TAREAS TRADICIONALES

Cada organización define los roles y las responsabilidades de sus administradores. El ámbito de las tareas cambia de una organización a otra y también cambia según evoluciona la organización; pero hay algunas tareas que cualquier administrador tiene:

Instalación de servidores y clientes.
Instalación y mantenimiento de aplicaciones
Creación de usuarios y grupos.
Soporte a usuarios.
Copias de seguridad y recuperación frente a desastres
Seguridad.
Automatización de tareas
Instalación de periféricos como impresoras.
Gestión de cambios.
Configuración de equipos de red local.

Muchos grupos de soporte de TIC dividen las tareas en roles, donde cada uno de ellos crea una base de conocimiento profunda para resolver problemas y ejecutar tareas. Una separación de tareas en roles podría ser en servicios de usuario, administrador de servidores y seguridad de las TIC:

Servicios de usuario:
1. Nivel 2 de soporte a usuario
2. Instalación de periféricos.
3. Instalación y mantenimiento de aplicaciones.
4. Instalación de equipos de usuario.
Administración de servidores:
1. Instalación de servidores.
2. Creación de usuarios y grupos.
3. Copias de seguridad y recuperación frente a desastres.
4. Automatización de tareas.
Seguridad de las TIC:
1. Soporte de red
2. Gestión de cambios.

Las tareas se separan en tres roles, que facilitan la separación de responsabilidades y, por tanto, las operaciones y la resolución de problemas. Esto, a su vez, incrementa las habilidades y el entrenamiento técnico del personal en cada rol. Las organizaciones más pequeñas suelen unir estos roles.

Una manera de optimizar las horas de un equipo pequeño es estandarizar el despliegue de equipos, ya sean servidores o de escritorio. Cuanto más se parecen los servidores entre sí, más fácil es resolver los problemas que puedan aparecer en el día a día. Esto, además, facilita el soporte y mejora su calidad.

OPERACIONES

Estos procesos están integrados en aplicaciones de soporte y enlazan tanto aspectos operacionales como procesos clave de la administración del servicio, como gestión de cambios, control de configuración, inventario, catálogo de servicios, gestión de incidencias, etc. Estas aplicaciones son complejas y caras, y requieren un conocimiento avanzado de los procesos de negocio y de la naturaleza técnica del mismo.

En departamentos pequeños, un administrador puede usar una lista diaria o semanal para gestionar sus tareas, además de coordinarse con otros equipos para asegurarse de que todos los sistemas funcionan correctamente.

COMUNICACIÓN

La información debe fluir en dos sentidos. Los administradores reciben peticiones de soporte y se ven obligados a cerrarlas rápido, penalizando la calidad del soporte, debido a las métricas con las que se les evalúa a final de año. Esto limita la involucración del usuario que inició la comunicación, así como del resto de los individuos que han formado parte de la resolución.

La documentación de estas soluciones se suele llevar a cabo en un knowledge base (KB), o base o biblioteca de conocimiento. Incluso algunas organizaciones publican estos KB al exterior (bien públicamente o al menos a un sector interno más amplio que el propio equipo de TIC) para facilitar la resolución proactiva de problemas.

Esto último enlaza con la necesidad de educar e informar al usuario. Si los usuarios finales reciben información sobre la resolución de sus problemas, a largo plazo facilitan el trabajo de los equipos de soporte. También ayuda hacer que todos estén al tanto de las tareas del día a día y el mantenimiento preventivo. Un objetivo de los departamentos es tener una política 90-8-2:

Los usuarios resuelven por sí mismos el 90 % de las incidencias.
Los grupos de soporte intermedios se encargan de resolver un 8 %, que serán situaciones más complicadas; pero normalmente documentadas y en las que no hay que involucrar a un experto.
Los administradores solo reciben un 2 % de los problemas. Así se pueden dedicar a tareas en las que añaden valor a la organización.

INVESTIGACIÓN

Estar al tanto de las novedades en IT ayuda a ser proactivo con posibles problemas externos. Hay muchas revistas técnicas gratuitas (Information Week, Redmond Magazine, Information Security Magazine), así como excelentes sitios de investigación en la web (Whatis.com, EventID.net, Tech Republic). Ampliar los conocimientos con este tipo de recursos mejora la sensibilidad operacional.

FORMACIÓN

Las certificaciones hacen que los administradores y la operativa de IT sean más respetadas por sus clientes y, en algunos casos, es un requisito para optar a un contrato. Proporciona experiencia interna reconocida por la industria y asegura a quienes utilizan sus servicios que la organización cumple con los estándares. Además, facilita el networking y no en el sentido técnico, sino en cuanto a las relaciones profesionales con otros individuos del sector.

CONFIANZA

Un sistema bien administrado permite que las organizaciones lleven a cabo sus negocios de manera estable, sin necesidad de que los usuarios de las aplicaciones tengan que comprender ni su arquitectura ni la operativa necesaria. Cuando se consiguen estos objetivos, se promueve la confianza de la organización y de los usuarios en el equipo de IT y viceversa.

¿QUÉ HAY QUE CAMBIAR?

Un equipo DevOps aplicará muchos de estos principios en su día a día: deberá organizar sus tareas, probablemente se especializarán en roles en función de sus fortalezas y, en cierta medida, estarán involucrados en tareas de soporte. Quizás no sigan ITIL a rajatabla, pero eso no impide que documenten sus procesos o estandaricen sus roles, tareas y herramientas.

	Creado por Anna Dacosta hace más de 1 año

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