El proceso de Escalamiento o Escalada [2] consiste en resolver paso a paso un problema, de modo que cada paso asume un cierto nivel de complejidad, por lo general se definen 3 a 4 niveles, así se tiene:

Nivel 1, que corresponde al Mesón de Ayuda, el que provee atención remota por teléfono o por captura de la pantalla de usuario. Por lo general este nivel resuelve problemas simples, por ejemplo: password, bloqueo de cuentas, registros de problemas con hardware, etc.. Los problemas que no resuelve este nivel son derivados al Nivel 2.
Nivel 2, este es provisto por el grupo área de Soporte propiamente tal, mediante la visita de un técnico al usuario. El objetivo es buscar primero una solución al problema de la persona (usuario) y, en segundo lugar resolver el problema técnico específico. La acción de soporte cubre problemas del usuario, que normalmente tienen que ver con el uso del software. En este nivel normalmente se resuelve entre el 50 y 60% de los requerimientos de Soporte. Cuando el problema no es resuelto, sea por su complejidad técnica, o porque el usuario precisa capacitación o porque se requiere incorporar una nueva función, o porque es necesario instalar una nueva versión del software, etc, el problema es derivado al Nivel 3.
Nivel 3, es el último nivel dentro de la empresa y está constituido por personas de mayor competencia técnica en temas específicos, por ejemplo: programadores, expertos en sistemas operativos, consultores funcionales de ERP, CRM, SCM o BI, etc. Y, por lo general son problemas con el software, como ser instalaciones, parametrizaciiones, actualizaciones, parches, etc. Dependiendo de su especialidad es el problema que se les asigna y el modo de resolverlo. Es en el Nivel 3 donde se cumple la función de “Solución de Problemas” con el proceso “Gestión de Problemas”. Si en este nivel no es posible encontrar la solución ser recurre a un soporte externo.
Nivel 4 o Soporte Externo, se recurre a este servicio cuando el problema está directamente relacionado con un producto de software, por ejemplo: Sistema Operativo, Comunicaciones, Administrador de Base de Datos, ERP, etc. O, cuando el problema necesita de un especialista que la empresa no tiene. Este es el último nivel de soporte y si no encuentra una solución al problema, por lo general propondrá otras alternativas de solución tal que el problema se resuelva usando herramientas y/o enfoques distintos. Una respuesta suele ser: “este problema se resuelve en el próximo release”.

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Implementación de acciones correctivas en la configuración y ejecución de herramientas de seguridad Informática