ITIL Paper 5

Pregunta 1 de 40

1

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio al Usuario son CORRECTAS?
1. El Centro de Servicio al Usuario es una función que dota un medio de comunicación entre el departamento de TI y sus usuarios para todos los temas operativos
2. El Centro de Servicio al Usuario siempre es el dueño del proceso de Gestión de Incidencias

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Solo la 2
Solo la 1
Ambas son correctas
Ninguna de las anteriores

Explicación

Pregunta 2 de 40

1

¿Cuáles de las siguientes son características de todos los procesos?
1. Es medible
2. Se realiza en el momento oportuno
3. Proporciona un resultado específico
4. Proporciona su resultado principal a un cliente o interesado

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Sólo 1, 2 y 3
Sólo 1, 2 y 4
Sólo 1, 3 y 4
Todas las anteriores

Explicación

Pregunta 3 de 40

1

De los siguientes, ¿cuáles NO se almacenarían en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Copias maestras de software
Copias de Seguridad de los datos de aplicación
Licencias de software
Copias maestras de la documentación controlada

Explicación

Pregunta 4 de 40

1

¿De cuáles de los siguientes elementos del Ciclo de Vida del Servicio es tarea PRINCIPAL el establecimiento de políticas y objetivos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Estrategia del Servicio
Estrategia del Servicio y Mejora Continua del Servicio
Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación
del Servicio y Mejora Continua del Servicio

Explicación

Pregunta 5 de 40

1

¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de Disponibilidad?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Monitorizar e informar de la disponibilidad de servicios y componentes
Asegurar que se cumplan todas las metas en los SLA
Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las necesidades del negocio acordadas

Explicación

Pregunta 6 de 40

1

¿Cuál de las siguientes opciones define mejor un Modelo de Incidencia?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

La plantilla utilizada para definir el formulario de registro de Incidencias usado para informar de Incidencias
Un tipo de Incidencia que acarrea un tipo estándar (o modelo) de Elemento de Configuración
Un conjunto predefinido de pasos a seguir al tratar con un tipo conocido de Incidencia
Una Incidencia que es fácil de resolver

Explicación

Pregunta 7 de 40

1

La MEJOR descripción de la prioridad de una Incidencia es:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

La importancia relativa de la Incidencia basada en el impacto y la urgencia
La velocidad con la que la Incidencia debe resolverse
El número de personas que serán asignadas para trabajar en la Incidencia para resolverlo a tiempo.
El camino para escalar que se seguirá para asegurar la resolución de la Incidencia.

Explicación

Pregunta 8 de 40

1

¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista?
1. Gestión de Incidencias
2. Gestión de Problemas
3. Gestión de Accesos
4. ?
5. ?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Gestión de Eventos y Gestión de Peticiones
Gestión de Eventos y Centro de Servicio al Usuario
Gestión de las Instalaciones y Gestión de Eventos
Gestión de Cambios y Gestión del Nivel de Servicio

Explicación

Pregunta 9 de 40

1

¿Cuál es el orden CORRECTO para las cuatro primeras actividades del Proceso de Mejora en 7 Pasos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Definir qué deberíamos medir, definir qué podemos medir, toma de datos y proceso de los datos
Toma de datos, proceso de los datos, análisis de datos y presentación de los datos
¿Cuál es la visión, dónde estamos ahora, dónde nos gustaría estar, cómo llegamos allí?
Toma de datos, proceso de los datos, definir qué deberíamos medir y definir qué podemos medir

Explicación

Pregunta 10 de 40

1

¿Cuál de las siguientes NO forma parte del núcleo de publicaciones ITIL?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Optimización del Servicio
Transición del Servicio
Diseño del Servicio
Estrategia del Servicio

Explicación

Pregunta 11 de 40

1

¿Cuál de los siguientes enunciados sobre Gestión de Proveedores es INCORRECTO?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

La Gestión de Proveedores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para ayudar en la provisión de servicios
La Gestión de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
La Gestión de Proveedores mantiene información en una base de datos de Proveedores y Contratos
La Gestión de Proveedores negocia acuerdos externos para ayudar en la provisión de servicios

Explicación

Pregunta 12 de 40

1

¿Cuál es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Asistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialmente volátiles
Asistir al Gestor de Cambios implementando Cambios de Emergencia
Asistir al Gestor de Cambios en la evaluación de Cambios de Emergencia y decidir si el Cambio debería ser aprobado
Asistir al Gestor de Cambios acelerando el Proceso de Cambios de Emergencia para que no haya demoras inaceptables

Explicación

Pregunta 13 de 40

1

¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la estructura de un Centro de Servicio al Usuario Local?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Un Centro de Servicio al Usuario que también proporciona soporte técnico in situ a sus usuarios
Un Centro de Servicio al Usuario cuyos analistas solamente hablan una lengua
Un Centro de Servicio al Usuario situado en el mismo lugar que los usuarios a los que da servicio
Un Centro de Servicio al Usuario que pudiendo estar en cualquier emplazamiento físico, usa los sistemas de telecomunicaciones y TI necesarios para poder actuar como si estuvieran en el mismo lugar

Explicación

Pregunta 14 de 40

1

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son correctas?
1. La Mejora Continua del Servicio (CSI) proporciona orientación sobre cómo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos
2. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar los servicios
3. CSI proporciona orientación sobre la mejora en todas las fases del Ciclo de Vida de los Servicios
4. CSI proporciona orientación en la medición de los procesos y los servicios

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Solamente 1 y 2
Solamente la 2
Solamente 1, 2 y 3
Todas las anteriores

Explicación

Pregunta 15 de 40

1

¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de "operación normal del servicio"?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

El tiempo de respuesta del servicio cumple con las expectativas del usuario
El servicio provee todas las funcionalidades y el rendimiento que quiere el negocio
El servicio está operando dentro de los límites que se han definido en el Acuerdo de Nivel de Servicio
Todos los usuarios son capaces de autenticarse en el servicio y usarlo

Explicación

Pregunta 16 de 40

1

¿Un Propietario del Servicio es el responsable de?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

La Mejora Continua del Servicio
La documentación y diseño de un servicio
El desarrollo de las actividades de Operación del Servicio necesarias para dar soporte a un servicio
La producción de un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de todos los servicios

Explicación

Pregunta 17 de 40

1

¿Qué representa el "Modelo de Servicio V"?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Una estrategia para finalización con éxito de todos los proyectos de gestión de servicio
El modo de realizar la Provisión de Servicio y el Soporte de Servicio para el uso efectivo y eficiente de los recursos
Los niveles de prueba requeridos para proporcionar una Capacidad de Servicio
La perspectiva de negoción tal como se percibe por el cliente y el usuario de los servicios

Explicación

Pregunta 18 de 40

1

¿Cuál es la mejor definición de un evento?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Una situación que traspasa un umbral de rendimiento y esto afecta a un Nivel de Servicio acordado
Una situación que afecta a la gestión de la infraestructura TI o a la provisión de servicios
Un defecto conocido del sistema que genera múltiples Incidencias
Una reunión planificada entre los clientes y el personal TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras

Explicación

Pregunta 19 de 40

1

¿Para qué se utiliza el modelo RACI?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad
Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio
Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia
Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de la gestión del servicio

Explicación

Pregunta 20 de 40

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los servicios TI?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Proporcionan recursos y capacidades a los clientes
Proporcionan costos y riesgos a los clientes
Proporcionan soluciones de negocio a los clientes
Proporcionan valor a los clientes

Explicación

Pregunta 21 de 40

1

Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio es parte de:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Operación de Servicio: Gestión de la Aplicación
Estrategia de Servicio: Gestión de Porfolio de Servicios
Diseño de Servicio: Diseñar la arquitectura de la tecnología
Diseño de Servicio: Diseñar las soluciones de servicio

Explicación

Pregunta 22 de 40

1

Los cuatro pasos del ciclo Deming son:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Planificar, medir, monitorizar, informar
Planificar, Comprobar, Reaccionar, Implementar
Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
Planificar, Hacer, Revisar, Actuar

Explicación

Pregunta 23 de 40

1

¿Cuál de las siguientes definiciones describe MEJOR una Solución Provisional
(Workaround)?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

El personal de soporte utiliza una técnica preestablecida para restaurar el servicio ya que no es la primera vez que ocurre esta Incidencia
El personal de soporte intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una funciona pero no se sabe por qué
Después de notificar la incidencia al Centro de Servicio, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema
Un componente funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el técnico diagnostica la incidencia

Explicación

Pregunta 24 de 40

1

¿El Control de Operaciones hace referencia a?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Los responsables de las funciones de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones
Supervisar la monitorización y ejecución de los eventos y demás actividades de operación
Las herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de la Infraestructura de TI y las aplicaciones
La situación que se produce cuando los Operadores no están disponibles y se precisa al Centro de Servicio al Usuario para la monitorización del estado de la infraestructura

Explicación

Pregunta 25 de 40

1

¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de las cuatro Ps del Diseño del Servicio?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión del servicio efectiva
Una definición del personal y productos requeridos para un diseño exitoso
Una serie de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño
Las cuatro áreas principales que deben ser consideradas en el diseño de una gestión del servicio efectiva

Explicación

Pregunta 26 de 40

1

¿Cuál es el principal motivo para establecer una Línea de Referencia (baseline)?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Estandarizar las operaciones
Conocer el coste de los servicios que se proveen
Dejar claros los roles y responsabilidades
Poder hacer futuras comparaciones

Explicación

Pregunta 27 de 40

1

¿Cual de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
1. Sólo una persona puede ser la responsable de una actividad
2. Sólo una persona puede ser la encargada de una actividad

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Las dos anteriores
1 solo
2 solo
Ninguna de las anteriores

Explicación

Pregunta 28 de 40

1

¿Cuál es la definición más precisa del objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicio?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Entender las características de rendimiento de activos y Elementos de Configuración (CI) para maximizar su contribución a los niveles de servicio
Gestionar activos de servicio y CI desde una perspectiva operacional
Asegurar que activos y CI proporcionen los resultados de negocio para los que fueron diseñados.
Definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura y mantener registros precisos de configuración

Explicación

Pregunta 29 de 40

1

Una Incidencia ocurre cuando:
1. Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio
2. Un miembro autorizado del personal TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio
3. Un segmento de red falla y el usuario no percibe ninguna alteración del servicio
4. Un usuario contacta con el Centro de Servicio para informar que una aplicación presenta un rendimiento lento
¿Cuál/es de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Todas las anteriores
Solamente 1 y 4
Solamente 2 y 3
Ninguna de las anteriores

Explicación

Pregunta 30 de 40

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestión de Eventos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar la acción de control apropiada
La Capacidad para implementar herramientas de monitorización
La capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal técnico
La capacidad para informar de una provisión de servicios exitosa chequeando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura

Explicación

Pregunta 31 de 40

1

¿Qué significa "Garantía de un Servicio"?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

El servicio es adecuado para un propósito
No habrá fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio
Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante un cierto período de tiempo
Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad

Explicación

Pregunta 32 de 40

1

¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?
1. La Transición del Servicio proporciona orientación para poner en producción sistemas nuevos o modificados
2. La Transición del Servicio proporciona orientación para las pruebas
3. La Transición del Servicio proporciona orientación para la transferencia del servicio hacia o desde un proveedor de servicio externo

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Sólo 1 y 2
Únicamente la 1
Todas las anteriores
Solamente 1 y 3

Explicación

Pregunta 33 de 40

1

¿Cuál de los siguientes es un beneficio de usar herramientas de Diseño de Servicios?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Ayudar a garantizar que los estándares y convenciones se sigan
Ayudar a garantizar que los Eventos sean detectados lo más rápido posible
Ayudar a permitir que diferentes aplicaciones trabajen conjuntamente
Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia de negocio

Explicación

Pregunta 34 de 40

1

¿Cuál de los siguientes NO es un tipo de cambio?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Cambio Estándar
Cambio Normal
Cambio Crítico
Cambio de Emergencia

Explicación

Pregunta 35 de 40

1

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Operación del Servicio?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Realizar las pruebas suficientes para garantizar que los servicios han sido diseñados de manera que satisfagan las necesidades del negocio
Proporcionar y gestionar servicios TI
Gestionar la tecnología empleada para proporcionar los servicios
Monitorizar el rendimiento de la tecnología y los procesos

Explicación

Pregunta 36 de 40

1

El proceso de Gestión de Incidencias proporciona valor al negocio por:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Ayudar a controlar los costes de infraestructura asociados a la adquisición de nuevas tecnologías
Permitir a los usuarios resolver Problemas
Ayudar a alinear personas y procesos para la provisión del servicio
Contribuir a reducir el impacto de las paradas de servicio

Explicación

Pregunta 37 de 40

1

¿A cuál de las siguientes áreas da soporte la tecnología durante la fase de Diseño del Servicio en el Ciclo de Vida?
1. Diseño de Hardware
2. Diseño del medioambiente
3. Diseño de Procesos
4. Diseño de Software

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

1, 3 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todas las anteriores
2, 3 y 4 solamente

Explicación

Pregunta 38 de 40

1

¿De cuál de las siguientes actividades es responsable la Gestión de Niveles de Servicio (SLM)?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Diseñar el sistema de Gestión de Configuración desde una perspectiva de negocio
Creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente
Tratar los logros de servicio con los clientes
Formación del personal del Centro de Servicio al Usuario en cómo tratar las quejas de los clientes acerca del servicio TI

Explicación

Pregunta 39 de 40

1

¿Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones?
1. Big Bang vs Por fases
2. Push and Pull
3. Automatizado vs Manual

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Gestión de Incidencias
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
Gestión del Catálogo de Servicios

Explicación

Pregunta 40 de 40

1

¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a las tres principales tipos de métricas definidas en el proceso de Mejora Continua del Servicio (CSI)?
1. Métricas de proceso
2. Métricas de suministrador
3. Métricas de servicio
4. Métricas de tecnología
5. Métricas de negocio

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

1, 2 y 3
2, 4 y 5
1, 3 y 4
1, 2 y 4

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Pregunta 1 de 40

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 2 de 40

¿Cuáles de las siguientes son características de todos los procesos? 1. Es medible 2. Se realiza en el momento oportuno 3. Proporciona un resultado específico 4. Proporciona su resultado principal a un cliente o interesado

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 3 de 40

De los siguientes, ¿cuáles NO se almacenarían en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 4 de 40

¿De cuáles de los siguientes elementos del Ciclo de Vida del Servicio es tarea PRINCIPAL el establecimiento de políticas y objetivos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 5 de 40

¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de Disponibilidad?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 6 de 40

¿Cuál de las siguientes opciones define mejor un Modelo de Incidencia?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 7 de 40

La MEJOR descripción de la prioridad de una Incidencia es:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 8 de 40

¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista? 1. Gestión de Incidencias 2. Gestión de Problemas 3. Gestión de Accesos 4. ? 5. ?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 9 de 40

¿Cuál es el orden CORRECTO para las cuatro primeras actividades del Proceso de Mejora en 7 Pasos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 10 de 40

¿Cuál de las siguientes NO forma parte del núcleo de publicaciones ITIL?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 11 de 40

¿Cuál de los siguientes enunciados sobre Gestión de Proveedores es INCORRECTO?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 12 de 40

¿Cuál es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 13 de 40

¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la estructura de un Centro de Servicio al Usuario Local?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 14 de 40

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 15 de 40

¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de "operación normal del servicio"?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 16 de 40

¿Un Propietario del Servicio es el responsable de?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 17 de 40

¿Qué representa el "Modelo de Servicio V"?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 18 de 40

¿Cuál es la mejor definición de un evento?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 19 de 40

¿Para qué se utiliza el modelo RACI?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

Explicación

Pregunta 20 de 40

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los servicios TI?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

¿Cuáles de las siguientes son características de todos los procesos?
1. Es medible
2. Se realiza en el momento oportuno
3. Proporciona un resultado específico
4. Proporciona su resultado principal a un cliente o interesado

¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista?
1. Gestión de Incidencias
2. Gestión de Problemas
3. Gestión de Accesos
4. ?
5. ?

¿Cuál de las siguientes definiciones describe MEJOR una Solución Provisional
(Workaround)?

¿Cual de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
1. Sólo una persona puede ser la responsable de una actividad
2. Sólo una persona puede ser la encargada de una actividad

¿A cuál de las siguientes áreas da soporte la tecnología durante la fase de Diseño del Servicio en el Ciclo de Vida?
1. Diseño de Hardware
2. Diseño del medioambiente
3. Diseño de Procesos
4. Diseño de Software