinamentos do que outros
membros do departamento de TI
A equipe da Central de Serviço deve representar as visões do cliente durante
as negociações do Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Habilidades técnicas são mais importantes para a Central de Serviço do que
conhecimento do negócio ou habilidades interpessoais.

Explicación

Pregunta 4 de 40

1

Qual das seguintes afirmações sobre demanda por serviços de TI está CORRETA?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

É motivada por padrões de atividade de negócio
É impossível prever como irá se comportar
É impossível influenciar padrões de demanda
É motivada pelo cronograma de entrega gerado pelo Gerenciamento da
Capacidade

Explicación

Pregunta 5 de 40

1

Qual é o papel do Gerenciamento das Instalações?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

O Gerenciamento do ambiente físico de TI, como um centro de dados
O Gerenciamento de serviços de TI que são considerados como ”utilidades”,
tais como impressoras ou acesso à rede
Aconselhamento e orientação para Operações de TI em metodologia e
ferramentas para gerenciar serviços de TI
A aquisição e manutenção de ferramentas usadas pela equipe de Operações
de TI para manter a infraestrutura

Explicación

Pregunta 6 de 40

1

Quais são os três subprocessos de Gerenciamento da Capacidade?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componente
Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componente
Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia
Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia e Gerenciamento da Capacidade de Componente

Explicación

Pregunta 7 de 40

1

Qual das seguintes afirmações sobre Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC)
está MAIS correta?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

A BDEC deve ser usada durante a fase de diagnóstico de incidente para tentar acelerar o processo de resolução
A BDEC é a mesma base de dados do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS)
Deve-se tomar cuidado para evitar duplicação de registros na BDEC. Para tanto, deve-se dar ao maior número possível de técnicos o acesso para criar novos registros
Acesso à BDEC deve ser limitado à Central de Serviço

Explicación

Pregunta 8 de 40

1

Quais destas afirmações sobre Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) e
Métricas estão CORRETAS?
1. Métricas de serviço medem o serviço de ponta a ponta
2. Cada PID deve estar relacionado com um fator crítico de sucesso
3. Melhoria de Serviço Continuada (MSC) utiliza métricas de processo para
identificar oportunidades de melhoria.
4. PIDs podem ser qualitativos e quantitativos

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Todas as opções
1 apenas
2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas

Explicación

Pregunta 9 de 40

1

O que é descrito pela seguinte afirmação: “Mantém o relacionamento entre todos os
componentes de serviço e quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos,
mudanças e documentos de liberações associados”.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

O Sistema de Gerenciamento da Configuração
Um Acordo de Nível de Serviço
A Biblioteca de Mídia Definitiva
O Plano da Capacidade

Explicación

Pregunta 10 de 40

1

Qual das seguintes afirmações sobre uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) está
CORRETA?
1. A BMD pode incluir armazenamento físico
2. A BMD armazena sobressalentes de hardware definitivo
3. A BMD inclui cópias-mestres de documentação controlada

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

1 e 3 apenas
2, e 3 apenas
1 e 2 apenas
Todas as opções

Explicación

Pregunta 11 de 40

1

Qual das seguintes afirmações está CORRETA?
1. Gerenciamento de Problema pode apoiar a Central de Serviço fornecendo erros
conhecidos para acelerar a resolução de incidente
2. Gerenciamento de Problema é a única fonte de informação para o
Gerenciamento do Nível de Serviço sobre o impacto de mudanças

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

1 apenas
2 apenas
Ambas as opções
Nenhuma das opções

Explicación

Pregunta 12 de 40

1

Uma falha ocorreu em um sistema e é detectada por uma ferramenta de
monitoração. Este sistema suporta um serviço de TI em produção. Quando o
incidente deve ser aberto?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Imediatamente para limitar ou prevenir impacto nos usuários
Somente quando os usuários notarem a falha
Nenhum incidente deve ser aberto se os técnicos viram isto anteriormente e tenham uma solução de contorno
Somente se a falha resultar na violação de um nível de serviço acordado

Explicación

Pregunta 13 de 40

1

Qual das seguintes perguntas NÃO é respondida pela informação contida no
portfólio de serviço?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Quais oportunidades existem no mercado?
Como nossos recursos e habilidades devem ser alocados?
Por que um cliente compraria este serviço?
Quais são os modelos de precificação?

Explicación

Pregunta 14 de 40

1

Um modelo de configuração documenta o relacionamento entre quais das seguintes
combinações?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Serviços, ativos e infraestrutura
Processos, rede e Acordos de Nível Operacional (ANOs)
Procedimentos, infraestrutura e contratos
Central de Serviço, ativos e provedores de suporte técnico

Explicación

Pregunta 15 de 40

1

Qual das seguintes afirmações sobre processos está CORRETA?
1. Todos os processos devem ter um dono
2. Um processo usa uma ou mais entradas e as transforma em saídas definidas

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Ambas as opções
1 apenas
2 apenas
Nenhuma das opções

Explicación

Pregunta 16 de 40

1

Qual das seguintes afirmações está CORRETA para TODOS os processos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Eles devem entregar valor para as partes interessadas
Eles definem funções como parte de seu desenho
Eles são executados por um provedor de serviço externo em suporte a um
cliente
Eles são unidades das organizações responsáveis por resultados específicos

Explicación

Pregunta 17 de 40

1

Qual processo considera as seguintes opções?
1. “Big-Bang” e por etapas
2. Empurrar e Puxar
3. Automatizada e Manual

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Gerenciamento de Liberação e Implantação
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviço

Explicación

Pregunta 18 de 40

1

Qual dos seguintes é o MELHOR exemplo de uma solução de contorno?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Um técnico executa um roteiro para temporariamente desviar as impressões
para uma impressora alternativa até que uma correção permanente seja
aplicada
Um técnico tenta várias abordagens para resolver um incidente. Uma delas
funciona, embora não se saiba por que
Após informar o incidente para a Central de Serviço, o usuário trabalha em
tarefas alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido
Um dispositivo funciona de maneira intermitente, permitindo que o usuário
continue a trabalhar em níveis de desempenho degradados enquanto o
técnico faz o diagnóstico do incidente

Explicación

Pregunta 19 de 40

1

Quais das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a suportar?
1. Autoajuda
2. Relato de informações
3. Liberação e Implantação
4. Desenho de processo

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Todas as opções
1, 2 e 3 apenas
1, 3 e 4 apenas
2, 3 e 4 apenas

Explicación

Pregunta 20 de 40

1

Quais são as quatro fases do Ciclo de Deming?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Planejar, Executar, Verificar, Agir
Planejar, Medir, Monitorar, Relatar
Planejar, Verificar, Reagir, Implementar
Planejar, Executar, Agir, Auditar

Explicación

Pregunta 21 de 40

1

Quais dos seguintes processos inclui uma necessidade de realizar avaliação e
gerenciamento de risco em relação aos serviços e ativos de suporte?
1. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
2. Gerenciamento de Segurança da Informação
3. Gerenciamento de Catálogo de Serviço

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

1 e 2 apenas
2 e 3 apenas
1 e 3 apenas
Todas as opções

Explicación

Pregunta 22 de 40

1

Qual é a MELHOR definição de um modelo de Incidente?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Um conjunto de etapas pré-definidas a serem seguidas no tratamento de um
tipo de incidente conhecido
Um incidente que é fácil resolver
Um tipo de incidente envolvendo um tipo padrão (ou modelo) de Item de
Configuração (IC)
Um documento padronizado usado para definir o formulário de registro de
incidentes

Explicación

Pregunta 23 de 40

1

Quais papéis são definidos no modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades
(RACI)?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Responsável, Prestador de Contas, Consultado, Informado
Responsável, Alcançável, Consultado, Informado
Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informado
Responsável, Prestador de Contas, Corrigido, Informado

Explicación

Pregunta 24 de 40

1

Em qual fase do ciclo de vida do serviço seria decidido quais serviços devem ser
oferecidos e para quem serão oferecidos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Estratégia de Serviço
Desenho de Serviço
Operação de Serviço
Melhoria de Serviço Continuada

Explicación

Pregunta 25 de 40

1

Para qual dos seguintes a Melhoria de Serviço Continuada (MSC) fornece
orientações?
1. Como melhorar a eficiência e eficácia do processo
2. Como melhorar serviços
3. Melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço
4. Medição de processos e serviços

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Todas as opções
1, 3 e 4 apenas
2 apenas
1 e 2 apenas

Explicación

Pregunta 26 de 40

1

Qual dos seguintes é um tipo de Acordo de Nível de Serviço (ANS) descrito na
publicação ITIL Desenho de Serviço?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

ANS baseado no cliente
ANS baseado na localidade
ANS baseado na tecnologia
ANS baseado na prioridade

Explicación

Pregunta 27 de 40

1

Qual dos seguintes é a MELHOR definição de um evento?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Uma ocorrência que é significativa para o gerenciamento da infraestrutura de
TI ou prestação de serviços
Uma ocorrência onde um limite de desempenho foi excedido e o nível de
serviço acordado foi afetado
Um defeito de sistema conhecido que gera múltiplos relatos de incidentes
Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo
serviço ou programa de melhoria

Explicación

Pregunta 28 de 40

1

Qual fase do ciclo de vida do serviço é responsável por garantir que os métodos de
medição oferecerão as métricas necessárias para serviços novos ou modificados?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Desenho de Serviço
Operação de Serviço
Estratégia de Serviço
Entrega de Serviço

Explicación

Pregunta 29 de 40

1

Qual dos seguintes deve ser tratado como um incidente?
1. Um usuário é incapaz de acessar o serviço durante as horas de serviço
2. Um membro autorizado da equipe de TI é incapaz de acessar o serviço durante
as horas de serviço
3. Um segmento de rede falha e o usuário não percebe a interrupção do serviço
4. Um usuário contata a Central de Serviço sobre o lento desempenho de um
aplicativo

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Todas as opções
1 e 4 apenas
2 e 3 apenas
Nenhuma das opções

Explicación

Pregunta 30 de 40

1

Qual das seguintes afirmações sobre um modelo de mudança está CORRETA?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Um modelo de mudança pré-define os passos a serem tomados para tratar
uma mudança de uma forma acordada
Procedimentos de escalada estão fora do escopo de um modelo de mudança
Um modelo de mudança deve ser construído quando for necessária uma
mudança significativa
Um modelo de mudança não deve ser usado para mudanças emergenciais

Explicación

Pregunta 31 de 40

1

Qual é a primeira atividade do modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Entender a visão e os objetivos do negócio
Executar uma avaliação de linha de base para entender a situação atual
Fazer acordo sobre as prioridades das melhorias
Criar e verificar um plano

Explicación

Pregunta 32 de 40

1

Quais processos da Operação de Serviço estão faltando na seguinte lista?
1. Gerenciamento de Incidente
2. Gerenciamento de Problema
3. Gerenciamento de Acesso
4. ?
5. ?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Evento e Central de Serviço
Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço

Explicación

Pregunta 33 de 40

1

Qual fase do ciclo de vida do serviço fornece uma estrutura para avaliar habilidades
do serviço e o perfil de risco antes e durante a implantação do serviço?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Transição de Serviço
Operação de Serviço
Melhoria de Serviço Continuada
Estratégia de Serviço

Explicación

Pregunta 34 de 40

1

Quais das seguintes atividades deve um dono de serviço se responsabilizar?
1. Representar um serviço específico por toda a organização
2. Atualizar o BDGC após uma mudança
3. Ajudar a identificar melhorias no serviço
4. Representar um serviço específico em reuniões de CCM

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

1, 3 e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
Todas as opções
2, 3 e 4 apenas

Explicación

Pregunta 35 de 40

1

Qual dos seguintes NÃO é uma meta do Gerenciamento da Disponibilidade?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Garantir que os planos de continuidade de negócio estejam alinhados com os
objetivos de negócio
Avaliar o impacto de mudanças no plano de disponibilidade
Garantir que a disponibilidade do serviço alcance ou supere as necessidades
acordadas do negócio
Monitorar e relatar disponibilidade de componentes

Explicación

Pregunta 36 de 40

1

Qual dos seguintes é a CORRETA descrição dos Quatro P’s do Desenho de
Serviço?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

As quatro principais áreas que precisam ser consideradas no desenho do
gerenciamento de serviço eficaz
Um conjunto de perguntas que devem ser feitas quando se rever as
especificações do desenho
Uma definição de pessoas e produtos necessários para o desenho bem
sucedido
Um processo de quatro fases para o desenho do gerenciamento de serviço
eficaz

Explicación

Pregunta 37 de 40

1

Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro são processos descritos
em qual fase do ciclo de vida do serviço?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Estratégia de Serviço
Operação de Serviço
Transição de Serviço
Melhoria de Serviço Continuada

Explicación

Pregunta 38 de 40

1

Qual das seguintes afirmações sobre o Gerenciamento de Fornecedor está
INCORRETA?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nível Operacional (ANO)
com grupos internos para suportar a entrega de serviços
Gerenciamento de Fornecedor garante que os fornecedores atendam as
expectativas do negócio
Gerenciamento de Fornecedor mantém informações em uma Base de Dados
de Fornecedor e Contrato
Gerenciamento de Fornecedor negocia contratos externos para suportar a
entrega de serviços

Explicación

Pregunta 39 de 40

1

Qual dos seguintes NÃO é uma fase do Ciclo de Vida do Serviço?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Otimização de Serviço
Transição de Serviço
Desenho de Serviço
Estratégia de Serviço

Explicación

Pregunta 40 de 40

1

Qual dos seguintes é MAIS PROVÁVEL de ser gerenciado como uma requisição de
serviço usando o processo de Cumprimento de Requisição?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Um usuário liga para a Central de Serviço para solicitar um cartucho de toner
Depois de uma revisão do serviço, uma mudança de funcionalidade é
requerida para um aplicativo
Um gerente solicita uma mudança em um perfil de segurança global existente
Usuários solicitam teste de um elemento do plano de continuidade de negócio

	Creado por Estevão Barbato hace casi 9 años

Simulado oficial

Simulado oficial B

Pregunta 1 de 40

Dados de quais processos poderiam ser considerados pelo Gerenciamento do Nível de Serviço quando da negociação dos Acordos de Nível de Serviço (ANS)?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 2 de 40

Qual das seguintes afirmações sobre uma mudança padrão está INCORRETA?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 3 de 40

Qual destas afirmações sobre a equipe da Central de Serviço está CORRETA?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 4 de 40

Qual das seguintes afirmações sobre demanda por serviços de TI está CORRETA?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 5 de 40

Qual é o papel do Gerenciamento das Instalações?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 6 de 40

Quais são os três subprocessos de Gerenciamento da Capacidade?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 7 de 40

Qual das seguintes afirmações sobre Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC) está MAIS correta?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 8 de 40

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 9 de 40

O que é descrito pela seguinte afirmação: “Mantém o relacionamento entre todos os componentes de serviço e quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças e documentos de liberações associados”.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 10 de 40

Qual das seguintes afirmações sobre uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) está CORRETA? 1. A BMD pode incluir armazenamento físico 2. A BMD armazena sobressalentes de hardware definitivo 3. A BMD inclui cópias-mestres de documentação controlada

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 11 de 40

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 12 de 40

Uma falha ocorreu em um sistema e é detectada por uma ferramenta de monitoração. Este sistema suporta um serviço de TI em produção. Quando o incidente deve ser aberto?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 13 de 40

Qual das seguintes perguntas NÃO é respondida pela informação contida no portfólio de serviço?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 14 de 40

Um modelo de configuração documenta o relacionamento entre quais das seguintes combinações?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 15 de 40

Qual das seguintes afirmações sobre processos está CORRETA? 1. Todos os processos devem ter um dono 2. Um processo usa uma ou mais entradas e as transforma em saídas definidas

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 16 de 40

Qual das seguintes afirmações está CORRETA para TODOS os processos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 17 de 40

Qual processo considera as seguintes opções? 1. “Big-Bang” e por etapas 2. Empurrar e Puxar 3. Automatizada e Manual

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 18 de 40

Qual dos seguintes é o MELHOR exemplo de uma solução de contorno?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 19 de 40

Quais das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a suportar? 1. Autoajuda 2. Relato de informações 3. Liberação e Implantação 4. Desenho de processo

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 20 de 40

Quais são as quatro fases do Ciclo de Deming?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Dados de quais processos poderiam ser considerados pelo Gerenciamento do Nível
de Serviço quando da negociação dos Acordos de Nível de Serviço (ANS)?

Qual das seguintes afirmações sobre Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC)
está MAIS correta?

O que é descrito pela seguinte afirmação: “Mantém o relacionamento entre todos os
componentes de serviço e quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos,
mudanças e documentos de liberações associados”.

Qual das seguintes afirmações sobre uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) está
CORRETA?
1. A BMD pode incluir armazenamento físico
2. A BMD armazena sobressalentes de hardware definitivo
3. A BMD inclui cópias-mestres de documentação controlada

Uma falha ocorreu em um sistema e é detectada por uma ferramenta de
monitoração. Este sistema suporta um serviço de TI em produção. Quando o
incidente deve ser aberto?

Qual das seguintes perguntas NÃO é respondida pela informação contida no
portfólio de serviço?

Um modelo de configuração documenta o relacionamento entre quais das seguintes
combinações?

Qual das seguintes afirmações sobre processos está CORRETA?
1. Todos os processos devem ter um dono
2. Um processo usa uma ou mais entradas e as transforma em saídas definidas

Qual processo considera as seguintes opções?
1. “Big-Bang” e por etapas
2. Empurrar e Puxar
3. Automatizada e Manual

Quais das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a suportar?
1. Autoajuda
2. Relato de informações
3. Liberação e Implantação
4. Desenho de processo

Quais dos seguintes processos inclui uma necessidade de realizar avaliação e
gerenciamento de risco em relação aos serviços e ativos de suporte?
1. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
2. Gerenciamento de Segurança da Informação
3. Gerenciamento de Catálogo de Serviço

Quais papéis são definidos no modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades
(RACI)?

Em qual fase do ciclo de vida do serviço seria decidido quais serviços devem ser
oferecidos e para quem serão oferecidos?

Para qual dos seguintes a Melhoria de Serviço Continuada (MSC) fornece
orientações?
1. Como melhorar a eficiência e eficácia do processo
2. Como melhorar serviços
3. Melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço
4. Medição de processos e serviços

Qual dos seguintes é um tipo de Acordo de Nível de Serviço (ANS) descrito na
publicação ITIL Desenho de Serviço?

Qual fase do ciclo de vida do serviço é responsável por garantir que os métodos de
medição oferecerão as métricas necessárias para serviços novos ou modificados?

Quais processos da Operação de Serviço estão faltando na seguinte lista?
1. Gerenciamento de Incidente
2. Gerenciamento de Problema
3. Gerenciamento de Acesso
4. ?
5. ?

Qual fase do ciclo de vida do serviço fornece uma estrutura para avaliar habilidades
do serviço e o perfil de risco antes e durante a implantação do serviço?

Quais das seguintes atividades deve um dono de serviço se responsabilizar?
1. Representar um serviço específico por toda a organização
2. Atualizar o BDGC após uma mudança
3. Ajudar a identificar melhorias no serviço
4. Representar um serviço específico em reuniões de CCM

Qual dos seguintes é a CORRETA descrição dos Quatro P’s do Desenho de
Serviço?

Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro são processos descritos
em qual fase do ciclo de vida do serviço?